Тогда будет гораздо легче согласиться с собеседником: «Да, вы, пожалуй, правы». Высказывая критику, мы ожидаем получить отпор – такова наша природа. А если вместо сопротивления встречаем желание выслушать и понять, то оказываемся в состоянии позитивной растерянности. Уходят тревога и напряжение, появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог по существу.
Жена упрекает мужа: он не может выстроить график так, чтобы и на семью времени хватало, и работа не страдала. Что он мог бы сказать ей в ответ? «Да, согласен, обещал успеть, но опять переоценил свои силы и всех подвел». Тем самым он дает понять, что услышал жену, принимает ее недовольство как факт и хочет исправить ситуацию.
Я знаю владельца крупного банка, который просит друзей сообщать о любых, даже мелких проблемах с обслуживанием их как клиентов, и те с удовольствием это делают. Однажды при мне ему позвонили и рассказали о жалобах на поведение кассира в одном из региональных отделений. Банкир внимательно выслушал, поблагодарил, уточнил, что конкретно произошло и когда. Казалось бы, зачем человеку с миллиардным состоянием тратить время на анализ действий рядового кассира, – проще уволить. Неужели нельзя передать этот вопрос ее непосредственному руководителю? Но он пояснил: «Благодаря отзывам клиентов можно определить болевые точки, а сделать из них точки роста – это уже моя задача».
Наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом – когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никакой критики, а лишь формально с нею соглашаемся и произносим подчеркнуто вежливые фразы – могут быть восприняты как издевка.
Шаг второй: «Но…»
Выслушав чужое мнение, самое время обратиться к собственному. Адресованные нам замечания не всегда совпадают с нашим пониманием происходящего. Поэтому важно высказать собственную позицию, привести доводы и контраргументы. И это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Тогда наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в ситуации. Муж из нашего примера мог бы сказать жене: «Да, я, к сожалению, опять не успел с отчетом. Но за последние полгода объем работы сильно увеличился, а я никак не могу перестроиться».
Грамотно отвечать на критику можно поучиться у специалистов сферы обслуживания, которых целенаправленно к этому готовят. Если посетитель ресторана недоволен – ему долго не несут заказанное блюдо – и вызывает менеджера, тот спокойно выслушивает претензию, а потом вежливо отвечает: «Извините, что вам пришлось долго ждать. Но это блюдо требует больше времени на приготовление, официант должен был предупредить вас об этом. Сожалею, что он этого не сделал». Люди готовы мириться с накладками и нестыковками, если им объяснить причины. Это позволит им по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.
Когда мы говорим «но», мы не позволяем себе скатываться на позицию «Чего изволите?». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла».
ЛЮБОЕ ЗАМЕЧАНИЕ, ДАЖЕ ЕСЛИ ОНО КАЖЕТСЯ НАМ НЕСПРАВЕДЛИВЫМ, СОДЕРЖИТ РАЦИОНАЛЬНОЕ ЗЕРНО И ПОЗВОЛЯЕТ ПОНЯТЬ, КАК НАШИ ДЕЙСТВИЯ ВОСПРИНИМАЮТСЯ ОКРУЖАЮЩИМИ.
Шаг третий: «Давайте…»
Когда мы выслушали критику в свой адрес и высказали свою аргументированную позицию, самое время попытаться принять совместное решение – прийти к общему знаменателю. Чтобы другой понял, что мы с ним по одну сторону баррикад, надо вносить конкретные, конструктивные предложения: «Я наконец уяснил, почему не успеваю с отчетом. Вероятно, мне нужно поговорить с начальником и попросить выделить мне еще двоих сотрудников, чтобы перераспределить нагрузку. Поможешь мне подготовиться к такому разговору?»
Кто-то скажет: «Хорошо следовать этим советам, когда критика обоснованная. А если все, что говорит другой, необъективно, да еще и высказано без должного уважения? Если нам делают замечание просто так – чтобы обидеть или унизить? Тогда как на это реагировать?» Ответ: так же.
Скажем, руководитель вызывает нас на ковер, грубо отчитывает «ни за что», обрушивает поток претензий, навешивает ярлыки – «безответственный», «неорганизованный», «необязательный». Наши робкие попытки что-либо возразить или оправдаться сразу пресекаются: «Не нравится работать – уходите!» Нас переполняет чувство обиды, хочется все бросить и немедленно уволиться. Но мы любим свое дело, нам нравится компания, мы хотим и дальше здесь работать. Как ответить, чтобы не спровоцировать конфликт? Можно прямо спросить: «Наверное, я действительно сделал что-то не так. Что конкретно вас не устраивает в моей работе? Я хочу разобраться с вашей помощью». Так мы переведем разговор с эмоционального, оценочного уровня на рациональный, конструктивный.
Некоторые из нас даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив – как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. А признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. Открытость к критике расширяет наши каналы получения полезной информации, а значит, и возможности развиваться, двигаться вперед. В упреках и претензиях мы можем увидеть ресурс для самосовершенствования.
Даже несправедливое, как нам кажется, замечание содержит рациональное зерно и позволяет понять, как наши действия воспринимаются окружающими. Важно не додумывать за другого, не приписывать ему мотивы, желания, цели, ради которых, в нашем представлении, он нас критикует. Может, он и правда хотел нас обидеть, или действовал в интересах дела и просто перегнул палку, или эта придирка всего лишь отражение его внутренних переживаний, с нами никак не связанных. Если мы хотим быть лучше, успешнее, значит, будем считать, что любой, кто делает нам замечание, фактически работает на нас. В таких ситуациях стоит ориентироваться на собственные цели. Так мы покажем свою готовность вести диалог, идти на контакт. Это смягчит эмоциональный удар, нанесенный несправедливой критикой.
Мне нравятся слова, приписываемые Черчиллю: «Критика аналогична боли в человеческом теле. Что бы стало с организмом человека, если бы он не испытывал боли?» Благодаря критике и замечаниям, мы можем еще раз оценить свой поступок и основания, которые побудили нас действовать именно так, чтобы проверить, действительно ли мы следуем своим принципам и все делаем осознанно – так, как считаем правильным.
9Зависим от чужих оценок
Топ-менеджер крупной компании встречается с приятелем в ресторане. У того проблемы, хотелось их обсудить, да и вообще давно не виделись. В зале случайно оказались знакомые приятеля – «столики сдвинули» и вместо серьезного разговора тет-а-тет получилась веселая вечеринка в большой компании. Наш герой шутил, рассказывал истории, был в центре внимания. Когда принесли внушительный счет, он категорически отказался раскидать сумму на всех и заплатил за все сам. Ему хотелось чувствовать себя крутым, успешным, щедрым, и широкий жест получился как-то сам собой. Общение решили продолжить в ночном клубе. Когда все выходили из ресторана, он слегка задержался, а оказавшись на улице, обнаружил, что новые знакомые вместе с его приятелем укатили, забыв о нем. «Какой же я болван!» – с досадой подумал топ-менеджер. Его благородный поступок теперь казался ему нелепым и бессмысленным. И это долго не давало ему покоя.
Обсуждая со мной эту ситуацию, топ-менеджер вспомнил, что ему вообще свойственно совершать поступки в надежде на одобрение окружающих. Часто, еще не закончив собственный проект, он старается засветиться в других, чтобы руководство отметило и оценило его инициативность. Ради этого ему приходится перерабатывать, жертвовать выходными. Анализируя свое поведение, он начинает понимать, что окружающие пользуются его отзывчивостью, безотказностью. Даже продавцы в магазине быстро подбирают к нему ключик и с легкостью уговаривают на ненужные покупки, чувствуя, что этому клиенту хочется казаться состоятельным и щедрым.
Кто из нас не совершал необдуманный, иррациональный поступок в ущерб себе, стремясь произвести на кого-то впечатление, а потом сожалел и недоумевал: «И зачем я это сделал? Оно мне надо было? Сам себе создаю проблемы!» Если такое происходит с нами регулярно и осложняет жизнь, стоит задуматься: не слишком ли мы зависимы от оценок других людей, их одобрения и похвалы?
Мы привыкли слышать о наркотической, алкогольной, игровой зависимостях. Их легче диагностировать. Но существует и эмоциональная зависимость – потребность постоянно получать одобрение извне, часто от незнакомых, совершенно посторонних людей. Ее выявить труднее. Эмоционально зависимый все время в поиске – он ищет любую возможность получить психологические поглаживания. Этот вид зависимости, как и перечисленные выше, тоже связан с удовольствием: если вовремя не принять нужную «дозу», резко ухудшается настроение, снижается работоспособность, падает энергетика. Человеку требуется постоянная подпитка, он перестает ориентироваться на себя, свои желания и занят только тем, как угадать желания других и подстроиться под них. Биохимические процессы, возникающие при разных видах зависимости, схожи: мы имеем дело с теми же гормонами и возбуждением одних и тех же зон мозга. Но когда мы сталкиваемся с эмоциональной зависимостью, важно понимать ее психологические механизмы и последствия для жизни и отношений.
Как распознать у себя эмоциональную зависимость? Каковы ее признаки?
Неустойчивая самооценка
У эмоционально зависимого человека не сформировано представление о себе, нет четкого понимания своих сильных и слабых сторон: он то самоуверенный, то сомневающийся. Он видит себя только в глазах других. Его самооценка формируется под влиянием чужого мнения, поэтому она скачет, как ртуть в термометре, в зависимости от «температуры» на работе и в семье. Он чутко реагирует на эмоциональные реакции окружающих, нуждается в положительных откликах, знаках одобрения или даже восхищения. И если градус отношений снижается до нуля, если он не получает извне подтверждений, что уважаем и любим, его самооценка падает.