Deloitte рассчитывала выделиться среди других консалтинговых фирм с многомиллионным оборотом. Брайан начал собирать обратную связь от клиентов, чтобы понять, как улучшить деятельность компании. Он ожидал услышать что-то на тему отраслевых знаний предложения услуг и глобального присутствия. Вместо этого основной поток жалоб затрагивал стиль общения консультантов. Снова и снова звучал похожий – и неожиданный – рефрен: «Столько всякой чепухи несут! Хотелось бы, чтобы они говорили с нами на простом и понятном языке».
Консультанты Deloitte, как и многие из нас, разучились говорить по-человечески. Сухой язык с набором общих фраз, пронизывающий электронную переписку, презентации и другие электронные носители информации, проник и в коммуникацию консультантов с клиентами и друг с другом. Фуджере понял, что нужны срочные меры, чтобы вернуть бизнесу человечность.
Фуджере и его команда разработали программное обеспечение, выявлявшее жаргонизмы в переписке сотрудников Deloitte. Составили словарь нежелательного жаргона, провели своеобразный конкурс среди консультантов[71] на самые вопиющие нелепицы. Среди злостных нарушителей оказались слова: leverage (буквально – «рычаг», фигурально – «использовать что-то с выгодой»), bandwidth («пропускная способность» или «желание что-то сделать»), touch base (контактировать), incentivize (мотивировать), inoculate (заражать идеями), bleeding edge (новейший), robust (робастный), synergize (действовать совместно), envisioneer (визионер). Да-да, «провидец», иначе говоря.
Затем они написали программу, которая сканировала текст электронного письма или документа и выдавала «Индекс жаргона», оценивая написанное по шкале от 1 до 10, где «10» означало, что сообщение читабельное и звучит по-человечески, а «1» – что это чушь собачья.
Особо низкий балл выливался в юмористический «разнос» такого рода:
Диагноз: вы живете в редком, часто необратимом состоянии мрака. Вы абсолютно зависимы от других продвинутых мракобесов. Только они могут понять то, что вы пытаетесь сообщить. Фразы построены на мусорной лексике. Врачи в Институте ереси заплатили бы за возможность заняться изучением вашего феномена.
Программное обеспечение также содержало предложения по искоренению жаргонизмов. Скажем, если в документе обнаруживалось слово bandwidth, программа отмечала его и подсказывала полезные альтернативы – «способность» или «время», – а затем добавляла беспощадный комментарий, подрывающий эго: «Вот до чего вы докатились: стали пассивным проводником для всего на свете, чем-то вроде оптоволоконного кабеля. Еще один термин с намеком на техноманию конца 1990-х». Упс!
Программное обеспечение с игривым названием «Буллфайтер» стало вирусным. Его использовали не только внутри компании, но и загрузили более 40 тысяч раз извне по всему миру. Результаты проявились почти сразу. Подобно нахальному библиотекарю, поселившемуся в компьютерах сотрудников, «Буллфайтер» служил постоянным (и зачастую дерзким) напоминанием о необходимости вывести из оборота слова, которые, как выразился Фуджере, «превращают нас из веселых, искренних и привлекательных людей выходного дня в скучных деловых сухарей».
Вскоре ясность коммуникации значительно улучшилась, важная информация стала доходить до сотрудников и клиентов. Но произошло и еще кое-что существенное: сотрудники начали вести себя по-другому. По словам Фуджере, «“Буллфайтер” придал людям смелости пойти на некоторый риск и попробовать что-то новое. Чтобы показать другим и напомнить самим себе, что мы компания с настоящей душой. И это сигнализировало рынку, что мы готовы работать иначе, в том числе (вау!) делать то, что по-настоящему весело».
Последняя часть важна: делать то, что на самом деле весело. Перемены, которые почувствовали Фуджере и его коллеги – не только в языке, но и в поведении, – возвращают нас к гипотезе «Звездного пути». Ученые и лингвисты считают, что слова не только отражают то, кто мы такие и как себя ведем, но и играют определенную роль в формировании того и другого. Проще говоря, если мы будем вести переписку как корпоративные дроны, очень скоро начнем и действовать как они. Но мы-то люди! И умеем веселиться.
С чего же начать изменения? Безусловно, прежде всего надо навести порядок в собственной речи. Будь то очная встреча или электронная почта, не оставляйте свою личность за дверью.
Затем отправьте сообщение, вдохновляя других сделать то же самое. Буквально.
Когда мы проводим занятие по этой теме в нашем классе в Стэнфорде, для студентов все начинается с сюрприза. В кои-то веки мы просим их достать телефоны – а потом зайти на электронную почту и переслать последние пять (неприватных) писем своему соседу по парте. Цель этого упражнения состоит не только в том, чтобы определить тип корпоративной речи, достойной внимания Буллфайтера, но и проверить, насколько сообщение отправителя располагает к остроумному ответу. Как вы догадываетесь, такое случается довольно редко.
Нынешний среднестатистический сотрудник тратит около 30 % своего рабочего времени на электронную переписку и получает 120 сообщений в день[72]. Но онлайн-переписка – будь то письма, групповой чат, текстовые сообщения, TikTok или любая другая новейшая технология, которая уже вытеснила все это, пока мы излагаем свою мысль, – не должна выматывать душу. Попробуйте рассматривать цифровые послания как удобную возможность для установления подлинной связи с коллегами и партнерами. Даже нотка юмора может запустить цепную реакцию, которая изменит динамику ваших отношений.
Далее мы предлагаем некоторые из самых легких и практичных способов включения юмора в отправляемые вами сообщения. Эти поразительно простые приемы идеально подходят для превращения утомительного обмена репликами в искренний разговор.
Используйте коллбэки
Как мы узнали в главе 3, коллбэк отсылает к общему опыту между вами и получателем сообщения, превращая однажды пережитый момент в шутку для посвященных. Коллбэки на редкость эффективны, поскольку позволяют собеседнику ответить вам в том же тоне. Присыпьте ими разговор – как быстрыми дрожжами при выпечке домашнего хлеба – и наблюдайте, как поднимается тесто.
Одна из наших собеседниц, Дарья, поделилась примером из своей жизни. Однажды она уходила с работы пораньше, чтобы успеть в парикмахерскую, и они с боссом, Саагаром, посмеялись над тем, что ее отчет по работе с клиентом, может, и не идеален, но как минимум с волосами все будет в порядке.
Позже в тот вечер Дарья отправила боссу заполненный отчет вместе с коллбэком:
Саагар,
во вложении направляю обновленный отчет. Вспоминая наш утренний разговор, думаю, это будет отличным подспорьем для начала бесед с руководством.
Дай мне знать, нуждается отчет в доработке или теперь он соответствует моей прическе, то есть идеален.
Саагар быстро ответил в том же духе:
Дарья,
никаких изменений не требуется, отчет идеально подходит твоей прическе. Наслаждайся отдыхом с семьей.
Всегда с красивыми волосами,
Мы видим, что Дарья усилила пережитый вместе с Саагаром момент легкости, создала новый момент и позволила боссу ответить тем же. Отдельная благодарность Саагару за то, что он не только принял легкий юмор, но и развил его в своей подписи.
Отсылка к любому совместному опыту всегда полезна, но коллбэк ситуации совместного веселья, к которому прибегла Дарья, особенно ценен. Одна наша коллега намеренно практикует это всякий раз, когда звонит новому клиенту. Неизбежно возникает несколько поводов для смеха – будь то собачий лай фоном в трубке, сбой на линии или чья-то шутка, – и она записывает их в свой блокнот, помечая звездочкой. Она не лезет из кожи вон, чтобы создавать такие моменты, но говорит, что за годы наблюдений лишь небольшая доля звонков осталась без звездочек. Один или два любимых примера время от времени попадают в ее электронные письма в качестве коллбэков.
Прелесть коллбэков в том, что они легко проскальзывают практически в любую часть электронной переписки. Но, если вы ищете короткий путь, возьмите на вооружение трюк Саагара и используйте такой коллбэк как свою фирменную подпись.
Оживите подпись
Ваша подпись под электронным письмом многое говорит о вас. Вы склонны заканчивать «застегнутым на все пуговицы», формальным «С наилучшими пожеланиями»? Слегка пассивно-агрессивным «Заранее спасибо за вашу помощь» или жизнерадостным (и смутно британским) «До скорого»? Такие обороты посылают тонкие сигналы о вашем влиянии, статусе, а также о том, много ли времени вы проводите в барах.
Как показал Саагар, подписи представляют собой первоклассную площадку для демонстрации легкости в общении. Вот несколько юмористических вариантов, которые привлекли наше внимание.
В просьбе об услуге: Скрестив пальцы рук и ног…
При извинении за опоздание с ответом: Со всей застенчивостью…
Работая в режиме «не поднимая головы»: Ваш накачанный кофеином…
Со ссылкой на телефонный разговор, прерываемый собачьим лаем на заднем плане: Все еще гадаю, кто же выпустил собак…
Добавьте постскриптум
В ходе известных исследований откликов на прямые рассылки профессор и автор Зигфрид Фегеле обнаружил, что 90 % людей читают постскриптум перед прочтением собственно текста письма[73]. Это означает, что ваш P. S., скорее всего, станет для адресата первым, а не последним впечатлением.