в этом заключается главная ошибка.
Мы уже с вами обсудили, как должен выглядеть юрист со стороны. В первую очередь это спокойный человек, знающий себе цену как специалист. У вас не должны гореть глаза и трястись руки в предвкушении нового, возможно высокооплачиваемого, дела. Вам должно быть все равно.
Да, именно «все равно»! И пусть на меня обрушатся возмущение и гнев коллег.
Часто мне задают вопрос: «Я описал ситуацию, интересно ли вам мое дело?» Я отвечаю: «Я возьмусь за него, если вы решили, что хотите воспользоваться моими услугами».
Ваша ценность как специалиста только вырастет, если вы покажете, что можете, при вашей большой занятости, взять еще одно-два дела. Но не тогда, когда будете бежать на встречу с клиентом сломя голову. И перезванивать ему, постоянно спрашивая, не передумал ли он о встрече.
Обычный алгоритм назначения консультаций с моей стороны таков. Мне звонит человек или пишет через социальные сети, спрашивая, можно ли попасть на консультацию. Я выслушиваю, не вдаваясь в нюансы. Уточняю только суть вопроса и к какому виду относится его дело: к уголовному, гражданскому, административному и т. д.
Потом я назначаю время встречи, как правило, через два дня после звонка. С одним важным условием – позвонить мне или написать сообщение накануне встречи.
Я уже видел жалобы коллег, которые пишут в «Фейсбуке» о том, что клиент не пришел на консультацию, а они, бедные, ехали через весь город и прождали два часа в надежде, что он где-то задерживается, но все же спешит на встречу. Они винят людей, обстоятельства, но только не себя. Но виноваты как раз они сами, потому что не сумели организовать свое рабочее время.
Обычно я еще добавляю фразу: «Если вы не перезваниваете за два часа до встречи, я буду считать, что вы передумали, и не поеду».
Эта система очень хорошо зарекомендовала себя, и за все время моей работы не было людей, которые планировали прийти на консультацию, но по каким-то причинам не дошли до меня. И я никого не ждал в пустом кабинете, ругая человека за потерянное время. А главное – не винил себя самого.
Что делать, если клиент опаздывает на встречу?
Если вы уверены, что он придет, то, вероятно, стоит подождать. Ведь вы уже добрались до места консультации, подготовились к ней, а это труд и время. В конце концов, не в ваших интересах позволять себе тратить два часа на дорогу туда и обратно, когда можно было бы использовать их не напрасно.
Поэтому, когда вы понимаете, что человек не успевает к назначенному сроку, вы сообщаете ему, что у вас еще есть другие дела и консультация закончится тогда, когда она должна была закончиться. Независимо от времени появления клиента в вашем кабинете или за столиком в кафе, оплата будет произведена за полное время встречи. Эта модель поведения вызвана не моими капризами или статусом, а необходимостью соблюдать дисциплину во всем.
Бренд юриста в глазах клиента складывается из многих факторов. И одним из них является дисциплинированность и умение ценить свое время. Помните главное правило: «Мастер всегда занят. У мастера никогда нет времени!»
Человек, который хочет попасть к вам на консультацию и тем более работать с вами в дальнейшем, пойдет на ваши условия. А если нет, то это не ваш клиент.
Такая ситуация у меня произошла в 2014 году. Я назначил встречу у себя в кабинете, но к назначенному времени человек не пришел, хотя мы созванивались за пару часов, и он уже направлялся ко мне. По телефону он сообщил, что попал в пробку, на что я ответил: «Консультация закончится вовремя, у меня дела. И оплата будет полная, независимо от времени вашего приезда».
Честно говоря, я думал, он откажется, потому что с каждым звонком время для консультации сокращалось. Оставалось уже полчаса, пятнадцать минут… Клиент звонит: он уже на подземной парковке, а ему еще нужно подняться ко мне. И он пришел за десять минут до окончания времени встречи, в надежде получить ответы всего на два вопроса. Он их получил и оплатил консультацию полностью. А в дальнейшем мы еще несколько лет работали по различным судебным делам.
Если вас удивляет, как клиент может отдать полную часовую оплату за десять минут консультации, я готов вам это объяснить.
Со временем у вас будут или уже имели место ситуации, когда, при оплате часового разговора по телефону, некоторые люди выясняли для себя несколько вопросов, легко укладываясь в десять или двадцать минут, а потом клали трубку, удовлетворившись результатом. Если человеку нужно работать с вами, он согласится на поставленные условия. И будет ценить ваше время.
Конечно, бывают и такие клиенты, которые «выжимают» из вас целый час. И это справедливо, ведь они заплатили за общение с вами на консультации. Некоторых приходится останавливать, когда время подходит к концу. Обычно я предупреждаю клиента: «У нас осталось десять минут, нам пора заканчивать». Нужно дать человеку возможность собраться с мыслями и сформулировать главные вопросы.
Когда вопрос не ваш
Бывает, мне пишет человек по вопросу ЖКХ, социальных выплат или трудового права. И я понимаю, что тема совсем не моя. В таком случае я направляю человека к своему коллеге, который занимается решением подобных проблем.
Многие потом благодарят и помнят вас не меньше, чем того юриста, который сделал для них работу. Ведь вы помогли советом, направили в нужное русло. Оказались в конечном счете полезным. И это важно.
Но такие рекомендации «работают» не всегда. Не все обращаются к другому специалисту. Причина проста. Если вы востребованный юрист, люди, как правило, хотят видеть вас своим представителем в суде. Ведь они следили за вами в соцсетях, выбирали, оценивали. И, к сожалению, даже ваша рекомендация не заставит их пойти к другому. Они возьмут паузу, выждут время и самостоятельно найдут кого-то еще.
Бесплатные консультации
Что отвечать, когда просят проконсультировать бесплатно? Например, вы только стали получать отклик читателей на своей страничке в «Фейсбуке» или «ВК» и боитесь потерять аудиторию, если не будете с ней общаться.
Есть два варианта взаимодействия с аудиторией: ответ на вопрос в комментариях под постом и консультация в личном сообщении.
В первом случае нужно отвечать на все вопросы, если они касаются тематики написанного поста и соответствуют вашей компетенции.
Можно создать пост типа «вопрос – ответ», в котором вы предлагаете ответить на все интересующие вопросы за день его существования в интернет-пространстве. Я это часто делаю в пятницу. Тогда желательно отвечать на все вопросы, которые вам зададут.
Когда вам пишут «в личку» с запросом по конкретной проблеме, это уже приобретает форму консультации. На мой взгляд, юрист не должен консультировать бесплатно. Но социальные сети предполагают некоторую форму открытости и взаимодействие с аудиторией, которая дает вам охваты и продвижение в Интернете.
Поэтому, когда мне пишут личное сообщение «Можно у вас проконсультироваться?», я отвечаю: «Да, отвечу на один-два вопроса». Это означает, что на вопрос: «У меня развод и алименты, куда подавать?», я скорее всего отвечу: «Такие дела рассматривает суд общей юрисдикции. Учитывая, что речь об алиментах, вы можете выбирать суд по месту жительства ребенка».
Если же после этого мне зададут вопрос: «Как его написать?», я дам ссылку на шаблон в Интернете либо приглашу человека на платную консультацию.
А у вас встреча бесплатная?
«Время юриста – это слитки золота». Эту фразу я услышал на одном из семинаров, и она запала мне в голову.
Один мой друг считает, что первая встреча с человеком должна быть бесплатной. Возможно, вторая или даже третья – тоже. По его мнению, когда человек поймет, что благодаря вашим знаниям и опыту решил какой-то юридический вопрос, он обязательно обратится к вам.
Другой думает, что человек обратится скорее за бесплатной консультацией к адвокату, который оказывает такую услугу, чем к платному. А значит, на бесплатной встрече у вас есть шанс «переманить» клиента и убедить работать именно с вами.
Третий даже пишет иски без предоплаты. А когда подходит время забрать документ, клиент просто не приходит. Получается, вся работа проделывается зря.
У меня есть стойкое убеждение, подтвержденное не одной сотней встреч с разными людьми, что бесплатная консультация «роняет» ваш рейтинг хорошего специалиста.
Возвращаясь к первой фразе о соотношении времени юриста и золотых слитков, я хочу донести до вас мысль о том, что ни один ценный продукт на рынке не может быть бесплатным.
У человека возникает закономерный вопрос: зачем платить, если вы согласились проконсультировать просто так. Значит, возможно, у вас на сегодня туго с финансами. Или с вами можно договориться и сбить цену.
Я не говорю о том, что бесплатная консультация совсем бесполезна. Безусловно, после нее у вас есть шанс взять дело. И вам за него заплатят. Но только не такую цену, которая вас, скорее всего, будет удовлетворять. Клиент думает: «Он согласился встретиться бесплатно. Значит, он ищет работу. Стоит поторговаться за гонорар».
Такой подход тоже вероятен. Но долго ли вы сможете выдержать жесткий ритм, когда заработок зависит исключительно от количества дел?
Вы не сможете диктовать свои условия, цену на услуги, если упустите самый важный момент – важность первой встречи. И эта встреча должна быть платной. По моему мнению. Потому что только так она будет ценна для человека. Он будет вас очень внимательно слушать. Потому что он заплатил за время, проведенное с вами.
В свою очередь у вас уже будет понимание, что человек нашел деньги, чтобы заплатить за ваше время. Его не нужно уговаривать или убеждать работать с вами. Найдя деньги на консультацию, он уже фактически принял решение заключить с вами договор на оказание юридических услуг. Этот человек уже знает, что ваше время ценно. И вы не собираетесь раздавать его бесплатно.