Жена рассердилась на мужа: он нарушил обещание, не проявил должного внимания к ее рассказу – и начала жаловаться на него маме на глазах у собственных детей. Она говорила о муже в третьем лице, обвинила его в пренебрежении традициями и равнодушии к семье. Разговор зашел в тупик и в конце концов перерос в скандал. Женщина наверняка не собиралась ссориться, она просто хотела быть услышанной. Но форма, в которую она облекла свое недовольство, оказалась неудачной, и это привело к плачевному результату: цель не достигнута, отношения испорчены.
Нам часто не нравятся слова и поступки других, они нас раздражают или расстраивают. Мы злимся, когда нас не понимают с первого раза и не реагируют на наши замечания. Иногда мы высказываем свои претензии напрямую, иногда нет. Не умея выразить недовольство прямо, открыто, своевременно и к месту, мы провоцируем недопонимание, конфликты. И, как правило, виним в этом другого человека: это он не услышал, не понял, не догадался, что именно нас не устраивает. Так почему мы не умеем высказывать претензии?
Избегаем конфликтов
В нашей культуре не принято критиковать открыто. Мы стараемся избегать конфликтов, руководствуясь принципами «худой мир лучше доброй ссоры», «не буди лихо, пока оно тихо» или «как-нибудь само рассосется». Мы молча терпим, подавляем эмоции, спускаем все на тормозах. Часто мы просто не уверены, что нам удастся что-то исправить: «А что я могу? Зачем я буду в это лезть? Все равно ничего не изменишь».
Мы боимся прослыть вечно недовольным мизантропом, потерять уважение и любовь близких, ведь каждый может вспомнить случай, когда неловко высказанная критика приводила к ссоре, а то и к разрыву.
Но и носить в себе негатив, все время ощущать какую-то недосказанность – тоже разрушительно для нас и наших отношений с окружающими: мы постоянно мысленно к нему возвращаемся, разногласия копятся, и в самый неожиданный момент мы вдруг срываемся по какому-нибудь ничтожному поводу, выплескиваем все, что наболело. Нас захлестывают эмоции, внутри все кипит, а в таком состоянии невозможно не наделать ошибок.
Мы можем обсуждать человека за глаза, с удовольствием навешивать ярлыки, не стесняясь в выражениях. А когда все-таки отваживаемся сделать замечание напрямую, то тут же отклоняемся от курса и вместо обсуждения конкретного поступка спорим, ругаемся, просто выпуская пар. В итоге вопрос, который нас по-настоящему волнует, остается не только нерешенным, но и невысказанным. Зато негативные эмоции нарастают, причем с обеих сторон.
ПРЕЖДЕ ЧЕМ ВЫСКАЗЫВАТЬ ЗАМЕЧАНИЕ, СТОИТ ОПРЕДЕЛИТЬСЯ, ЧТО ИМЕННО МЫ СОБИРАЕМСЯ ДОНЕСТИ ДО СОБЕСЕДНИКА, ЧЕГО ХОТИМ ОТ НЕГО ДОБИТЬСЯ И СПОСОБЕН ЛИ ОН НА ЭТО.
Не терпим возражений
Еще одна проблема в том, что мы привыкли высказывать недовольство с позиции безусловной правоты и в категоричной форме: я тебе сейчас объясню, в чем ты не прав и что должен изменить в своем поведении. Это позиция свысока – оценивающая, осуждающая, назидательная. А дальше мы ждем, что произойдет чудо, человек исправится и все будет по-нашему. Но тот, кому адресована наша претензия, считывает наш посыл и уходит в защиту. Его личностное пространство сужается, и на первый план выходит задача отстоять свою территорию – оправдаться, все отрицать, проигнорировать сказанное, а возможно, и нанести ответный удар. И лишь следующий по важности пункт – понять собеседника. Выяснять отношения с таких позиций неконструктивно, диалога не получится. А без диалога мы не можем понять друг друга, конфликт обостряется и приводит к затяжным обидам.
Недовольство лучше высказывать, а не копить в себе. Но как выстроить диалог, чтобы не обидеть другого, не уронить собственное достоинство и при этом разрешить накопившиеся противоречия? Надо быть готовым к тому, что разговор будет трудным, эмоциональным, и нам пригодятся правила конструктивной конфронтации.
Высказывать претензию только значимым для нас людям
Прежде всего надо решить, с кем стоит конфликтовать, а с кем не стоит. Каждый день мы общаемся: дома – с близкими, на работе – с коллегами, вне офиса – с друзьями и знакомыми, а еще с множеством случайных людей – таксистами, соседями, пассажирами метро. Иногда конфликты возникают, что называется, на пустом месте: кто-то кого-то толкнул, не пропустил, нагрубил. Надо ли выяснять отношения или пытаться перевоспитать человека, которого мы, возможно, больше никогда не увидим?
Скажем, нам не понравилось обслуживание в магазине или ресторане – стоит ли конфликтовать с продавцом или официантом? Одни считают, что хама надо обязательно поставить на место, да еще и провести воспитательную работу, другие – что не стоит связываться: пусть с ним разбирается его начальство. Все эти люди не имеют к нам никакого отношения, как и мы к ним. Это не наша война и не наш противник. Такое восприятие конфликтов позволит не только сэкономить время и силы, но и сохранить здоровье и душевное равновесие.
Другое дело – значимые для нас люди: близкие, друзья, коллеги, руководитель – те, кто занимает важное место в нашей жизни. Для меня, например, важны мои клиенты, и как коуч-консультант я часто намеренно иду с ними на конфронтацию – это свидетельствует о том, что я отношусь к ним серьезно. Например, мы вместе с клиентом ставим цели, обсуждаем, как их достичь, он намечает план действий, принимает решение. И если вдруг он начинает вести себя вразрез со своим же планом, сворачивает с намеченного им же пути – это повод для конфронтации. Безусловно, я веду себя эмоционально, вкладываю душу, мы спорим, обсуждаем – это и есть живое человеческое общение. Главное, что за всем этим стоит искреннее уважение к клиенту и забота о его интересах.
В нашем примере муж – безусловно, значимый человек для своей жены. И она имеет полное право выразить недовольство, еще раз напомнить об их договоренности. Но только сделано это было не к месту и без соблюдения правил конструктивной конфронтации, о которых пойдет речь дальше. Давайте представим на месте мужа не столь близкого для жены человека. Скажем, мама пришла с приятельницей, а та вдруг сделала бестактное замечание хозяйке дома или кому-то из детей. Стоило бы в этом случае вступать с ней в конфликт? Вряд ли. Уместнее промолчать. В конце концов, можно попросить маму больше не приводить в дом эту женщину и забыть о ней навсегда.
Труднее всего высказывать претензии и конфликтовать с подростками и пожилыми родителями. Коммуникация с ними настолько эмоционально заряжена, даже перегружена, что по напряжению не сравнима ни с чем: ни с разговором с начальником, какой бы важной ни была работа, ни с общением с партнером, ни с выяснением отношений с мужем или женой. Тех, кто оказывается между этих двух огней, называют «поколение сэндвич»: они зажаты с двух сторон, нагружены ответственностью за младших и заботой о старших, необходимостью быть услышанными и понятыми и теми, и другими. Поэтому, когда речь заходит о дорогих нам людях, мы должны не только высказывать недовольство грамотно, но и вести себя достойно.
Выражать недовольство в принципиально важных ситуациях
Есть люди, готовые конфликтовать по любому поводу, они отчаянно, с пеной у рта отстаивают свою правду всегда и везде. Но большинство из нас воспринимают конфликт как неприятность и десять раз подумают, стоит ли копья ломать.
Единого правила – на что можно закрыть глаза, а чего спускать нельзя – нет и быть не может, у каждого свои ценности и представления о жизни.
Вот пример. Домработница моей знакомой, отработав всего неделю, стала обращаться к ней на «ты». Такая фамильярность хозяйку не то чтобы оскорбляет – скорее смущает, это не вписывается в ее представления о взаимоотношениях работника и работодателя. С одной стороны, ей хочется поставить помощницу на место, с другой – не хочется ее обижать.
Домработница – немолодая, добродушная деревенская женщина. Она искренне старается сделать как лучше, у нее нет никакого тайного умысла, просто она заняла по отношению к хозяйке привычную для себя материнскую позицию, сделала ее объектом заботы, поэтому переход на «ты» произошел незаметно и естественно.
Что делать хозяйке, как поступить? Прежде всего нужно определить свое отношение к ситуации. Для одного подобный вопрос яйца выеденного не стоит – он это «ты» даже не заметит или посчитает досадной мелочью, на которую надо просто закрыть глаза, а другого такое панибратство раздражает настолько, что он ночами спать не будет! Если для нас это не мелочь, а нечто действительно важное, значит надо подумать, как выйти из положения с наименьшими потерями, и сразу расставить все точки над «i». Есть два варианта. Первый: в целом нас устраивает, что домработница проявляет по отношению к нам чуть больше заботы, чем положено, что она не робот, не функция, а живой человек, который подходит к работе с душой. Это плюсы, но есть и минусы. Такая приятная, на первый взгляд, «забота» постепенно распространяется и на другие сферы жизни – помощница по хозяйству начинает вмешиваться в дела семьи и давать советы. Странно, что она еще не обращается к нам «дочка, доченька». Но если и это не особенно раздражает, то промолчать – наш осознанный выбор.
Вариант второй: нас категорически не устраивают такие взаимоотношения, они не вписываются в наши представления об адекватном позиционировании. Значит, мы должны прояснить ситуацию и прямо сказать домработнице: «Мне не нравится, когда ко мне обращаются на “ты”. Я чувствую себя некомфортно. Поэтому, пожалуйста, говорите мне “вы”». Но сделать это надо так, чтобы конфронтация не переросла в конфликт, чтобы человек нас понял, не обиделся и не подумал: «О ней заботишься, как о родной, а в ответ такое…»
Возвращаясь к примеру в начале главы: возможно, для жены действительно важно, чтобы за столом все члены семьи были полностью вовлечены в разговор и ни на что не отвлекались – ведь им так редко удается собраться вместе. Но стоит ли идти на конфронтацию? Можно отыграть эту ситуацию и по-другому: да, муж отвлекся по работе (ему срочно нужно ответить клиенту), жена об этом знает, поэтому реагирует спокойно и, пока муж занят, успев