Даже такое, казалось бы, незначительное происшествие, как опоздание на встречу, на самом деле является воровством чужого времени и демонстрацией неуважения к людям.
Так вот, если ошибка всё же совершена, то в этой ситуации действует только один приём: признать её, взять на себя ответственность за это и сообщить, как именно вы будете исправлять ситуацию. Никакие другие ловкие и хитрые алгоритмы здесь недопустимы.
Вся жизнь человека – это коммуникации с другими людьми. И если вы можете выбирать, какие коммуникации создавать, то не лучше ли научиться создавать комфортное взаимодействие с окружающими?
• «Вы снова пришли нас уговаривать? На что вы надеетесь? Вам самим не надоело?»
«Хорошо, что вы меня об этом спросили. Знаете, надежда всегда со мной! Мне действительно хочется с вами работать. Как вы думаете, что может поддержать меня в этих стремлениях? Я спрашиваю потому, что только вам виднее, какие ваши проблемы я смогу решить. Я готов! Может быть, ещё раз обсудим?»
С какой стороны ни посмотри, крючок – это всё же общение. Было бы труднее что-то сделать, если бы собеседник вас игнорировал. Но крючок даёт возможность продолжать диалог. В приведённой выше ситуации я показываю, как можно с помощью юмора превратить в позитив любую звуковую волну.
• «Сейчас все стали такими меркантильными! Ничего святого не осталось!»
«Действительно, интересное умозаключение. Поделись, а что для тебя значит “меркантильный”? Я спрашиваю, потому что мне кажется, мы с тобой вкладываем разный смысл в это слово. Давай разберёмся!»
Мы с вами рассмотрели много практических примеров, а сейчас я предлагаю вашему вниманию ещё немного психологической теории.
В каждом человеке заложены три состояния Эго: Родитель (надо, должен, обязан), Взрослый (выбираю, целесообразно, выгодно, интересно) и Ребёнок (хочу – не хочу, выражаю эмоции). И с разными людьми мы можем взаимодействовать на разных уровнях. Например, на работе в вас проявляется Взрослый, в семье – Родитель, а на приёме у врача – Ребёнок. Конечно, эти переключения происходят на бессознательном уровне, и мы не отдаём себе в них отчёта.
Так вот, когда другой человек бросает вам крючок, он ставит себя в положение Родителя, а вас – в положение Ребёнка.
Что происходит, когда вы применяете наш алгоритм? В первую очередь, с помощью амортизации вы защищаете своего внутреннего Ребёнка от крючка.
Затем вы задаёте вопрос и делаете захват. А тот, кто задаёт вопросы, управляет коммуникацией. В этот момент собеседники меняются ролями: вы становитесь Родителем, а ваш оппонент – Ребёнком.
Но не в этом заключается главная задача коммуникации. Главное – выравнять позиции в диалоге, перевести его на одинаковый уровень, а это отношения между Взрослыми. И здесь поможет третий шаг: усиление захвата. Несмотря на название, это смягчает ситуацию и приглашает вашего собеседника перейти к равноправному и конструктивному взрослому взаимодействию. И как раз на этом уровне проблема может быть решена.
Возможно, эта теория поможет вам глубже понять механизмы манипуляций и противостояния им. Во всяком случае, помните, что зачастую другой человек использует крючки просто потому, что не умеет общаться иначе. Покажите ему другие способы, и вполне вероятно, ему это понравится.
Продолжим наш тренинг. Предлагаю вам попробовать самим отвечать на крючки. Прочитав провокационную фразу, закройте ладонью ответ и сначала ответьте самостоятельно, используя алгоритм трёх шагов. Затем посмотрите мой вариант.
• «Что-то ты какой-то не такой… У тебя не все в порядке?»
«Хорошо, что ты спросил. А почему ты решил, что не в порядке? Я интересуюсь, потому что хотел бы научиться тоже с первого взгляда определять, у кого как дела. Расскажешь мне, как ты это делаешь?»
• «Помоги мне! Меня подставили! Это не моя вина!»
«Хорошо, что ты ко мне обратился. Расскажешь, о чём идёт речь? Предлагаю тебе рассказать мне об этом, только в удобное для меня время. Это важно, потому что не за каждую задачу я готов взяться. Подойди ко мне минут через сорок, хорошо?»
• «Слушай, позвони заказчику вместо меня! Я сам боюсь звонить!»
«Понимаю, трудности в работе могут быть разные. А как ты сам видишь решение возникшей ситуации? Я спрашиваю, потому что если я буду делать работу за тебя, то как ты сможешь прокачивать свой профессионализм?»
Необходимо всегда помнить, что в вопросе личных границ торг неуместен и правила одинаковы для всех. Защита своих границ тоже входит в набор умений для эффективной и равноправной коммуникации. Не берите на себя чужие проблемы, не становитесь палочкой-выручалочкой для всех подряд.
• «Ну как я могу на тебя рассчитывать? Ведь ты даже этого сделать не можешь!»
«Хорошо, что ты об этом спрашиваешь. Скажи, а что конкретно ты имеешь в виду? Я интересуюсь, потому что сначала хочу разобраться, о чём идёт речь, и тогда будет видно, можно ли на меня рассчитывать».
• «Ты всегда такой придирчивый во всяких мелочах?»
«Твой вопрос ставит меня в неловкое положение. Скажи, а о каких мелочах ты говоришь? Я спрашиваю, потому что внимание к деталям помогает избежать проблем. Что в этом плохого? Давай вместе разберёмся».
• «Чего переживать? Забей! Я бы в такой ситуации вообще не заморачивался».
«Слушай, твоему самообладанию можно позавидовать! А какую ситуацию ты имеешь в виду? Я спрашиваю, потому что, мне кажется, не было предпосылок так мне говорить».
Я использовал здесь комплимент – это ещё один вариант амортизации. Комплимент отлично снижает накал эмоций, добавляет диалогу лёгкости и сохраняет возможность его позитивного продолжения.
• «Пока вы думаете, мы потеряем самый выгодный момент. Надо поторопиться!»
«Очень хорошо, что вы цените время! Поделитесь, пожалуйста, о каком выгодном моменте вы говорите? Я спрашиваю, потому что спешка всегда мешает принимать взвешенные решения и это не для меня. Но мне важно знать и ваши доводы. Расскажите мне о них».
• «Вам что, платят за вашу ошибочную точку зрения? Вы сами-то верите в то, что говорите?»
«Если честно, вы ставите меня в тупик своим вопросом. Поделитесь, а что у вас вызывает сомнения? Я спрашиваю, потому что точно знаю, что говорю, но мне интересно, на базе каких предпосылок вы пришли к своим выводам. Рассказывайте!»
• «У нас был выбор между поставщиками. Мы выбрали вас. А теперь думаем, не просчитались ли…»
«Благодарю, что вы поделились со мной вашей точкой зрения. А что стало причиной такого мнения? Я спрашиваю, так как нам действительно важна обратная связь от заказчиков. Помогите мне разобраться в ситуации».
• «Мне очень жаль, но твой поезд ушёл».
«Даже не знаю, как отреагировать. А вообще, о каком поезде идёт речь? Я спрашиваю, потому что, может быть, я чего-то не знаю? Расскажи мне».
• «Скажите честно, вы просто хотите на нас заработать?»
«Интересный вопрос! А как вы пришли к такому выводу? Я спрашиваю, потому что нам важно не только зарабатывать, но и создавать ценность для наших клиентов. Расскажите, пожалуйста, что вызвало у вас такие мысли? Нужно разобраться, может быть, мы что-то сделали не так?»
• «Я тебе уже четыре раза об этом говорила! Почему ты меня не слышишь?»
«Непорядок! Такого не должно быть! А если серьёзно, то как ты пришла к выводу, что я тебя не слышу? Мне важно разобраться в наших отношениях и исключить недоразумения».
• «Зачем я тебе буду что-то объяснять, если ты постоянно всё делаешь по-своему?»
«Понимаю, может сложиться такое впечатление, что я всё делаю по-своему. Поделись, а что конкретно вызывает у тебя вопросы, которые для тебя важны? Я спрашиваю, потому что ценю наше взаимодействие и надеюсь на продолжение сотрудничества. Давай обсудим, что тебя беспокоит».
• «Я уже обозначил все необходимые данные по этой задаче. Вы что, меня не слышали?»
«Хорошо, что вы обратили на это моё внимание. Скажите, о каких конкретно данных вы говорите? Я спрашиваю, потому что, судя по нашему чек-листу, вы предоставили ещё не всю информацию. Если этих данных не будет, то мы рискуем не уложиться в сроки. Давайте прямо сейчас сверим наши документы, чтобы устранить эту заминку, и тогда дело пойдёт быстрее».
В этой ситуации я применил приём «удерживать вредом и двигать выгодой». Заметили ли вы его элементы, уважаемые читатели?
• «У нас проблема! Ты что, ослеп? Почему ты не решаешь её прямо сейчас?»
«Мне приятно, что ты видишь во мне человека, способного решить все проблемы на свете. Но поясни, о какой проблеме идёт речь? Я спрашиваю потому, что мне важно сначала подумать, возьмусь ли я за её решение. Давай разберёмся».
• «Да уж… Ваши методы работы оставляют желать лучшего».
«Такое мнение возможно. Расскажите, какие конкретно методы работы вы имеете в виду? Я спрашиваю, потому что, может быть, речь идёт не о тех методах, которые я использую. Давайте устраним это недоразумение».
• «Вы можете квалифицированно ответить хоть на один вопрос? Вы же профессионал! Или я ошибаюсь?»
«Мне приятно, что вы видите во мне профессионала. Скажите, а что для вас значит “квалифицированный ответ”? Я спрашиваю, потому что мне важно, чтобы наши клиенты получали ответы на все вопросы. Давайте разберёмся в вашей ситуации и обсудим, какие задачи перед вами стоят».
Услышав подобные провокационные фразы, вероятно, вы захотите ответить резко, чтобы поставить собеседника на место. Но нужно помнить, что обычно человек бросает крючки не от хорошей жизни. Где-то внутри у него завязался маленький узелок, который создаёт дискомфорт и напряжение, которые он транслирует во внешнюю среду, так как сам не может устранить этот внутренний узелок.
Конечно, каждый из нас сам несёт ответственность за развязывание своих узелков. И вы тоже. Поэтому у меня для вас хорошая новость: разбираемая схема пригодится вам и в работе с внутренними крючками.