Проблема рассылки электронных сообщений всем причастным и непричастным приняла характер болезни. И никто не задумывается о потерях времени на разборку этого электронного мусора и о связанных с ними потерях времени. Беда ещё и в том, что в этом потоке теряются действительно срочные и важные документы. Борьба с этим явлением напоминает попытку вылечить наркомана со стажем. Просветления на короткий срок добиться возможно, но вылечить болезнь полностью пока не получается.
• Экономия трудозатрат в одной части технологической цепочки может увеличить трудозатраты в другой, и сумма этих затрат может быть больше, чем была ранее.
Типичные примеры – внедрение новой информационной системы требует предварительной подготовки и переформатирования информации, для чего расширяются штаты соответствующего подразделения. Либо возникает необходимость перемещения информационного потока из одной системы в другую, системы по каким-то причинам несовместимы, и для переноса информации требуется её ручная переработка. Такие примеры в разных вариантах встречаются во множестве, не говоря уже о сбоях работы в системах, для чего приходится содержать дополнительный штат ИТ-специалистов.
• ИТ-технологии позволяют полностью отгородиться от клиента.
Таких примеров немало на бытовом уровне, но они же иллюстрируют, как организация взаимодействует с клиентом. Мода на автоответчик, который может комментировать только стандартные ситуации, с которыми в принципе можно и так разобраться, приводит к тому, что решение вопроса даже с небольшим отклонением от стандартного занимает несметное количество времени. Вас ставят в очередь к единственному живому оператору, и после часового прослушивания музыкального фона и фразы о том, как ваш звонок нужен, просто отключают. Если это не слишком важный сервис, то это нестрашно, но у нас есть авиакомпании, в которые невозможно дозвониться в принципе, а у вас срочный вопрос. Что делать?
• Превращение информационных технологий в моду и использование их там, где можно проще и быстрее решить вопрос другими способами.
В главе 5 приводилась история о том, как вместо реорганизации работы по продажам было принято решение сделать из каждого продавца кочующий офис со всеми возможностями ИТ-технологий и соответствующими затратами. И стремление автоматизировать и информатизировать все операции, даже если они дороже и менее эффективны, чем работа обычного сотрудника, принимает всё более широкие масштабы. Возможно, в будущем это станет единственно возможным и правильным решением, но на сегодня многие движения в этой области представляются преждевременными.
• Внедрение ИТ-технологий должно органично вписываться в систему управления, чего зачастую не происходит.
Типичная ситуация, когда в организации параллельно существуют бумажный и электронный документооборот и решения принимаются на основе бумажных документов.
• ИТ-технологии провоцируют формирование информационного мусора.
Если вы работаете вручную, то стараетесь экономить силы, если у вас есть возможность механизировать процесс и стократно увеличить производительность, вы относитесь к этому не столь трепетно. В управлении компанией вы пользовались неким набором показателей, которые вам предоставляла соответствующая служба. Но появилась возможность переработки больших массивов информации и получения гораздо большего числа показателей и параметров работы компании. И появляется желание максимально использовать эти возможности. В результате появляется масса расчётов и цифр, для сопоставления и понимания которых требуются дополнительные сотрудники, сводящие эту информацию в какую-то взаимосвязанную систему. В свою очередь руководитель, получив этот синтетический финальный документ, хочет понять происхождение полученных выводов и погружается в исходные таблицы и логику расчётов. Всё это ведёт к дополнительным затратам времени и сил.
• Новые ИТ-технологии ведут к изменению в поведении людей, которые перестают нормально общаться между собой и вместо обсуждения каких-то вопросов вступают в длительную переписку. И самое заметное – появление клипового мышления, потеря навыков аналитики, особенно в вопросах функционирования социальных систем, и развитие на этом фоне технократического подхода к ним. Как результат – снижение эффективности управления в социальных системах, начиная от организации.
На первый взгляд и не видно, что в этом плохого. Разве что половина населения общается друг с другом только с помощью гаджетов, даже если собеседник сидит за столиком напротив.
Что самое страшное в интернетизации – это растущий технократичный подход к оценке людей. Современный кадровик выстругивает какую-то идеальную форму, в которую должен по своему профилю поместиться кандидат. Естественно, никакой персонализированной профессиональной оценки, которую обычный кадровик сделать по определению неспособен, поскольку не может он быть специалистом во всех областях управления, хотя и мнит себя таковым. Всё по старинке, как при псевдопамятном социализме. Главное, чтобы по справке-объективке подходил. Неважно, что он в реальности из себя представляет. Подбирающий сам такой же и, как правило, в специфике профессиональной деятельности подбираемого ничего не понимает и оценить её не может. Но подбирает. По формальным признакам. А формализм хорошо укладывается в ИТ-систему. И на живых людей перестали смотреть в принципе. Подбирают, как робота.
Итоги такой деятельности весьма плачевны. Люди – не детали механизма. Особенно если вы рассчитываете подобрать людей креативных, обладающих высоким IQ и широким кругозором. Они в большинстве своём в формальные рамки не вписываются. Обратите внимание на происходящее вокруг. Понаблюдаем, например, за прохожими на улице, особенно в тёплое время года. Большая часть людей передвигается, уткнувшись носом в свой мобильник и заткнув уши наушниками. Они не смотрят на то, что происходит вокруг, они уже не с нами. Как эти люди будут принимать решения, относящиеся к реальности, к реальным жизненным процессам, в которых участвуют живые люди, если они находятся и живут в виртуальной реальности и мыслят её категориями? Очень типичная сценка в ресторане. Садится за столик группа товарищей, достаёт из карманов свои гаджеты и начинает с ними общение. Удивляешься – а зачем вместе собрались? И уже не удивляешься, почему управленческие решения, касающиеся работы коллектива или в которых каким-то образом присутствуют живые люди, в том числе как клиенты либо участники производственного процесса, принимаются столь странным образом.
И как дальше жить? С одной стороны, проблемы, о которых говорилось выше. С другой – есть всё-таки в этой ванночке ребёнок, которого вместе с водой не надо на улицу выплёскивать. Работают иногда все эти пресловутые современные системы, и иногда даже им удаётся привнести чуть больше пользы, чем вреда. К тому же прогресс остановить невозможно, и человечество будет двигаться вперёд, невзирая на трудности. Это так. Но логика движения вперёд должна сохраняться. Нельзя перепрыгнуть и выбросить из логики развития какой-то кусок, нельзя прыгнуть из первобытного строя в коммунизм – это мы видели на исторических примерах. Развитие техники и технологий, очевидно, также имеет определённую логику, и всё должно прийти в своё время. И если речь идёт об информатизации нашей жизни, об информатизации и интернетизации процессов управления, в том числе в бизнесе, в их основе должны находиться рациональные бизнес-процессы, понимание людьми роли и места инфотехнологий в жизни и поддержание естественных процессов в бизнесе и в жизни. Рационализация и гуманизация этих процессов должны стоять впереди их автоматизации. Техническое решение не может заменить гуманитарную его основу, а если это происходит, то возникает множество проблем, вплоть до техногенных катастроф.
К сожалению, проблема не в ИТ как таковых, не в отдельных программистах, а в нерациональном несистемном использовании всего этого в наших реалиях. Не доделав до конца бизнес-процессы, не сделав их разумными и реально повышающими, а не понижающими производительность, мы громоздим на это какие-то новые замыслы, скопированные с тех, у кого это работает.
В основе автоматизации должна быть рациональная мысль. Автоматизация хаоса ведёт к ещё большему хаосу. Автоматизация не может быть первичной. Автоматизация должна органично вписываться в жизнь и социальные процессы и не быть в ней инородным телом, убивающим творчество и приводящим к деградации мыслительных процессов.
Заключение
Мы не ставили перед собой цель высказаться по всем вопросам управления, а сосредоточили внимание на тех проблемах, с которыми руководители сталкиваются в повседневной практике чаще всего. И никаких новых теорий управления изобрести не пытались. Наоборот, всех, кто дочитал книгу до конца, мы призываем создать свою теорию управления, которая подходит для конкретной ситуации и опирается на собственное видение организации, основанное на том, что каждая организация уникальна и люди в ней разные. Именно это и предопределяет особенности теории управления и используемые методы управления.
Попытка войти в чужой монастырь и сразу внедрить свой устав, то бишь историю собственного опыта работы в другой организации, даже если он был успешным, не приведёт к положительному результату в новых условиях. Приглядитесь к людям, особенностям отношений внутри организации, бизнес-процессам и взаимодействию между ними. Определите скрытые источники проблем и поймите причины их долгого существования в организации. И только после этого аккуратно, но последовательно разбирайтесь с ними, используя не просто шаблонные методы, а именно те методы решения проблем, которые дадут результат здесь и сейчас, даже если эти методы противоречат канону и лучшим практикам.
Не тратьте время и силы на борьбу с ветряными мельницами и дискуссии с малограмотными сотрудниками по вопросам высокой теории – это непродуктивно и не даст результата.