В поведенческой науке термин «презрение» используется для обозначения целого комплекса отрицательных эмоций: чувство превосходства, сарказм, позиция всезнайки и доминирование. Презрение – единственная из семи базовых эмоций, чье выражение отчетливо асимметрично. Оно выглядит так, словно человек улыбается сам себе, поскольку приподнимается только один из двух уголков рта. На самом деле это вообще не улыбка, а символ того, что человек ощущает свое превосходство над окружающими. Такое выражение появляется на лице в том случае, если у нас была возможность сравнить свои знания и опыт с чьими-то еще, и сравнение оказалось в нашу пользу.
Люди, склонные демонстрировать презрение, всегда готовы оценивать и судить окружающих и высказывать негативные отзывы.
Люди, склонные демонстрировать презрение, всегда готовы оценивать и судить окружающих и высказывать негативные отзывы. Если вы подмечаете такое выражение на лице собеседника на деловой встрече, вам стоит изменить линию аргументации, поскольку до сих пор вам явно не удалось склонить его на свою сторону. Например, можно привести дополнительные примеры в пользу вашего предложения, лишний раз подчеркнуть свои знания и опыт или попытаться выяснить, в чем причина его сопротивления. Если же такое выражение появляется, когда вы и рта не успели раскрыть, значит, это проявление чувства гордости.
ЭТОТ КЛИЕНТ – НЕ ИЗ ЛЕГКИХ
Презрение на лице означает, что человек ощущает себя выше собеседника. Распознать это микровыражение несложно, поскольку презрение – единственная из семи базовых эмоций, которая проявляется асимметрично: приподнимается только один уголок рта.
ЭТО НЕ УЛЫБКА, А ПРЕЗРЕНИЕ
Чтобы распознать презрение в улыбке, проследите за уголками рта: один из них поднимется быстрее или выше или же опустится медленнее.
В поведенческой науке термин «отвращение» обозначает целый комплекс негативных эмоций, от скромного неодобрения до откровенного отвержения и собственно отвращения. Такое выражение появляется на нашем лице, когда, открыв холодильник, мы обнаруживаем, что молоко скисло. На лице обозначаются морщинки, поскольку верхняя губа приподнимается. Это автоматическая реакция на дурной запах: мы пытаемся как можно сильнее перекрыть носовые проходы.
В ходе эволюции это выражение лица помогало людям защищать своих соплеменников от отравления испорченной пищей. Сегодня оно показывает, что нам что-либо не нравится или мы не согласны с услышанным. Если клиент подает сигнал неодобрения в процессе переговоров, это означает, что ваше предложение оказалось не столь привлекательным, как вы думали. Быстро уловив сигнал, вы дадите себе возможность своевременно направить разговор в иное русло, возможно, задав ряд проясняющих вопросов или выдвинув новые аргументы. В некоторых обстоятельствах это еще и сэкономит ваше время – если в самом начале разговора вы поймете, что клиент вообще не заинтересован в том, что вы пытаетесь сказать.
Многие считают миллионеров людьми холодными и скупыми на эмоции. Верно то, что миллионеры, как правило, люди неглупые и уверенные в себе, и поэтому подают невербальные сигналы о том, что с ними шутки плохи. И все-таки исследования показывают, что миллионеры в большинстве своем обладают развитой эмпатией. Например, есть видеозапись беседы Патрика с бельгийским мультимиллионером Роланом Дюшатле. Анализируя мимику Дюшатле в процессе речи, мы видим, что его выражение лица подкрепляется словами. И уж явно его лицо никак не назовешь покерным.
Как мы уже упоминали ранее, такая экспрессивная выразительность помогает поддерживать хороший контакт с окружающими. А это очень помогает в процессе переговоров, поскольку дает партнерам ощущение, что их понимают.
МОРЩИНЫ ВОКРУГ НОСА ВЫДАЮТ ОТВРАЩЕНИЕ
Отвращение легко распознать по морщинам вокруг носа. Они появляются из-за того, что верхняя губа напрягается и слегка поднимается. Нижняя губа тоже может немного подниматься.
ПАХНЕТ (ИЛИ ЗВУЧИТ) НЕ ОЧЕНЬ
Четкий знак отвращения – приподнятая верхняя губа. В этом варианте выражения также видны зубы. Обратите внимание, что морщины вокруг носа также присутствуют. Эти морщины почти всегда означают отвращение.
До сих пор мы еще не обсуждали в деталях микровыражения страха, гнева, печали и удивления. Каждое из этих выражений имеет намного больше разновидностей, чем те три, о которых мы только что говорили. Ниже мы приведем по одному самому распространенному сигналу на каждую эмоцию:
• СТРАХ: губы растянуты в стороны
• ГНЕВ: глаза сужены, брови сдвинуты
• ПЕЧАЛЬ: внутренние уголки бровей приподняты
• УДИВЛЕНИЕ: брови напряжены и приподняты, веки также приподняты
8. Язык принятия решений
Из этой главы вы узнаете:
• Как узнать решение еще до того, как человек откроет рот
• Как распознать ложь
• Как получить ответы на незаданные вопросы
В этой главе мы сделаем упор на сигналы, сопровождающие процесс принятия решений, которые являются важнейшим фактором успешности переговоров. Когда мне, Касе, было двенадцать лет, мой отчим, владелец крупной строительной компании, которая специализировалась на офисных зданиях, стал брать меня с собой в деловые поездки и на переговоры. Вместе мы объездили множество западных и арабских стран.
Наблюдая за ним на многих встречах, я стала подмечать, что его решения «написаны» у него на лице задолго до того, как он объявляет о них вслух. Однажды я наблюдала, как он торгуется за одну дорогую серебряную вазу. Когда он предложил сходную цену, то выразил презрение, приподняв один уголок губ; когда же покупатели предложили ему слишком низкую цену, он проявил отвращение (морщины вокруг носа), а затем гнев. Со временем я научилась предсказывать итог переговоров раньше, чем он бывал озвучен.
В этой главе вы найдете описание нашей коммуникативной техники МОСТ™, которая поможет вам строить разговор таким образом, что вы будете узнавать все, что вам нужно, даже не заикнувшись об этом.
Если обобщить, здесь вы найдете полезные подсказки, которые пригодятся вам в различных ситуациях делового общения, в том числе в процессе продаж, переговоров и подбора персонала.
«Если человек перестал потирать подбородок, значит, решение принято».
РАЗМЫШЛЕНИЕ, ОЦЕНКА (ВЗГЛЯД ВВЕРХ ИЛИ ВНИЗ – ОЦЕНКА НИЗКАЯ; ВЗГЛЯД В СТОРОНУ – ВЫСОКАЯ)
Потирание подбородка, как правило, означает, что человек оценивает ситуацию. Также этот жест указывает на процесс принятия решения. Если человек перестал потирать подбородок, значит, решение принято. Соответственно, важно найти правильный подход, пока потирание еще продолжается. Если в процессе человек поворачивает голову или отводит взгляд в сторону, как правило, это означает согласие на предложение. Если же взгляд направлен вверх или вниз, реакция, скорее всего, будет неблагоприятной. В этом случае нужно что-то сказать или задать вопрос еще до того, как он огласит готовое решение. Прервав череду негативных мыслей, вы дадите себе шанс переубедить собеседника.
НЕ БЕСПОКОИТЬ, ПРИНИМАЕТСЯ РЕШЕНИЕ
Еще один жест, предваряющий принятие решения, – указательный палец на губах, глаза полуприкрыты. Он указывает на то, что человек размышляет над конкретным вопросом и не желает, чтобы его беспокоили. Нужно ли его отвлекать или нет? Все зависит от того, в какую сторону, на ваш взгляд, движутся его мысли. Если до этого сигналы были по преимуществу негативные, вы ничего не потеряете, если прервете его размышления вопросом или новым, более убедительным аргументом.
ПРИНИМАЕТСЯ РЕШЕНИЕ
Вы наверняка замечали, что многие из тех, кто носит очки, в решающие моменты частенько снимают их и помещают дужку в рот. Другие же с сосредоточенным видом водят по воздуху рукой, в которой зажаты очки. В обоих случаях идет подготовка к принятию решения. Как и с другими жестами, о которых мы говорили, ваши действия будут зависеть от общей тональности сигналов во время размышления и ранее: плюс или минус?
НЕУВЕРЕННОСТЬ, ПОТРЕБНОСТЬ В ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Мы уже говорили, что помещение предметов в рот является признаком неуверенности. Если вы заметили такой жест у того, кто обдумывает решение, значит, для обоснованного ответа ему нужны дополнительные аргументы или более подробная информация. Если вы проигнорируете этот невербальный вопрос, есть вероятность, что сомнения одержат верх и решение будет принято не в вашу пользу.
УВЕРЕННОСТЬ В СВОЕМ МНЕНИИ
В третьей главе мы говорили о том, что соединение пальцев рук в форме пирамидки может означать уверенность в себе и превосходство. В контексте принятия решений жест показывает, что человек уверен в правильности своего мнения. О том, в вашу ли пользу будет принято решение, можно судить по другим невербальным сигналам, которые вы уловили в ходе разговора. Если непосредственно перед пирамидкой язык тела был позитивным, значит, сейчас идеальный момент для подписания договора или достижения окончательной договоренности.
Если же сигналы были негативными, шансы на успех не велики. Единственное, что здесь можно сделать, – прервать череду мыслей и попытаться направить разговор в другое русло, а затем заново подступиться к теме уже с более убедительными аргументами. Если человек, держащий кисти пирамидкой, еще и наклоняет голову назад, это означает позицию превосходства и доминирования. В этом сл