ает посекретничать с мамой или поболтать с детьми.
ЧАСТО, КРИТИКУЯ КОГО-ТО, МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ ТАК НАЗЫВАЕМЫЕ МЕРТВЫЕ СЛОВА И ОБОРОТЫ РЕЧИ (ПО АНАЛОГИИ С МЕРТВОЙ ВОДОЙ), КОТОРЫЕ РАЗРУШАЮТ – БУКВАЛЬНО УБИВАЮТ – КОНТАКТ.
Оценивать возможность изменений
Делать замечание, высказывать претензию стоит тогда, когда мы уверены, что человек может что-то изменить. Какой смысл говорить о том, что он должен был сделать, но не сделал, если он в принципе на это не способен? Например, мы можем быть расстроены тем, что сын-спортсмен не получает медалей на соревнованиях, несмотря на упорные тренировки, но если ему не хватает природных данных для этого вида спорта, то упрекать или даже ругать его за это бессмысленно.
Или, скажем, зачем скандалить с мужем, у которого «руки не из того места растут» и он третью неделю не может повесить люстру или починить кран? Надо ли настаивать на том, что это его «святая обязанность»? Может, проще вызвать электрика или сантехника? Возможно, предъявляя ему бесконечные претензии, мы на самом деле решаем какие-то другие задачи: хотим доказать, что он неумеха, не «мужик», ни на что не годный.
Нас часто не устраивает в людях то, что надо воспринимать как данность: «Был бы ты моложе и шустрее, я взял бы тебя в этот проект». Понятно, что человек не может скинуть десяток-другой лет и работать так же интенсивно, как молодые сотрудники. Поэтому, прежде чем высказывать замечание, стоит определиться, что именно мы собираемся донести до собеседника, чего хотим от него добиться и способен ли он на это. Формулировать претензию надо четко, чтобы другой понимал, каких изменений мы от него ждем, особенно если мы имеем дело с детьми.
Было бы хорошо заранее продумать и предложить альтернативы. Например, жена может напомнить мужу, что во время семейного ужина совсем не обязательно отвечать на сообщения моментально, можно подождать, пока кто-то из участников разговора хотя бы закончит мысль. А перед тем как переключаться на телефон, стоит сказать: «Извините, мне нужно ненадолго отвлечься, это по работе». И тогда конфликта, скорее всего, удастся избежать.
Понимать свою цель
Вместо того чтобы немедленно давать выход эмоциям и обрушивать на собеседника свое негодование, лучше взять паузу. Можно просто сосчитать до десяти, чтобы успокоиться, но гораздо эффективнее ответить себе на три вопроса. Что я рассчитываю получить от этого разговора? Что именно я хочу сказать, в чем суть моего сообщения? Как это должно отразиться на наших отношениях?
Если муж отвлекся на переписку в телефоне, а у жены это вызвало бурю эмоций и желание указать ему на его ошибку, она могла бы ответить на эти вопросы так: «Я хочу быть услышанной своим мужем, чувствовать себя значимой. И чтобы моя мама увидела, что он ко мне прислушивается», «Я хочу, чтобы муж почувствовал в моих словах заботу о нем и желание сделать все, чтобы ему было хорошо и уютно дома, чтобы он мог здесь отдыхать», «Я не хочу ссориться, наоборот, хочу сохранить и укрепить наши отношения». Так мы проявляем уважение к другому, заботу не только о своих, но и о его интересах.
Пока мы обдумываем эти вопросы, эмоциональный накал спадает, и, если потребность высказать претензию сохраняется, мы наверняка подберем для этого более точные и уместные выражения.
Использовать «живые» слова
Часто, критикуя кого-то, мы используем так называемые мертвые слова и обороты речи (по аналогии с мертвой водой), которые разрушают – буквально убивают – контакт. Мы говорим: «вечно ты сидишь в своем телефоне», «ты всегда так делаешь», «от тебя никогда не дождешься…». Мертвыми словами мы обобщаем, интерпретируем, ругаем, обзываем: «невнимательный», «бездельник», «хам», «неудачник», «безответственный». Мы произносим их осуждающим, язвительным, категоричным, обвиняющим, угрожающим тоном. Мертвые слова заставляют закрываться, защищаться, провоцируют на агрессию и в итоге нас разъединяют. А живые, наоборот, объединяют – благодаря им другой человек чувствует заинтересованность, заботу и внимание к себе. Почему? Потому что они произносятся с доброжелательной интонацией и создают атмосферу открытого диалога. Вместо «Опять ты не позвонил!» лучше сказать так: «Жаль, что ты не позвонил. Я беспокоилась». Живые слова помогут высказать претензию и в шуточной форме: «Так, раз ты залип в телефоне – с тебя штраф: в понедельник готовишь завтрак на всю семью».
Отделять поступок от личности
Наши слова должны быть связаны с поступком, с действиями другого, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить лаконично и по существу, о реальном факте. Надо дать почувствовать партнеру, что мы критикуем не его, а поступок, который может иметь негативные последствия в том числе и для него.
Если муж, нарушив обещание, переписывается с кем-то во время семейного ужина, не стоит упрекать его в безразличии к семье, лучше сказать: «Слушай, ты же сам хотел с нами посидеть, с детьми пообщаться, мы все купили, приготовили, а ты большую часть вечера провел в переписке».
Если подруга опоздала на встречу и не предупредила, что задерживается, а мы переволновались, не нужно с обидой в голосе выговаривать ей: «Ты такая непунктуальная, никогда не приходишь вовремя!» Это вызовет лишь ответную обиду, желание оправдаться или вступить в спор. Лучше сказать: «Я уже начала волноваться, не случилось ли чего? Все в порядке? В следующий раз позвони, пожалуйста, если видишь, что опаздываешь». Мы не вынуждаем ее оправдываться, не тратим время и эмоции на обвинения и можем сразу же приступить к делу, ради которого мы и встретились, – пройтись по магазинам, зайти в кафе и просто погулять.
Руководитель, у которого есть претензии к нерасторопному сотруднику, вместо того чтобы изо дня в день повторять «Какой же вы медлительный», может пригласить его к себе в кабинет и открыто заявить: «Я недоволен тем, что вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Меня это не устраивает». И тогда можно вместе решить, что надо сделать, чтобы работа пошла быстрее.
КОНФЛИКТУЮЩИЕ СТОРОНЫ ВСЕГДА НЕБЕЗРАЗЛИЧНЫ ДРУГ К ДРУГУ И У НИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЙДУТСЯ ОБЩИЕ ТОЧКИ. ИМЕННО НА ЭТО И СТОИТ ОПИРАТЬСЯ. И ТОГДА, НАЛАДИВ ДИАЛОГ, МОЖНО ПРИЙТИ К ФОРМУЛЕ «БУДЕТ И НЕ ПО-МОЕМУ, И НЕ ПО-ТВОЕМУ, А ПО-НАШЕМУ».
Высказывать собственное мнение
Часто мы высказываем претензию не от себя лично, а ссылаемся на мнение третьих лиц. Так, жена заявляет мужу: «Моя мама считает, что ты слишком мало времени уделяешь семье». И получает в ответ: «Ты еще бабушку спроси». Или папа говорит сыну-подростку: «Даже соседи удивляются, как в приличной семье мог вырасти такой балбес». Сын парирует: «Раз все считают меня балбесом, так и нечего ко мне придираться».
Говорить нужно от себя, используя местоимение «я», – так мы даем понять, что готовы отвечать за свои слова. Если речь пойдет о чувствах, которые всколыхнул в нашей душе поступок другого, ему нечего будет возразить, ведь эмоции невозможно оспорить. Но сначала лучше остыть и говорить уже в прошедшем времени, например: «Я расстроилась, когда за ужином ты отвлекся на телефон, хотя мы договаривались, что за столом общаемся только друг с другом» или «Мне было обидно, когда вы отчитали меня при всех».
Работник не получил премию, о которой договаривался с руководством. Заявив начальнику: «У нас в компании не ценят преданных сотрудников», он вряд ли добьется выплаты премии. Лучше сразу направить разговор в нужное русло: «Мне неприятно, что я до сих пор не получил обещанную премию. Я даже подумал, что вы про нее забыли, поэтому решил уточнить».
Важно вести беседу в уважительном тоне, без оскорблений или сведения счетов.
Обращаться напрямую
Высказывать свое недовольство надо адресно, не допуская прозрачных намеков: «Вечер, как обычно, испорчен…», «Некоторым кажется…», «А кое-кто постоянно опаздывает…» Такие фразы ставят оппонента в двусмысленное положение: и ответить нельзя, потому что адресат обезличен, и промолчать невозможно, ведь всем понятно, о ком идет речь. Только обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать и однозначного ответа, и конкретных действий. При этом обратная связь становится более продуманной и ответственной – мы тщательнее подбираем слова.
Предъявлять претензии лучше тет-а-тет, так больше шансов прояснить ситуацию, услышать другого, добиться изменений. А мы зачастую, наоборот, будто приглашаем окружающих стать свидетелями нашего конфликта. Нам кажется, что выясняя отношения на людях, мы усиливаем свою позицию, подтверждаем свою правоту, а по факту – лишаем собеседника чувства безопасности, ведь свидетели могут использовать полученную от нас информацию против него, осуждать, насмехаться или сообщать о конфликте посторонним.
Не интерпретировать поступки другого
«Раз ты не можешь на пару часов оторваться от смартфона, значит, тебе наплевать на собственную семью», «Мы сидим, обсуждаем, спорим, а ты как воды в рот набрал, не проронил ни слова. Тебе безразлично, что будет с нашей компанией, выплывем мы или нет» – такие интерпретации мотивов чужих поступков отражают нашу собственную картину мира и наши представления о взаимоотношениях между людьми. Поэтому в своих замечаниях стоит ограничиваться лишь констатацией факта.
Бывшие однокурсники много лет проработали вместе. Один из них стал руководителем. На первое совещание, которое он проводил в новом качестве, его друг, а теперь и подчиненный, опоздал на 20 минут. И начальник в присутствии других сотрудников сказал: «Есть у нас люди, которые живут по собственному графику, не считаясь ни с кем и ни с чем». На самом деле его друг опоздал, потому что пришлось срочно отвозить жену в больницу, и он просто не успел предупредить. Если бы он услышал, да притом наедине: «Мне неприятно, что ты опоздал. Я рассчитывал на твою поддержку», – то объяснил бы причину опоздания, вопрос был бы закрыт и напряжения бы не возникло.