ком мире, контекст можно исправить улыбкой и дружелюбным тоном голоса. Если мы видим, что человек сейчас не расположен с нами говорить, — отступить. Может быть, человека нужно сначала накормить. Может быть, ему прямо сейчас нужно в туалет. Представьте, насколько разный контекст, когда человеку позарез нужно в туалет и когда он только оттуда. Или когда человек голоден — и сразу после обеда.
Вроде бы просто — да непросто. Часто мы бываем настолько сосредоточены на своей идее, что забываем следить за обстановкой. Представьте разговор супругов:
— Мне нужно с тобой поговорить.
— Я занят.
— Это важно!
— У меня тут тоже важное!
— Ты меня любишь вообще? У тебя вечно что-то важное, я с тобой ничего не могу обсудить!
— Ладно, в чем дело?
Как по-вашему, это успех? Удалось одному из супругов создать конструктивный контекст? Хочет ли второй супруг вникнуть, выделить время, разобраться? Насколько это искренне?
Кажется, что после этого «ладно» один супруг будет терпеть другого. При первой возможности он или она найдет разумный аргумент, чтобы отказать. Я бы не хотел оказаться в ситуации, когда кто-то снизошел до разговора со мной.
Представьте, что диалог пошел так. Какой контекст?
— Мне нужно с тобой поговорить.
— Не могу, я занят.
— Это насчет того-то.
— Хмм… Да, это важно, а я забыл. Сейчас я отправлю письмо, и мы поговорим, хорошо?
Нельзя однозначно сказать, что в такой-то ситуации можно всегда исправить контекст таким-то образом. Конкретные действия зависят от множества факторов, и вам, находящимся внутри ситуации, гораздо лучше видно, как правильно поступать.
Я покажу лишь некоторые примеры улучшения контекста, которые сработали в конкретных описанных мной ситуациях. Изучая эти примеры, вы можете расширить свой инструментарий. Но как пользоваться этими приемами — всё равно решать вам. Мой текст — навигатор, но водитель — вы.
Случай на тренинге. Я вел тренинг в промышленной компании: нужно было научить журналистов из восьмидесятых писать статьи для корпоративной газеты в более современном ключе. Потребность была именно такой, потому что средний возраст сотрудников компании был 30 лет, а средний возраст журналистов — 55. Очевидно, что одни других плохо понимали.
Я захожу в аудиторию. Вижу недовольные лица: их оторвали от рабочих мест, чтобы они слушали какого-то юношу. Многих заставили приехать из других городов. С этого я и начал:
«Вы сейчас наверняка думаете: „Чему нас может научить этот юноша? Он же живет на белом свете меньше, чем мы занимаемся журналистикой!“ — и вы правы. В программах написано обучение, но совершенно очевидно, что я не могу вас ничему научить. Вы знаете свое ремесло гораздо лучше меня, и я должен вам сказать, что ваше издание — это одно из лучших корпоративных изданий, которое я видел. По классическим канонам журналистики это очень сильная работа. Если кто-то у кого-то и должен учиться журналистике, то это я и у вас. Но позвали меня сюда не для этого.
Вы наверняка знаете, что люди перестали читать длинные статьи. „Фейсбук“, „Инстаграм“, „Ютуб“ — всё это их отвлекает. Вместо того чтобы читать глубокие тексты, они смотрят всякие приколы на „Ютубе“. Клиповое мышление, экономика внимания — это всё страшные слова для любого уважающего себя журналиста.
Именно поэтому меня пригласили. Моя задача — показать вам инструменты, с помощью которых можно снова завоевать внимание молодой аудитории — тех, кого у нас отнимает Цукерберг. У меня нет цели учить вас писать, вы это умеете намного лучше меня. Я хочу показать вам, как побеждать Цукерберга и его бездушную машину пожирания внимания.
Многие из вас сегодня должны сдавать статьи, поэтому мы будем всё разбирать на ваших самых горячих примерах. Никакой оторванной от жизни теории, только работа с вашими материалами.
Если вам нужно срочно отлучиться, позвонить, отправить письмо — никаких проблем, вы можете в любой момент выйти, зайти…»
Что тут произошло:
Я произнес то, что они могли думать обо мне, и проработал этот момент. Действительно, кто я, чтобы обучать писать журналиста с тридцатилетним стажем?
Я постарался сделать так, чтобы моя тональность не была назидательной. Наоборот: спокойный голос, без давления, без всего этого фанфаронства, характерного для бизнес-тренеров.
Вместо того чтобы бороться с моей аудиторией, я нарисовал нам с ними общего врага — Цукерберга. Теперь не я их учу, а мы в одной команде против бездушной машины технического прогресса. Хотя
это чистая фикция: на самом деле эти люди просто не умеют слушать своего читателя, а «Фейсбук» — умеет.
Я проработал проблему, что им некогда. Насколько мог, показал, что они не обязаны тут сидеть и если им нужно — пусть уходят и возвращаются, все взрослые люди.
Когда я уже в другой компании обсуждал предстоящий тренинг, организаторы мне сказали: «У нас аудитория такая… военная. Им не нужно давать варианты, им нужно четко: делай так и никак иначе». Как вам такой контекст общения? С чего мне стоит начать лекцию для таких людей?
Антипример: случай на переговорах. Звонок. Мой коллега Алексей приглашает сходить с ним на встречу в интересную компанию. Ей нужны услуги, связанные с текстом, а это как раз мой профиль.
Мы встречаемся в красивом офисе. Вместе с нами на встрече еще один человек — знакомая Алексея, назовем ее Ольгой. Это она организовала встречу, но она тут пока не главный человек.
Главный участник встречи приходит с опозданием минут на двадцать. Это пиар-директор компании, энергичная молодая женщина. От нее пахнет свежевыкуренной сигаретой, губы и лоб характерно сжаты, как это часто бывает у стрессующих курильщиков. Видно, что она спешит.
— Так, Оля, о чем эта встреча?
— Вот, Алексей и Максим занимаются коммуникациями, они могут нам помочь со стратегией на…
— Погодите… У нас до конца года уже всё разбюджетировано, подрядчики работают. Что вы мне хотите предложить?
— Ну вот мы говорили, что нужна стратегия…
— Оля, я ясно выразилась: бюджет распределен, подрядчики работают. Зачем вы организовали эту встречу?
Оле явно не по себе. Кажется, что ей было важно не ударить в грязь лицом перед этой женщиной, а тут такой конфуз. Она не находит, что ответить. Видимо, чтобы ее поддержать, в разговор включается мой компаньон Алексей:
— Наталья, это я попросил о встрече. Наше агентство обладает уникальной экспертизой…
Дальше Алексей толкает блестящую речь о своем агентстве и его уникальном подходе. Агентство действительно уникальное, и мы бы действительно могли помочь этой компании, особенно с учетом ситуации на рынке. Но что-то идет не так. Я смотрю на Наталью и понимаю, что она терпит этот рассказ.
Наталья не слушает, не вникает, а именно терпит — ждет, когда рассказ закончится. Возможно, сочиняет остроумный способ отшить нас с Алексеем.
Монолог Алексея окончен. Наталья говорит: «Спасибо, направьте всю информацию на инфо собака… Оля, прежде чем приводить своих друзей на такие встречи, обговаривай это со мной». И уходит. Никакого контракта мы от этой компании не получили.
В чем тут ошибка? Моя версия — Алексей проигнорировал контекст: Наталья не была настроена его слушать. И хотя тот был мастером презентаций, ему это не помогло.
Фантазируя, как можно было бы повернуть разговор, я бы сказал так (ведь задним умом все сильны):
«Наталья, это ужасное недоразумение, мне страшно неудобно перед вами. Это я попросил Олю о встрече, думая, что вопрос всё еще актуален. Мне нужно было заранее это уточнить. Простите, пожалуйста.
Если вам вдруг понадобятся коммуникации, текст, реклама, социальные сети или поддержка клиентов — мы это всё делаем, вот визитка, Оля нас знает. Если хотите — расскажем подробнее. Если сейчас неудобно — давайте тогда на этом закончим».
Тут была бы очень важна моя интонация: если бы я произнес это с вызовом или претензией, Наталья была бы в бешенстве. Нужно было произнести это дружелюбно и спокойно.
Не исключено, что даже после этого монолога Наталья выбежала бы из офиса, даже не взяв визитку. Ну не нужны человеку коммуникационные услуги, ничего не поделаешь. Но если бы были нужны (пусть не сейчас), какова вероятность, что она бы вспомнила о нормальных ребятах, которые не стали ей морочить голову на встрече?
Но это всё фантазии. В реальности мы облажались.
Деловая переписка. Лучшие примеры больного контекста находятся в корпорациях. Там есть уровень фактической работы — то, что отмечается в деловой переписке: договоренности, задачи, документы и сроки. И есть неформальный уровень: как друг к другу относятся сотрудники.
В одной компании, где я работал, была Татьяна, а у Татьяны была привычка говорить с людьми на повышенных тонах. Иногда просто повышает голос, а иной раз натурально орет. Но все мы понимали, что за криками Тани ничего не стояло — она просто истерит, ничего особенного. И мы старались не иметь с ней дел — неприятно же.
Если условному Ивану придет пять задач, одна из которых будет от Татьяны, эту задачу он откроет последней. Неважно, насколько хорошо эта задача будет описана. Неважно, насколько вежливо там всё будет сформулировано. Неважно, что Таня целый час идеально структурировала свой запрос по всем заветам книги «Новые правила деловой переписки». Когда Иван видит в имени отправителя Татьяну, он внутренне сжимается: «Ой, можно я не буду сегодня иметь с ней дел?»
Получается, Татьяна своим стилем общения создает такой контекст, в котором люди хотят держаться от нее подальше. Чтобы это исправить, ей стоит рассмотреть такие шаги:
1. Перестать кричать на людей. Начать следить за тоном. Если у нее проблема со слухом (из-за чего она кричит) — заняться ей.
2. При следующих контактах сначала поговорить с коллегами лично. Извиниться: ведь людям когда-то было неприятно. «Вань, извини, пожалуйста: я раньше на всех орала. Думала, что так надо общаться. Я не задумывалась, что другим это неприятно. Правда, извини, я никогда не желала тебе зла, просто переклинило на работе».