Процессный подход к управлению предполагает, что мы объединяем функции отдельных подразделений, которые связаны с конкретными бизнес-процессами, в цельную цепочку действий. Это позволяет руководству предприятия перераспределить функции между подразделениями и делегировать полномочия по принятию оперативных решений владельцу процесса.
В общем смысле процесс – это организованная деятельность или комплекс видов деятельности, в котором используются ресурсы для преобразования входов в выходы.
Для осуществления процесса необходимо:
• организовать процесс – построить его в пространстве и времени;
• обеспечить ресурсами выполнение процесса;
• определить исполнителя процесса;
• задокументировать процесс: составить технологию, рабочие и пользовательские инструкции.
Чтобы обеспечить соответствие (сопряженность) входов и выходов процессов, а также их идентификацию, нужно организовать управление. С помощью установленных процедур оно сделает возможным взаимодействие между процессами.
Разница между процессом и процедурой описана в таблице.
Основные понятия процессного подхода
Бизнес-процесс – это совокупная последовательность действий (подпроцессов), которая преобразует входы в выходы. Она направлена на получение заданного результата, ценного для организации, – продукта или услуги для потребителей.
Иначе говоря, бизнес-процесс – это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий: операций, процедур, действий. При выполнении этих мероприятий используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и на выходе выдается результат. У бизнес-процесса должен быть владелец процесса – единый менеджер, который управляет процессом и отвечает за его результат.
Владелец бизнес-процесса – это должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несет ответственность за его результат. Владелец управляет процессом и является его неотъемлемой составной частью.
Вход – материальный или информационный продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Вход всегда должен иметь своего поставщика. Примеры входов процесса: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги.
Выход – материальный или информационный продукт либо услуга, которую потребляют внешние по отношению к процессу клиенты. Возникает в результате выполнения процесса.
В процессном подходе деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности – получением на выходе некоторого результата. Выход процесса должен удовлетворять заданным требованиям и иметь потребителя, ради которого выполняется процесс. Если в качестве потребителя выступает другой процесс, то для него этот выход становится входом. Выход также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. Примеры выходов процесса: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), кадровый персонал, услуги.
По отношению к организации потребитель может быть как внешним, так и внутренним. Внешний потребитель не входит в состав данной организации, а внутренний находится в ее рамках. Важно знать потребителя бизнес-процесса: именно он явным или неявным образом задает требования к процессу и может оказывать влияние даже на сам факт существования конкретного процесса.
Ресурс бизнес-процесса – материальный или информационный объект, который постоянно используется для выполнения процесса, но не выступает в качестве входа.
Примеры ресурсов процесса: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь. В ходе планирования и управления владелец процесса распределяет и перераспределяет ресурсы для достижения наилучшего результата. Отнесение информации одновременно к входам и ресурсам процесса – не ошибка.
Входы, выходы и ресурсы должны обозначаться существительными, поскольку это материальные объекты.
Исполнители бизнес-процесса – команда специалистов из различных функциональных областей (кросс-функциональная команда), выполняющая действия процесса. Исполнители процесса больше ориентированы на результат, чем исполнители отдельных функций при функциональном подходе, так как в основе мотивационной схемы при процессном управлении лежит распределение бонусов среди членов команды только при получении конечного результата. При функциональном подходе исполнители мотивируются только за исполнение функций и не заинтересованы в получении конечного результата.
Бизнес-процессы используются не только для достижения коммерческих целей. Процессы взаимодействия персонала внутри компании (например, различные заявки от сотрудников, прием на работу и увольнение, отпуск, перевод) также считаются бизнес-процессами.
Часто приходится наблюдать чисто формальные результаты внедрения процессного подхода: владелец бизнес-процесса назначается практически произвольно, ему не дают реальных полномочий. Например, он не может давать указаний персоналу, участвующему в осуществлении процесса.
Способы описания бизнес-процессов
Все средства для описания бизнес-процессов по формату представления можно разделить на текстовые, табличные и графические. Самым популярным способом описания бизнес-процессов считается блок-схема: она наглядна, в ней можно быстро менять и масштабировать информацию. Реже используют текстовое или табличное описание последовательности шагов.
Фактически для текстовых описаний бизнес-процессов не существует определенных стандартов, и предприятие может использовать любую удобную для него форму структурирования текстовой информации. Из этого вытекает и основной недостаток – слабая формализация описаний.
Текстовое описание бизнес-процесса оформления заказа клиенту может быть составлено следующим образом.
1. Старт бизнес-процесса – звонок клиента. Найти клиента в базе.
2. Если клиента нет в базе, зарегистрировать нового. Если есть – перейти к следующему этапу.
3. Уточнить потребность и проверить наличие товара.
4. Если товара нет в наличии, уточнить, готов ли клиент ждать. Если готов, перевести в режим ожидания. Если не готов, закрыть бизнес-процесс.
5. Если товар есть в наличии, провести презентацию товара и перейти к этапу продажи.
6. Если клиент готов заказать товар, оформить заказ и передать его в службу доставки.
7. Если во время презентации клиента не устраивают характеристики, стоимость или другие параметры, но он готов подумать и просит связаться с ним позже, перевести клиента на стадию взращивания. Это повторное взаимодействие и предложение выгодных условий покупки до момента готовности к заказу.
8. Если клиент категорически отказывается, закрыть бизнес-процесс.
Для описания процесса в виде таблицы можно использовать следующий формат.
Табличный формат позволяет структурировать описание и выявить основные шаги процесса, входы, выходы, ответственных исполнителей процесса для каждой операции.
Лучше всего использовать табличный формат для описания простых линейных процессов или сбора информации для последующего графического описания.
Графические описания бизнес-процессов в виде различных диаграмм пользуются наибольшей популярностью, потому что они наглядные и удобные. Есть несколько широко распространенных нотаций, или языков, графического описания бизнес-процессов.
Блок-схемное описание бизнес-процесса оформления заказа после обращения клиента в нотации BPMN представлена на стр. 103.
Виды бизнес-процессов
Классифицировать бизнес-процессы можно по-разному в зависимости от того, что берется в качестве главного критерия. Чаще всего говорят о процессах с точки зрения организационной структуры компании. В таких случаях основной критерий – функциональная нагрузка.
Блок-схемное описание бизнес-процесса оформления заказа после обращения клиента в нотации BPMN
Самая распространенная классификация бизнес-процессов, основанная на этом принципе, выглядит следующим образом.
1. Основные процессы. Связаны с производством главных продуктов компании (товаров или услуг). К ним относятся процессы, добавляющие продукту стоимость, создающие продукт, генерирующие продукты, которые клиент готов оплачивать, и доходы.
2. Вспомогательные или обслуживающие процессы. К ним относится административная и хозяйственная поддержка: управление персоналом, управление финансами, управление логистикой и т. п.
3. Управляющие процессы. Сюда входит HR, корпоративное управление, управление качеством. Это стратегические процессы, процессы планирования, контролирующие процессы.
В некоторых источниках эту классификацию называют и описывают как структурные бизнес-процессы. Во главе угла находится корпоративная структура.
Основные процессы – объединяют задания и работу для выполнения определенных требований клиента с применением ключевых производственных компетенций. Они стратегически важны и в то же время специфичны и уникальны: например, из-за применения особых знаний их сложно скопировать. К ним относятся:
• обработка и выполнение заказа;
• разработка, проектирование и дизайн продукта;
• производство, монтаж и др.
Вспомогательные процессы – обеспечивают выполнение необходимых работ для поддержания ключевых процессов, но не представляют непосредственной ценности для клиента. Примеры вспомогательных процессов:
• обработка данных;
• техническое обслуживание;
• логистика;
• административные процессы и др.
Управляющие процессы – содержат в себе задачи и деятельность, направленные на долгосрочное развитие компании и реализацию целей компании:
• стратегическое развитие;
• долгосрочное и среднесрочное планирование;
• развитие персонала;
• инвестиционное планирование;
• мотивация персонала и др.