6. (с. 148) В том же исследовании сказано, что объемы традиционной обратной связи с клиентом падают, при этом работа с клиентами в различных сетях растет в геометрической прогрессии, демонстрируя стремительный рост объемов с 450 до 9330 контактов в год на одну компанию.
● Gambhir, Ashish «The Next Generation of Customer Feedback Is Social Customer Satisfaction Intelligence», «Loyalty Management», December 19, 2011, http://loyalty360.org/loyaltymanagement/2011-q4/the-next-generation-of-customer-feedback-is-social-customer-satisfaction-in.
7. (с. 111) В обзоре «2011 Global MCO Strategy» говорится, что 70 % маркетологов чувствуют свою неспособность проанализировать и отреагировать на ту избыточную информацию о клиентах, которую они получают.
● «From Stretch to Sterngthened: Insights from Global Chief Marketing Officer Study», «IBM Executive Summary», October 2011.
8. (с. 112) Два исследования, проведенные в компаниях по телекоммуникациям и финансовым услугам, показали, что лишь 10 % «промоутеров» (то есть тех респондентов, которые готовы рекомендовать вашу компанию другим) действительно приносят компании выгодных новых клиентов.
● Lee, Bill «The Hidden Wealth Beyond Net Promoter», «Harvard Business Review» Blog Network, May 10, 2012, http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/the_hidden_wealth_beyond_net_p.html?awid=7338627826831586861-3271.
● Kumar V., J. Andrew Petersen, and Robert P. Leon «How Valuable is Word of Mouth?», «Harvard Business Review», October 2007, http://hbr.org/2007/10/how-valuable-is-word-of-mouth/ar/1.
9. (с. 112) Помните: 69 % компаний не предоставляют своим сотрудникам данные обратной связи с теми людьми, которым эти сотрудники и оказывают потребительский опыт!
● «Operationalising Customer Intelligence in the Contact center», published in «Business Communications Review», December 2007.
10. (с. 114) «Apple», например, сообщила, что каждый час, который ее сотрудники проводят в общении с недовольными чем-то клиентами, они генерируют $1 тыс. дополнительных продаж в течение полугода.
Reichheld, Fred and Rob Markey «The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World» (Boston: Fred Reichheld and Bain & Company, Inc., 2011).
11. (с. 117) Недавно я читал статью в «Harvard Business Review» о важности связи персонала с конечным потребителем. В ней утверждалось, что в этом случае достигается усиление мотивации, продуктивности и удовлетворения благодаря действию трех механизмов: влияния (сотрудники видят, какое воздействие они оказывают на клиента), признания (сотрудники чувствуют себя нужными клиенту) и сочувствия (сотрудники чувствуют большую связь и ответственность, оказывая помощь другому человеку).
В качестве примера было приведено представление группе сотрудников колл-центра их конечного потребителя – один этот факт способствовал 400 %-ному росту среднего недельного дохода!
● Grant, Adam M. «How Customers can rally your troops», «Harvard Business Review» (June 2011): 99.
Принцип 7
1. (с. 134) Согласно исследованию Общества по управлению кадрами (HR) и «Globoforce»:
● 54 % руководителей HR не считают, что менеджеры и супервайзеры в их компании эффективно признают и оценивают сотрудников;
● 69 % руководителей HR уверены, что сотрудники не довольны уровнем признания их работы;
● 32 % CEO не уделяют времени (и даже могут не знать об этом) на программы признания своих сотрудников;
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
2. (с. 135) Ну как еще можно объяснить, что почти треть CEO не посвящают своего времени или вообще не в курсе программы по признанию сотрудников их компании?
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
3. (с. 136) Да, компании расходуют ежегодно более $46 млрд на программы вознаграждения сотрудников, и большинство менеджеров по-прежнему надеются на бонусы, значки, мотивационные плакаты и другие блестящие «морковки», чтобы стимулировать своих сотрудников, а также компанию и производительность.
● Bersin, Josh and Stada Sherman Garr «A New Generation of Employee Rewards and Recognition Solutions: The Achievers Offering», «Bersin & Associates Research Bulletin», September 8, 2011, Volume 5, Issue 44.
● «Incentive marketing Association», «Welcome to the Incentive Marketing Association», www.incentivemarketing.org/index.cfm.
4. (с. 136) Согласно данным «Journal of Compensation and Benefits», в то, что поощрительные программы влияют на степень вовлеченности персонала, верит менее 40 % менеджеров HR. Это исследование также показало, что программы вознаграждения не рассматриваются в качестве инициатив по изменению культуры.
● Bersin, Josh and Stada Sherman Garr «A New Generation of Employee Rewards and Recognition Solutions: The Achievers Offering», «Bersin & Associates Research Bulletin», September 8, 2011, Volume 5, Issue 44.
5. (с. 142) Даже сегодня лишь 37 % руководителей HR связывают оценку персонала с корпоративными ценностями и менее половины из них (43 %) готовы оценивать персонал на основе совмещенных показателей поведения и финансовых результатов компании.
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
6. (с. 143) Более 50 % пользователей мобильной связи в США сейчас имеют смартфоны, и этот процент постоянно растет.
● «comScore Reports February 2013 US Smatphone Subsciber Market Share», comScore press release, April 4, 2013, on comScore Web site, www.comscore.com/Insights/Press_Releases/2013/4/comScore_Reports_February_2013_U.S._Smartphone_Subscriber_Market_Share, accessed May 2013.
7. (с. 149) Итоги нашего неформального исследования совпали с отчетом Общества менеджеров HR («Society for Human Resource Management»), согласно которому 44 % руководителей HR не чувствуют, что их сотрудники вознаграждаются соответственно своему труду.
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
8. (с. 150) 87 % компаний не пользуются на регулярной основе программами оценки коэффициента окупаемости инвестиций, а 68 % руководителей служб HR говорят, что считают их слишком трудными для того, чтобы измерять эффективность их усилий по оценке персонала.
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
Принцип 8
1. (с. 155) Как говорит Джон Уитни, автор и профессор Колумбийской школы бизнеса, «недоверие удваивает стоимость ведения бизнеса».
● Whitney, John, O. «The Trust Factor: Liberating Profits & Restoring Corporate Vitality» (New York: McGraw-Hill, Inc., 1994).
2. (с. 159) Согласно исследованиям, только 10 % информации, полученной при обучении, в итоге применяется на практике.
● Hunter, James C. «The World’s Most Powerful Leadership Principle: How to Become a Servant Leader» (New York: Crown Business, 2004).
Примечания
1
Жизнь в бренде — когда ваши сотрудники знают бренд и последовательно делают его частью своей каждодневной жизни на работе.
Вернуться
2
Система жизни в бренде — методика определения, напоминания другим об опыте восприятия бренда, а также измерение имеющегося у сотрудников и клиентов данного опыта.
Вернуться
3
Практика бренда — практика, разработанная для сотрудников и клиентов и основанная на общих для компании философии и поведении собственников, что отражено в соответствующих документах, используется в обучении, измеряется и постоянно укрепляется.
Вернуться
4
Остров Надежды: магическое, но нежелательное место, куда обычно отправляются руководители компаний, чтобы сформулировать свой фирменный опыт, а потом расслабляются и ждут, надеясь, что их сотрудники сами начнут жить этим брендом.
Вернуться
5
Позволяя другим добавлять вопросы, которые отвечают каким-то их целям, вы, как правило, добьетесь снижения оценки общего потребительского опыта, более низкого участия и повышения уровня отказов.
Вернуться
6
Моменты жизни в бренде – это зафиксированный успех, пример того, как кто-то из сотрудников реализует брендовый опыт, опосредованно или напрямую способствуя снижению расходов, росту продуктивности и доходности.
Вернуться