Получается, что «разобраться» — это не то же самое, что владеть фактами. Это даже не то же, что уметь их воспроизвести или ответить по билету.
А что же такое образ? Образ — это ментальная картинка предмета. Как будто мы закрываем глаза и крутим этот предмет перед внутренним взором. Или как будто мы видим фильм, в котором люди что-то делают с какой-то целью.
Вспомните пример с тестем и зятем из начала книги — когда зять говорит тестю, что не нужно вкладывать все деньги в сомнительные предприятия. Тогда у тестя никакой картинки не нарисовалось, у него «в одно ухо влетело, в другое вылетело». В итоге, когда тесть оказался в схожей ситуации, он не смог принять правильное решение и лишился своих денег. Коммуникация не состоялась.
И тут же следом я приводил другой пример: когда зять рассказывает тестю историю про одного незадачливого вкладчика, как тот вложил все деньги в сомнительное предприятие. Тогда у тестя нарисовалась в голове картинка и он сам выдал нужный вывод: «Не надо было всё вкладывать!» Он посмотрел свой внутренний фильм и самостоятельно разобрался в вопросе.
В обоих случаях зять передавал тестю информацию — ведь у них шел разговор. Но в первом случае эта информация не породила в голове тестя никаких образов, там остался какой-то туман. А во втором случае слова зятя нарисовали картину, показали фильм. Тесть всё понял и, наверное, стал лучше разбираться в личных финансах.
В этой главе мы будем подробно рассматривать, как рисовать такие образы. Здесь понадобятся некоторые инструменты: приводить примеры и антипримеры, связывать их в сюжеты, следить за правильными подлежащими и сказуемыми и кое-что еще. Но это лишь инструменты. Главное — другое:
Ниже приведены две пары примеров из разных областей. Проследите, как первые примеры из каждой пары не формируют образы, а вторые — формируют. Далее мы рассмотрим, как именно добиваться такого эффекта.
Встроенная в камеру эмуляция пленки позволяет ускорить некоторые этапы обработки, а в отдельных ситуациях даже отказаться от обработки как таковой.
Раньше у фотографа было несколько этапов работы: снять картинку, загрузить на компьютер и обработать — настроить цвет, яркость и резкость. Теперь камера следит за этим сама: фотограф просто делает снимки и сразу выгружает их в интернет.
Осознание текущей ситуации может стать ключом к поиску конструктивного решения. Именно качественный анализ и оценка ситуации дадут необходимые данные для взвешенного решения.
Представьте, что вы обсуждаете поставку товара клиенту: по его словам, нужно 400 коробок вашего продукта как можно скорее. Но вы видите, как его действия не совпадают со словами: например, он постоянно меняет число коробок — то 200, то 1000. А когда нужно ответить на вопросы, он может писать вам ответное письмо неделями. Непохоже, что ему нужно как можно скорее.
Кажется, вам пора выяснить, что на самом деле происходит — действительно ли клиенту нужна поставка. Если мы этим не займемся и продолжим действовать, исходя из старых вводных, мы ни к чему не придем.
Построению образов мы посвятим бóльшую часть этого раздела: главы «Подлежащее и сказуемое», «Примеры», «Антипримеры», «Понятные обстоятельства». Вы заметите, что все они говорят об одном, просто с разных сторон: мы пытаемся «зажечь» у читателя в голове картинку. Он должен ее запомнить и поверить в нее. Она сформирует его картину мира и повлияет на поведение.
Иллюзия понимания и шаблонное мышление. На следующих страницах рассмотрим, как именно нас может подвести концепция передачи информации. Это такие ловушки, в которые легко попасть, если представлять человека как машину по передаче и обработке информации. Начнем с шаблонного мышления.
Вспомните торговую гипотезу возникновения опричнины, о которой я писал выше. Гипотеза может быть неверной, но, если она цельная, логически непротиворечивая и рисует в голове читателя хороший образ, у него сложится иллюзия понимания — он будет уверен, что разобрался в опричнине.
У человека вообще есть склонность цепляться за те образы, которые он себе нарисовал. Вцепившись в понятное ему видение мира, он будет трактовать всё остальное, исходя из этого видения. Помните тестя из начала книги?
— Я аналитик, работаю на рынке ценных бумаг.
— Пирамиды, что ли? Ваучеры?
Первые ассоциации тестя — финансовые пирамиды. Он автоматически вцепился в эти ассоциации, не уточняя. Он уже вошел в состояние гнева, не разобравшись, кем на самом деле работает зять.
Если бы тесть был машиной по обработке информации, он бы получил сведения и переспросил, если бы чего-то не понял: «А что такое ценные бумаги?» Но в реальности он услышал ключевые слова;
ему показалось, что он что-то понял, и он среагировал, не разбираясь.Представьте, что едете на машине. Вы решили перестроиться на соседнюю полосу, а машина такая: «О, ты крутишь руль? Наверное, ты хочешь сделать полицейский разворот! Погнали!» Примерно так же нелогично работает иллюзия понимания: нам кажется, что мы поняли, и мы мгновенно начинаем действовать. Поспешные выводы — из той же области.
Этот эффект будет преследовать нас везде, где мы пишем на сложные, эмоционально заряженные темы. Мы вроде будем стараться передать информацию, сделать жизнь людей лучше, помочь им решить проблемы — но в результате читатели будут цепляться к «триггерящим» их словам и выключаться из повествования.
Мы пишем статью об организации общественных пространств в городах. Когда в спальных районах есть хорошо спроектированные общественные пространства, у людей появляется «чувство места». Они ощущают, что это их город, им тут хорошо. Они хотят развивать это место, укреплять связи друг с другом. На наш взгляд, хорошие общественные пространства — это благо. Мы хотим это донести.
Тут мы приводим в качестве примера общественное пространство Амстердама. У нашего читателя (не у всех, а у какого-то конкретного) срабатывает мгновенная реакция: «Амстердам — наркотики, проституция и разврат».
Бах — и читатель переключается в режим защитника нравственности. Он, не дочитав статью, уже пишет нам гневный комментарий о том, что «нам эти гнилые европейские ценности не нужны! Не жили хорошо — нечего и начинать!». Коммуникация не состоялась, потому что у человека с учетом его персональных травм и искажений сложился стереотип: «Амстердам — это разврат, а разврат — это плохо».
У человека сложился образ, будто из-за общественных пространств наша страна морально разложится. Поэтому, на его взгляд, мы должны пойти особым путем, все общественные пространства снести и на их месте поставить ракетные комплексы «Искандер», которые защитят традиционную семью.
Как избежать такого исхода? Да просто не говорить, что это Амстердам, раз существует риск такой реакции. «Вот как может выглядеть общественное пространство в городе размером с Краснодар или Тюмень».
Склонность к подтверждению. Если бы человек был аппаратом по обработке информации, он бы передавал ее более-менее без искажений — разве что с поправкой на дикцию или орфографию. Но в реальности существует множество ситуаций, когда в тексте написано одно, а воспринимается что-то совсем другое. Часть этих эффектов называют когнитивными искажениями — то есть ошибками в восприятии или познании.
Пример когнитивного искажения — склонность к подтверждению существующей картины мира (и отрицанию всего, что этой картине противоречит). Грубо говоря,
я верю во что-то и постоянно нахожу этому подтверждения, отчего думаю, что моя вера правильная.Например, один человек искренне верит в то, что мотивационные тренинги и инстаграм-марафоны исполнения желаний — это надувательство. Другой человек считает наоборот: даже если эти вещи не подтверждены наукой, они помогают людям улучшить свою жизнь и исполнить мечты. У обоих есть аргументы в защиту своих позиций.
Когда первый видит в интернете статью об очередном инстаграм-шарлатане, он сбрасывает ссылку своим друзьям в чат: «Смотрите! Я прав!» То же самое делает второй человек, когда ему попадаются истории успеха после инстаграм-марафонов.
Как на самом деле? А неважно. Если поискать, мы найдем подтверждения обеим позициям. Вопрос не в том, как правильно, а в том, как изменить картину мира человека.
Допустим, я хочу переубедить скептика. Я не буду ему говорить: «Ты дурак, ничего не понимаешь» — у него сработает автоматическая реакция, и он перестанет меня слушать.
Наоборот, я скажу: «Ты прав, это действительно антинаучная чушь. Все эти организаторы, безусловно, шарлатаны. Ты абсолютно прав! А результаты, которые люди получают после этих марафонов, — просто следствие того, что они сами занялись исполнением своих желаний. Единственное, в чем их этот марафон подтолкнул, — сформулировать свою цель.
Ты человек умный, тебе для этого марафоны не нужны. А этим людям нужна была помощь. За этим они и идут к этим шарлатанамЧеловек получил подтверждение своей картины мира, его назвали умным и погладили по голове. Но заодно мы немного расширили его картину мира за счет новых аргументов. Теперь он знает: «Да, они продают воздух, но их клиентам нужен именно этот воздух. А я — молодец». Наверное, последнее тут главное.
Или мы говорим с человеком, который верит во всю эту мотивационную муть: «Однозначно! Эти тренинги помогают! Как можно отрицать очевидные успехи этих людей? Девчонки, которые прошли эти тренинги, часто добиваются всего, о чем мечтали, причем быстро. Статистику не обманешь!