В этой части книги мы разберем, как применять на практике Закон о защите прав потребителей.
Права покупателя
1. Все товары должны поступать в продажу с инструкцией на русском языке. Информированность покупателя – одна из самых важных обязанностей продавца. Недостаток такой информации может стоить покупателю жизни (например, может неожиданно проявиться аллергия на один из компонентов продукта, иногда представляет опасность обращение с электрическими приборами и т. д.). При поставке товара без русской инструкции вы вправе отказаться от покупки и оплаты, так как ваши права нарушены. Будьте внимательны, расписываясь в графе «ознакомлен». Многие предприятия сферы оказания услуг прописывают под видом информации условия обслуживания, невыгодные потребителям. Подписываясь под ними, вы можете согласиться, например, на утилизацию собственного телефона, если вы не заберете его из ремонта в срок, или на пеню за хранение вещей в химчистке. Если товар с браком или был в употреблении, продавец обязан информировать покупателя об этом.
2. Все товары должны соответствовать заявленному весу (количеству), размеру, а покупатель вправе проверить эти данные. Именно с этой целью на рынках и в магазинах устанавливают контрольные весы.
3. Качество и цена товара должны соответствовать характеристикам на упаковках и срокам хранения. Правильный учет цен – обязанность продавца, поэтому, если на кассе вам не пробили скидку, указанную на ценнике, или отказались принять назад просроченный товар или товар, испортившийся из-за неправильного хранения, знайте, что это является нарушением прав потребителя.
4. Недопустим обман потребителя. Обманом считаются и введение в заблуждение, и неверная информация о «чудодейственных» свойствах товара. Неясные, неполные, двусмысленные характеристики товара также недопустимы. Покупатель имеет право вскрыть заводскую упаковку и проверить работоспособность товара, и если он не работает, заменить на работающий.
5. Продавец обязан наносить на изделия видимое и понятное обозначение: что это за товар, каков его состав, срок годности, размер и т. д.
6. Покупатель имеет право на приобретение товара, безопасного для жизни, своего имущества и окружающей среды. Если есть опасность, должно содержаться предупреждение об этом в инструкции и на упаковке.
7. Покупатель имеет право на устранение недостатков товара или возврат. В рамках срока годности товара покупатель имеет право требовать заменить товар ненадлежащего качества или вернуть сумму, уплаченную за него. При возврате и замене необходимо предъявить товарный или кассовый чек. На чеке должны быть четко видны цена и дата приобретения. На товары с гарантией нужно предъявить технический паспорт.
Срок устранения продавцом недостатков в товаре – 20 дней с момента предъявления покупателем требования! На это время продавец обязан предоставить в пользование потребителя товар, близкий по функциям и качеству (потребительским свойствам) к тому, что находится на гарантийном ремонте.
Для примера мы возьмем товар, используемый всеми – мобильный телефон. Пробуем починить старую модель. Ниже приведен реальный текст соглашения из сервисного центра, который предстоит подписать клиенту сервисного центра, с нашими комментариями.
Условия ремонта, гарантийного и послегарантийного ремонта
На техническое обслуживание принимаются сотовые телефоны стандарта GSM без sim-карт, за оставленную sim-карту сервис ответственности не несет!
ВАМ НЕ ВЕРНУТ ЗАБЫТУЮ В ТЕЛЕФОНЕ SIM-КАРТУ.
Заказчик принимает на себя риск, связанный с возможным проявлением в сданной аппаратуре дефектов, не указанных в квитанции о приеме, а также риск возможной полной или частичной утраты работоспособности аппарата или отдельных его узлов и блоков в процессе ремонта в случае обнаружения следов грубых нарушений пользователем условий эксплуатации аппаратуры (наличие следов коррозии, попадания влаги, механическое повреждение).
ЕСЛИ В ПРОЦЕССЕ РЕМОНТА МАСТЕР СЛУЧАЙНО ЧТО-ТО ИСПОРТИТ, ЭТО МОГУТ СПИСАТЬ НА ВАШЕ НЕБРЕЖНОЕ ОБРАЩЕНИЕ С АППАРАТОМ, ТАК КАК ОКИСЛЕНИЕ ИЛИ МЕХАНИЧЕСКИЕ ПОВРЕЖДЕНИЯ КОРПУСА ЕСТЬ ПРАКТИЧЕСКИ НА ЛЮБОМ АППАРАТЕ, БЫВШЕМ В УПОТРЕБЛЕНИИ. ТО ЕСТЬ ТЕЛЕФОН ВАМ МОГУТ «ДОЛОМАТЬ» И ВЕРНУТЬ В ЕЩЕ ХУДШЕМ ВИДЕ, ЧЕМ БЫЛ.
Срок исполнения заказов (включая диагностику в течение 3-х рабочих дней) при гарантийном и платном ремонтах составляет 10 рабочих дней с момента приема при наличии запасных частей на складе.
ФАКТИЧЕСКИ РЕМОНТ МОЖЕТ ДЛИТЬСЯ БЕСКОНЕЧНО – ОН ПРИВЯЗАН КО ВРЕМЕНИ, КОГДА ЗАПЧАСТИ ПОСТУПЯТ НА СКЛАД.
Сервисный центр оставляет за собой право отказать Заказчику в проведении платного ремонта по причине его высокой стоимости либо в случае отсутствия необходимых комплектующих деталей.
ЛАЗЕЙКА, ПОЗВОЛЯЮЩАЯ ВЕРНУТЬ ВАМ ТЕЛЕФОН НЕОТРЕМОНТИРОВАННЫМ.
В случае отказа заказчика в одностороннем порядке от проведения платного ремонта заказчиком оплачивается диагностика аппаратуры в соответствии с прейскурантом Сервисного центра, а также возмещаются все расходы, понесенные Сервисным центром в целях надлежащего выполнения услуги.
ОЗНАКОМЬТЕСЬ С ПРЕЙСКУРАНТОМ И УЗНАЙТЕ, ЧТО ЗА РАСХОДЫ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ У ЦЕНТРА ДОПОЛНИТЕЛЬНО.
Ремонт, стоимость которого не превышает пороговую стоимость (500 рублей), выполняется без согласования с Заказчиком. В случае, если общая стоимость ремонта превышает пороговую, ремонт производится после согласования с Заказчиком.
ПРИ РЕМОНТЕ ДО 500 РУБ. СПРАШИВАТЬ ВАШЕГО СОГЛАСИЯ НЕ БУДУТ.
Сервисный центр не несет ответственности за принадлежности и аксессуары, а также дефекты внешнего вида, указанные в квитанции при сдаче аппарата в ремонт.
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ УКАЗЫВАТЬ В КВИТАНЦИИ ВСЕ ДЕФЕКТЫ, ЧТОБЫ НЕ ОБНАРУЖИТЬ НОВЫЕ.
Сервисный центр не несет ответственности за возможную потерю данных в индивидуальной памяти устройств, связанную с перепрограммированием, заменой блоков памяти, плат, установкой программного обеспечения.
КОПИРУЙТЕ, ЧТОБЫ НЕ ПОТЕРЯТЬ.
В случае утраты настоящей квитанции Заказчик обязан незамедлительно известить об этом Сервисный центр в письменной форме. В этом случае оборудование, указанное в квитанции, возвращается на основании письменного заявления заказчика по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность заказчика (Правила бытового обслуживания населения в РФ, гл. II, п. 5). Исполнитель не несет ответственности за выдачу аппарата лицу, не указанному в квитанции, в случае отсутствия уведомления от Заказчика об ее утере.
ПОЗВОНИТЬ НЕ ПОЛУЧИТСЯ – ЗАЯВЛЕНИЕ ПРИНИМАЕТСЯ ТОЛЬКО В ПИСЬМЕННОМ ВИДЕ. ВАШ ТЕЛЕФОН МОГУТ ВЫДАТЬ НАШЕДШЕМУ КВИТАНЦИЮ, НЕ СПРОСИВ У НЕГО ДОКУМЕНТ, ПОДТВЕРЖДАЮЩИЙ ЛИЧНОСТЬ.
Сервисный центр обязуется уведомить Заказчика в установленный срок о завершении технического обслуживания его оборудования. В случае, если в течение трех дней после уведомления о фактически проведенном ремонте заказчик не забирает свою технику, Сервисный центр взимает пеню за хранение отремонтированной аппаратуры в размере 10 % от стоимости ремонта за каждые сутки просрочки. Аппараты, не востребованные в течение 2 месяцев, могут быть реализованы в установленном законом порядке для погашения задолженности Заказчика перед Исполнителем (Правила бытового обслуживания населения в РФ, гл. IV, п. 15). В случае если в течение 1 месяца после уведомления о фактически проведенном ремонте заказчик не забирает свою технику, Сервисный центр утилизирует аппарат и претензии по нему не принимаются.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ПУНКТ О ПЕНЕ И УТИЛИЗАЦИИ. СТОИМОСТЬ ПРОИЗВЕДЕННОГО РЕМОНТА – ЭТО ВАША ЗАДОЛЖЕННОСТЬ. В СЧЕТ НЕЕ МОЖЕТ БЫТЬ ПРОДАН ВАШ ТЕЛЕФОННЫЙ АППАРАТ.
Претензии и предложения по основным направлениям деятельности Сервисного центра принимаются только в письменной форме в виде заявления. Срок рассмотрения заявления администрацией Сервисного центра составляет до 14 рабочих дней с момента подачи.
НЕ ЗАБУДЬТЕ В СЛУЧАЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ НАПИСАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ В ДВУХ ЭКЗЕМПЛЯРАХ С УАЗАНИЕМ ДАТЫ И НА ОДНОМ ИЗ НИХ ПОЛУЧИТЬ ПОДПИСЬ РУКОВОДИТЕЛЯ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА И ЕГО ПЕЧАТЬ.
Предположим, вы решили не связываться с ремонтом, а купить новый аппарат.
В этом случае ВНИМАТЕЛЬНО ОЗНАКОМЬТЕСЬ С ГАРАНТИЙНЫМИ УСЛОВИЯМИ НА КУПЛЕННЫЙ ТЕЛЕФОН ГАРАНТИЯ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА НА ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ И ЗАМЕНЕННЫЕ ДЕТАЛИ. На произведенную работу инженера Сервисный центр предоставляет гарантийный срок две недели с момента выдачи телефона Заказчику. Если в ремонте была использована какая-либо запчасть, то гарантия работоспособности запчасти входит в общий срок гарантии произведенного ремонта.
Гарантийный срок составляет: для телефонов – 1 год со дня продажи, указанной в гарантийном талоне. В течение гарантийного срока при соблюдении потребителем условий эксплуатации и хранения производится бесплатный ремонт телефона.
По требованию покупателя на время ремонта в пользование предоставляется другой телефонный аппарат (аналогичный товар) в срок не позднее, чем через 3 дня после предъявления указанного требования («Закон о защите прав потребителей», ст. 20, п. 2.).
Для комплектующих и аксессуаров срок гарантии составляет 14 дней со дня продажи.
Гарантия не распространяется на комплектующие, имеющие ограниченный срок использования, а также на информацию, записанную в память телефона, SIM-карты или иных носителей информации, использующихся при эксплуатации телефона.
Телефонные аппараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на другой аппарат (Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 в ред. Постановлений Правительства РФ от 05.01.2015 г.).
На ремонт телефонов, в которые попала вода или иная жидкость, гарантия Сервисного центра не распространяется. Также гарантия не распространяется и на замененную в таком телефоне запчасть.
При повторном проявлении неисправности, если неисправность возникла не по вине Заказчика, телефон ремонтируется по гарантии Сервисного центра, но срок гарантии не продлевается.