е и за пределами данного разговора. То есть вы не просто отбиваете крючок, но и сохраняете контакт с человеком.
Усиление захвата может выглядеть как пояснение ценности («Я спрашиваю, потому что…»). А может строиться по формуле «удерживать вредом и двигать выгодой».
«Если мы не обсудим этот вопрос, то можем столкнуться с недоразумениями. А если мы его решим сейчас, то это принесёт нам хорошие плоды».
Поэтому усиление можно сравнить с воздухом, пространством для сотрудничества и равноправных отношений, а также с попутным ветром.
После третьего шага иногда бывает уместно задать ещё один микровопрос типа: «Что ты думаешь по этому поводу?»
Используя эту схему, вы всегда вступаете в заранее выигранный бой. Словесное сражение выигрывается внутри: это ваше самообладание, ваша подготовка к взаимодействию и позитивный настрой.
Может быть, на первый взгляд схема покажется сложноватой, но тренировка её применения в жизни точно не сделает вам хуже, а улучшить может очень многое. Я подтверждаю это своим педагогическим опытом: данный алгоритм спас от разнообразных неприятностей не один десяток моих учеников.
С манипуляцией нужно оставаться лицом к лицу. Нет смысла закрываться, прятаться, уходить от разговора. Спокойно и уверенно смотрите в лицо манипулятору и берите инициативу в свои руки. Именно это и будет победой. Игра в прятки только закрепит вашу зависимость от манипулятора, но ведь мы с вами разбираемся в том, как избавиться от этой зависимости, не так ли? Мы учимся превращать крючки в повод для сбалансированной коммуникации.
Теперь я покажу вам ещё несколько примеров крючков и реакций на них по приведённому выше алгоритму.
♦ «Ты же не разбираешься в этом вопросе!»
Амортизация (А): «Хорошо, что вы об этом сказали». Захват (З): «Скажите, какой конкретно вопрос вы имеете в виду?» Усиление захвата (УЗ): «Я спрашиваю, потому что мне важно в этом разобраться, может быть, произошла некая путаница. Так о каком вопросе вы говорите?»
♦ «Когда ты похудеешь? Смотри, уже в дверь не пролезаешь!»
А: «Это интересное замечание!» З: «На твой взгляд, какие есть наилучшие способы сбросить лишний вес?» УЗ: «Я спрашиваю, потому что ты, возможно, обладаешь каким-то интересным опытом, который и мне будет полезен».
♦ «Вы смеётесь? Это слишком дорого для такого дивана!»
А: «Хорошо, что вы обратили внимание на этот диван». З: «Поделитесь, пожалуйста, как вы пришли к выводу, что он слишком дорогой?» УЗ: «Я спрашиваю, потому что цена основана на определённых параметрах изделия, и в данном случае она оправданна. Рассказать вам, почему это так?»
Вы наверняка думаете: «Как же я буду на ходу придумывать всё это? Я не смогу так импровизировать в реальной ситуации». Но удачная импровизация – это побочный эффект постоянных упражнений и тренировок. Поэтому я и призываю вас тренироваться с данным алгоритмом, а начать можно с универсальной формулировки, которая подойдёт под очень большой диапазон ситуаций.
«Хорошо, что вы об этом сказали. Поделитесь, как вы пришли к этому выводу? Я спрашиваю, потому что мне интересен ваш взгляд на эту тему».
Практика необходима до выработки условного рефлекса. Но ваша задача – адаптировать этот алгоритм под свой индивидуальный стиль общения.
И вот что интересно: чем более высокого уровня вы достигнете в нейтрализации манипуляций, тем меньше крючков будет вам встречаться.
Попробуйте в следующих примерах самостоятельно выделить каждый из трёх шагов.
• «Сроки же поджимают! Вы долго ещё будете тянуть со временем?»
«Хорошо, что вы мне об этом написали. Скажите, по вашим данным, когда должен быть готов проект? Я спрашиваю, потому что по нашему плану мы укладываемся в сроки и предоставим вам свою часть проекта такого-то числа. Может быть, в ваших данных оказалась неточность, которую нужно поправить?»
• «Тебе не надоело учиться? Бросай уже это дело!»
«Да, слышу. Скажи, а как ты пришла к выводу, что мне нужно прекратить учиться? Я спрашиваю, потому что, может быть, ты предложишь более подходящие альтернативы».
• «Твои проблемы – это полная ерунда. Ну, чего ты ноешь?»
«Такая точка зрения возможна. Поделись, о чём конкретно ты говоришь? Я спрашиваю, потому что дорожу нашими отношениями и предлагаю разобраться, чтобы между нами не было недопонимания».
• «Ты совсем плохо выглядишь. Уж не заболел ли ты, часом?»
«Может быть, я произвожу такое впечатление. А чувствую я себя прекрасно. Скажи, о чём идёт речь? Я спрашиваю, потому что, может быть, тебе есть чем поделиться со мной на эту тему?»
Важно помнить, что слова – это всего лишь звуковые волны. Вы имеете свободу и право выбирать, какой смысл вы вкладываете в то, что вы слышите. Вот, например, такой крючок:
• «Тебя совсем не воспитали, так ты хоть меня слушайся!»
Вы можете воспринять это как наезд и оскорбление, начать спорить и что-то доказывать. А можете – как заботу собеседника о вас и его искреннее желание быть вам полезным. И как раз в этом случае ваш ответ будет спокойным и уравновешенным:
«Понимаю, может сложиться такое впечатление, что меня совсем не воспитали. Скажите, а какую рекомендацию вы собираетесь мне дать? Я спрашиваю, потому что думаю, что ваш опыт действительно может мне пригодиться».
Лучший способ победить врага – сделать его другом.
Используя эту схему, вы становитесь причиной происходящего в рамках коммуникации. Когда вы бурно реагировали на провокацию, то были следствием, и поэтому вам не удавалось выйти из-под воздействия манипулятора. Но, став причиной, вы организуете взаимодействие с собеседником по своим правилам. И эти новые правила должны быть выгодны и вам, и ему.
• «Послушайте, почему вы не исправили недостатки, получив наши претензии?»
«Хорошо, что вы об этом спросили. О каких конкретно претензиях идёт речь? Я спрашиваю, потому что, судя по нашим данным, всю обратную связь мы обработали и усовершенствовали наш алгоритм. Поделитесь, пожалуйста, что, на ваш взгляд, мы упустили из виду. Давайте разберёмся».
• «Ну когда ты уже наконец замуж выйдешь? Время-то уходит!»
«Надо же, какой интересный вопрос! Даже не знаю, что тебе на это ответить. Скажи, а почему ты посчитала нужным об этом заговорить? Я спрашиваю, потому что есть темы, которые я не готова обсуждать. Но если хочешь пообщаться, можем поговорить о чём-то другом».
• «Только ты один можешь справиться с этой сложной задачей! Мы все надеемся на тебя! Пожалуйста, не подведи!»
«Хорошо, что вы ко мне обратились. Скажите, а как вы сами можете решить эту задачу? Я спрашиваю об этом, потому что знаю, что у вашей команды большой потенциал, и решение этой проблемы станет для вас ещё одним шагом вперёд. А у меня нет планов заниматься этим вопросом».
• «Не преувеличивай свою значимость! Ты же не всё знаешь».
«Не буду с этим спорить, я действительно не всё знаю. Скажи, а как ты пришёл к выводу, что я преувеличиваю свою значимость? Я спрашиваю, потому что, возможно, где-то допустил ошибку, давай в этом разберёмся. Мне важно становиться лучше. Так что мне следует знать?»
В примере выше вы встретились с новым вариантом амортизации: если в словах собеседника есть что-то, с чем вы можете согласиться, то соглашайтесь. И даже больше: можно сделать небольшой шаг назад и допустить, что вы в чём-то ошиблись.
• «Вы не так давно работаете, чтобы давать громкие обещания и гарантии клиентам».
«Вы правы, я работаю гораздо меньше ста лет! Скажите, о каких обещаниях и гарантиях идёт речь? Я спрашиваю, потому что, на мой взгляд, всё соответствует договору и документам. Но давайте вместе разберёмся».
Вся жизнь человека – это коммуникации с другими людьми. И если вы можете выбирать, какие коммуникации создавать, то не лучше ли научиться создавать комфортное взаимодействие с окружающими?
• «Ты только о себе и думаешь! А на меня тебе плевать!»
«Мне жаль, что у тебя сложилось такое впечатление. Поделись, как ты пришла к такому выводу? Я спрашиваю, потому что очень ценю наши отношения и хочу, чтобы мы понимали друг друга».
В этом и есть суть коммуникаций: поддерживать ценность отношений и взаимопонимания. С любым человеком можно сесть за стол переговоров и обсудить, что и как улучшить, чтобы не испытывать боли и разочарования в отношениях. Это не обязательно должно получиться с первого раза, чаще всего требуются несколько подходов, но с каждым разом вы будете продвигаться на шаг ближе друг к другу. Однако обязательный компонент – обоюдное желание. Коммуникация не должна быть игрой в одни ворота.
• «Да эти инструменты не сработают в нашей сфере, можете даже не пытаться!»
«Да, я понимаю вашу точку зрения. Скажите, о каких инструментах вы говорите и как вы уже пробовали их применять? Я спрашиваю, потому что при некорректном применении инструментов действительно может не быть результата. Давайте разберёмся».
• «Что мы будем вас слушать? Вы даже в простых задачах умудряетесь сделать ошибку!»
«Хорошо, что вы об этом сказали, видимо, действительно есть темы, которые нужно обсудить. Поделитесь, о каких задачах идёт речь? Для меня важно ликвидировать недопонимание, ведь, по нашей информации, все задачи выполнены корректно. Давайте проверим».
Не нужно бояться признавать свои ошибки, если они и в самом деле случились. Никто из нас не безупречен и не идеален, и не нужно таковым притворяться. Не так страшна ошибка, как попытки отрицать или скрывать её. Признание ошибки – это момент силы. Поэтому, если вы убедились, что сделали что-то не так, то признайте и постарайтесь это исправить. И обязательно предложите компенсацию человеку, пострадавшему от вашей оплошности.
А когда сами видите, что собеседник изо всех пытается выкрутиться, находя всё новые оправдания, за которыми хочет спрятать свою ошибку, то возьмите себе на заметку, что с ним больше нельзя иметь никаких дел.