овлиять на мнение собеседника, если для нас ничья равносильна поражению? Можно обратиться к опыту профессиональных переговорщиков. Они имеют дело с террористами, а не с обычными людьми, но их приемы способны помочь в трудных ситуациях. Что самое главное в любых переговорах? Интерес к собеседнику, к его точке зрения, даже если перед нами непримиримый враг. В идеале мы должны уважать оппонента, а если это невозможно, то, по крайней мере, принимать его как личность. Он такой же человек, как и мы, со своей системой ценностей, какой бы она ни была. И надо постараться ее понять.
Переговорщик по крупицам собирает сведения, которые помогли бы ему зацепить противника, создать общее поле, найти те же ценности. Возможно, у террориста есть дети и он их очень любит, или он вырос в той же местности, что и переговорщик. Сформировав общее поле, можно его расширять, создавать основу для доверия и шаг за шагом начинать договариваться – сначала о мелочах, например, добиться согласия на передачу заложникам воды и еды.
Используя этот прием, многие прибегают к обману, однако это манипулятивный путь, который зачастую заводит в тупик. В популярном американском фильме «На гребне волны» есть такой эпизод. Молодому сотруднику спецслужб надо во что бы то ни стало познакомиться и подружиться с девушкой, которая не хочет с ним даже разговаривать. Узнав, что у девушки родители погибли в авиакатастрофе, он придумывает историю о том, что его родители тоже погибли, но в автомобильной катастрофе. Возникает общее поле, и девушка моментально меняет свое отношение к нему. Казалось бы, задача выполнена. Но все, что построено на лжи, недолговечно: правда в конечном итоге всплыла, это вызвало у девушки бурю негодования и привело к разрыву.
Если мы пытаемся наладить диалог, важно даже в самом трудном общении быть честными, не хитрить, не обещать того, чего не собираешься делать.
И наконец, разговаривать надо предельно вежливо, не срываться, не обижать собеседника, не демонстрировать свое превосходство. Если эмоциональное напряжение нарастает, значит, пришло время взять паузу и, уже успокоившись, вернуться к разговору. Переговоры с террористами могут длиться часами и даже сутками, и все это время необходимо сохранять выдержку.
Конечно, даже самые горячие «споры о главном» не сравнить с экстремальной ситуацией, в которой вынуждены работать переговорщики, но принципы убеждения абсолютно те же.
В повседневной жизни можно остановиться даже на том немногом, по поводу чего мы пришли к согласию. Не стоит пытаться сразу обращать другого в свою веру. Более того, если по той или иной причине нам придется вернуться к опасному разговору, мы все равно остаемся на том самом поле, где было достигнуто согласие. И ни в коем случае не обостряем наши споры по другим направлениям. Если какие-то разговоры даются слишком тяжело, можно так и сказать: «Давай не будем, мне трудно об этом говорить».
А дальше надо терпеливо ждать, когда другая сторона продемонстрирует желание продолжать диалог в спокойной манере. Вот, наконец, у собеседника зародились сомнения: «Может, вы действительно в чем-то правы». Он уже не агрессивен, не произносит обидных слов, не пытается продавливать свою точку зрения, способен слушать, а не только говорить. Если мы будем вести себя максимально доброжелательно, разговор может получиться. После этого стоит попытаться расширить поле согласия. Главное – не форсировать, не воспринимать как слабину готовность «противника» сделать шаг навстречу, не пытаться этим пользоваться.
МЫ ВЫХВАТЫВАЕМ ИЗ МОРЯ ФАКТОВ И АРГУМЕНТОВ ТЕ, ЧТО ПОДТВЕРЖДАЮТ БЛИЗКУЮ НАМ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ, И ИГНОРИРУЕМ ТЕ, ЧТО СПОСОБНЫ ЕЕ ОПРОВЕРГНУТЬ.
Опираться на общие ценности
Возьмем такую ситуацию. В семье растут двое сыновей. Их отец – потомственный военный – считает, что дети должны пойти по его стопам. Он уже выбрал два военных училища, куда будут поступать его мальчики. Но вот незадача – их мать и бабушка категорически против. Почему? Во-первых, профессия трудная и опасная. Во-вторых, военному надо быть здоровым и сильным, а один ребенок постоянно болеет. И наконец они считают, что у мальчиков должна быть свобода выбора: оба – явные гуманитарии, один хорошо рисует, у другого отличные музыкальные данные. Однако отец твердо стоит на своем… Мать обвиняет мужа в бездушии и припоминает ему историю с сыном от первого брака: его он не отправлял в военное училище – парень закончил престижный технический вуз. Чем ближе окончание школы, тем яростнее споры о будущем детей, страсти накаляются, и родители ссорятся уже по поводу и без.
Затевать разговор на больную тему просто так, между делом – опасно, это все равно что ходить по минному полю. Нет никакой гарантии, что мы найдем общие точки и сможем сохранить отношения. Но и молчать нельзя. Как быть? Для начала надо прояснить ценности обеих сторон, понять, в чем мы сходимся. Это главная цель конструктивного ценностного разговора. Тогда есть вероятность нащупать то, что одинаково ценно для всех сторон конфликта. В нашем случае это может быть здоровье детей или свобода выбора.
Следующий шаг: нужно связать общие ценности с поступком, который собирается совершить отец, но не одобряют мать и бабушка. Глава семьи чтит семейные традиции, у него в роду все военные – до седьмого колена. Значит, мать и бабушка должны убедить отца, что мальчики смогут стать продолжателями семейных традиций, получив иное образование: например, один может стать врачом (возможно, военным медиком или специалистом медицины катастроф), а второй – музыкантом, работающим в военном оркестре. Если это удастся, значит, вторая важная цель будет достигнута.
Далеко не всегда удается прийти к компромиссу. В некоторых ситуациях необходимо настоять на своем и попытаться убедить другого в собственной правоте, не разрушив при этом значимые для нас отношения. В этом тоже поможет опора на общие ценности. Так, отцу семейства предложили работу в другой стране – хорошо оплачиваемую, перспективную, открывающую большие возможности для его профессиональной самореализации. Жена вместе с детьми собирается последовать за ним, но встречает сопротивление родственников. Они заявляют, что она их «бросает»: мама еще не пришла в себя после смерти отца, у сестры только что родился третий ребенок, а мужа уволили с работы, бабушка прикована к постели. Их отъезд – это «предательство». В такой ситуации мало выслушать и понять родных, надо постараться их переубедить. Как это сделать? Обсудить, что объединяет всех членов семьи, какие ценности они разделяют. Возможно, такой ключевой ценностью окажется сохранение семьи и брака. Тогда женщине не составит труда доказать, что последовать за мужем и отцом ее детей – это и значит оставаться верной этим ценностям.
Жизнь идет, что-то меняется, появляется новая информация, подтверждающая, что решение, которое мы предлагали, правильное. Так, строгому отцу важно будет узнать, что в семье его хороших знакомых, где папа-офицер тоже настоял на поступлении сына в военное училище, парень ушел с третьего курса, сказав: «Это не мое!» – и теперь перебивается случайными заработками. Или семья после переезда стала более крепкой и сплоченной, а оставшаяся дома родня смогла справиться с накопившимися проблемами практически без участия тех, кто уехал. Такие примеры – реальные, правдивые, непридуманные – можно и нужно приводить в подтверждение своей правоты.
Когда мы ведем ценностные споры, особенно на актуальные, резонансные темы, кажется, что не существует полутонов, есть только черное и белое, свои и чужие, правда и ложь. Мы становимся категоричными, непримиримыми, глухими к мнению других людей. Границы несогласий проходят повсюду: в семье, офисе, в компании друзей. И если когда-то мы были вполне договороспособны, то теперь одна непростая тема, один болезненный вопрос – и мы теряем контроль над собой, рвем на груди рубаху и с пеной у рта отстаиваем свою (единственно правильную) позицию, доказываем свою правоту, порой разрушая отношения с близкими.
Раздоров, проблем и конфликтов в обществе хватает и без этого. Поэтому важно искать не то, что нас разделяет, а то, что объединяет, сближает, признавать многообразие взглядов и систем ценностей, допускать возможность иного мнения и понимать, что ни у кого из нас нет монополии на правду. И не лишним будет повторить, что успешной можно считать не ту коммуникацию, в которой мы добились своего, а ту, что укрепила наши отношения.
6Не умеем критиковать
Семья собирается на воскресный ужин. За столом муж, жена, двое детей и приехавшая в гости мама жены. Поначалу все идет гладко – ни к чему не обязывающий, легкий, приятный разговор. Жена увлеченно рассказывает о выступлении дочки на утреннике в детском саду, бабушка восхищается достижениями внуков. Вдруг раздается сигнал входящего сообщения, муж отвечает и быстро убирает телефон. Но приходит новое сообщение, он снова отвечает и в конце концов втягивается в переписку. Жена бросает на него выразительные взгляды, ее мать делает вид, что ничего не замечает. И вдруг жена обращается к ней: «Ну ты поняла? Это то, о чем я тебе говорила!» Чувствуя недоброе, муж отвлекается от телефона: «О чем, интересно, ты говорила?» – «О том, что даже когда ты дома, ты все равно не с нами – при первой возможности прячешься в телефон! С нами же скучно!» – жена уже не скрывает своего раздражения и, обращаясь к маме, продолжает: – «Ты приезжаешь раз в месяц, а он даже на время ужина не может все выключить!» Муж возмущен: «Это по работе! Я, между прочим, деньги зарабатываю, чтобы ты могла не работать!» – «Только врать не надо! – парирует жена. – Сегодня выходной. И потом, я, значит, не работаю?! А то, что с утра до вечера у меня минуты свободной нет, это не считается?!» Градус напряжения растет, оба заводятся все сильнее. В итоге жена произносит: «Не ожидала такой истерики в ответ на правду!» Муж бросает: «Как же все достало!» – и уходит, хлопнув дверью. У жены на глазах слезы: почему он так со мной? Они ведь и в самом деле договорились не пользоваться телефонами за столом.