Если вам неожиданно нагрубили в общественном месте, вместо того чтобы обидеться и расстроиться, представьте, что вы – руководитель, который отчитывает подчиненного. Скажите: «Ну ничего себе! В таком хорошем магазине так ужасно относятся к клиентам?»
Если на работе вам хотят поручить новый проект, который вас не интересует, «развалите» проект своей чрезмерной активностью: задавайте вопросы, заставьте человека принимать неприятные решения. Ваша задача – надоесть окружающим, чтобы вас, как и одну из героинь фильма «Служебный роман», не могли «задвинуть обратно» после выдвижения на общественную работу.
Еще вы можете в ответ на грубость довести ситуацию до абсурда. Если вас назвали идиотом, скажите: «Да, я идиот, придурок, тот еще болван». Если вас обвиняют, например, в алкоголизме, скажите, что на самом деле все еще хуже. Вы обескуражите оппонента, ведь он рассчитывал, что вы начнете сопротивляться после удара, а вам все нипочем.
Если вы хотите противостоять психологическому давлению или грубости, перехватите инициативу у обидчика и станьте лидером в сложившейся ситуации.
Упражнение для тренировки:
Вспомните конфликт, в котором недавно участвовали. Как вы могли бы перехватить лидерство и ответить обидчику? Придумайте диалог с собеседником и воспроизведите его по ролям.
Прием № 50Быстрые клише
Возможно, вы участвовали в учениях по противопожарной безопасности или слышали о том, как они проходят. Участники учений по сигналу учебной тревоги должны бежать к определенным пожарным выходам, срывать с пожарного щита багор или ведро, включать пожарные гидранты. В идеале все это нужно повторить несколько раз. Но неужели недостаточно объяснить план действий в случае пожара?
К сожалению,
в экстренной ситуации человек быстрее действует, чем думает.
Иногда люди теряют способность анализировать из-за страха – тогда разумный человек теряется и застывает на месте, когда нужно бежать и спасаться. Именно поэтому во время учений действия доводят до автоматизма. Возможно, не все эти знания пригодятся, но прошедшие учения не растеряются во время настоящего пожара.
Вы можете подготовиться к сложным разговорам, отрепетировав ответы на возможные выпады собеседника. Эти универсальные фразы должны защитить вас в практически любой ситуации. Во время пожара нужно прежде всего эвакуироваться, а уже затем искать причины возгорания. Во время трудной беседы важно суметь быстро отреагировать, а уже потом разбираться с ударом, который вам нанесли.
К тому же, как я уже отметил ранее, человеку некомфортно молчать, не поддерживая диалог. Да, вы не должны отвечать на вопрос, выпад или грубость, но захотите что-то сказать по привычке. Вот здесь и пригодятся универсальные фразы, которые я в своей практике называю «быстрые клише»: «Интересно», «Понятно», «Понял вас», «Почему?», «У нас разные мнения на этот счет».
Например, прохожий на улице, пребывающий в плохом настроении, грубо обозвал вас. Что делать? Промолчать? Это унизительно и оставит значительный осадок на душе. Лезть в драку или оскорблять в ответ? Так можно дойти до проблем с законом и здоровьем. К тому же оскорбляющий, скорее всего, именно этого поведения от вас и ждет – по какой-то причине он хочет с кем-то поругаться. Ответьте на оскорбление автоматически и иронично: «Интересное у вас мнение?» Так вы дадите отпор и не доведете ситуацию до конфликта. Еще лучше, если таким же ироничным тоном вы ответите прохожему: «У нас разные мнения по этому вопросу» (то есть вы не уверены, что вас нужно считать именно таким, каким назвал грубиян). Учитывая то, что вас только что оскорбили, фраза подействует отрезвляюще на обидчика. Так вы поступаете как мудрый взрослый, которому поручили капризного ребенка.
Меня удивляет, что люди в нашей стране возмущаются и готовы начать драку, если их оскорбили. Если вас посылают в «путешествие», в которое вы не хотите отправляться, ответьте: «Нет, мне туда не надо». Так вы отстоите себя и избежите серьезного конфликта. Подобный ответ по-настоящему деморализует нападавшего: он ожидал или ответной агрессии (к которой он готов), или унизительного бегства, а вместо этого получил неожиданную и сдержанную реакцию.
Вы можете использовать «быстрые клише», чтобы призвать обидчика к ответу. Например, ваш рабочий партнер может в грубой форме утверждать, что предложенная вами концепция не поможет продать товар, и вы с его позицией не согласны. Задайте простой вопрос: «Почему?» Так вы заставите собеседника отвечать за свои слова. Возможно, партнеру удастся подобрать аргументы, и тогда его критику можно счесть обоснованной. Пока он будет доказывать свою позицию, вы сможете придумать подходящий ответ и узнать, что именно партнеру не нравится в вашей концепции. Если же человек не сможет обосновать свою позицию, если он срывается на вас из-за плохого настроения, он вынужден придумывать ответ на ходу – вы ставите его в неловкое положение.
Пользуйтесь не только фразами, которые я предлагаю, – составьте свой набор на случай важных переговоров.
Чтобы отразить психологический удар, используйте автоматические фразы – «быстрые клише». Они заставят собеседника растеряться. Пока он будет придумывать ответ, у вас будет время решить, как поступить дальше.
Упражнение для тренировки:
После того как вы определите набор фраз, которые подходят вам больше всего, отвечайте на любые вопросы ими, например, говорите: «Понятно». Проводите эти учения в течение двух-трех недель, пока не привыкните использовать фразы автоматически.
Прием № 51«Заболтать» собеседника
Профессиональные телеведущие, звезды, политики часто используют этот прием: реагируя на выпад, они дают много лишней информации, которая должна скрыть то, что ответа на вопрос у них на самом деле нет. Часто о таких людях говорят «заболтал».
Я, конечно, рекомендую вам не отклоняться от темы разговора и нести в мир разумное, доброе, вечное. Если человек все время стремится заболтать собеседника, это говорит о слабости его знаний и неумении общаться в целом. Но иногда использовать этот прием необходимо. Когда на вас нападают, вы можете вооружиться оружием, вполне безобидным для оппонента, и это будет этично. В этот момент вы не делаете ничего хорошего и ничего плохого.
Зачем обрушивать поток информации на собеседника? Все по той же причине, о которой мы уже говорили: вам, скорее всего, будет некомфортно, если вы ничего не ответите. А еще потому, что
вам нужно куда-то перенаправить агрессию и обиду, которые могут возникнуть в ответ на выпад в вашу сторону.
Вместо того чтобы оскорблять собеседника, вы можете попытаться его переговорить.
Используя этот прием, люди, как правило, изображают ответ на вопрос. Поскольку вы стремитесь отвлечь оппонента, вы можете с помощью своей продолжительной речи перейти из активного негативного состояния в активное позитивное. Поддержите тему разговора, приводите как можно больше подробностей, при этом не отвечая по существу.
Представьте, что начальник спросил работника, завершил ли тот квартальный отчет. И этот подчиненный может начать рассказывать, что цифры в отчете на пятой странице требуют уточнения, поскольку руководитель планового отдела дал новые вводные, которые не соотносятся с показателями на четвертой странице, и это накладывается на то, что устарели сведения, поступившие из транспортного отдела, и их нужно пересчитывать по формуле, которая сейчас выглядит оптимальной только со старыми цифрами… Этот монолог можно продолжать бесконечно.
Этот же прием можно использовать, когда нужно солгать. Профессиональные лжецы знают: если нужно сказать неправду, то стоит придумать как можно больше подробностей, чтобы ложь казалась правдоподобной.
Но подобная информационная атака сработает, если у собеседника нет возможности остановить вас. Вы можете повысить эффективность приема, если сможете отвлечь человека на общечеловеческие ценности. Представьте, что спикер обсуждает новый проект в области здравоохранения, и тут ему напоминают: «Только позавчера министр подчеркнул, что в ближайшее десятилетие никаких новых проектов, связанных со здравоохранением, не будет». Выступающий может подчеркнуть, что здоровье нации – один из главных приоритетов государства, а любые планы поддаются корректировке. Каждый ценит свое здоровье, поэтому спикер может обрушить на слушателей поток информации о том, почему важно заботиться о себе, отвлекая внимание от недавнего выпада недоброжелателя.
Вы можете также говорить как можно больше о своих чувствах, чтобы отвлечь собеседника. Никто не сможет проверить, что вы на самом деле испытываете, поэтому перед вами открывается пространство для маневра. Если коллеги указывают на ошибку одного из работников, тот может долго описывать свои эмоции, говорить, какие чувства в нем вызывает эта ошибка или проект в целом, жаловаться, как он устал и разочарован неудачей, как он радуется, когда у него что-то получается.
И конечно, вы можете сменить тему разговора. Ораторское искусство предлагает специальные фразы, чтобы это сделать. Например, если вам задали жесткий вопрос на переговорах, и вы не можете ничего сказать по существу, начните так: «Прежде чем ответить на ваш вопрос, я должен сказать вот о чем…» Чаще всего после использования этой фразы разговор меняет направление, а об изначальном вопросе забывают. Оратор может пообещать аудитории, что обязательно вернется к главной теме, но все равно строить выступление так, как выгодно ему.
Ранее я описывал ситуации, когда «забалтывающий» собеседника произносит монолог, но вы можете использовать оппонента, чтобы отвлечься от темы разговора. Задайте несколько встречных вопросов. Например, рассказывая о новом продукте и встретившись с критикой, вы можете остановить оппонента так: «Давайте определим, какие качества этого продукта для вас самые главные. Что вы думаете?» Этот мощный прием позволяет запутать собеседника, используя его же силы: он добровольно вступит в диалог, который вы ему навяжете, и выйти из него будет не так-то просто.