В зависимости от типа работы это может быть от одной до трех партий по пять-десять правок в каждой. Одна партия – это одна итерация. Совсем без правок работать нельзя: даже самый крутой профессионал не сделает сразу так, как нужно клиенту. К тому же правки – это не всегда критика, часто это просто пожелания клиента по тому, каким он хочет видеть проект.
Когда я заказывала договор у юриста, я внесла примерно пять правок, и все они диктовались вовсе не моими сомнениями в компетентности специалиста, а особенностями моего проекта. Поэтому при расчете количества правок исходите из двух параметров: сколько времени вы готовы потратить на доработки в рамках стоимости услуги и сколько может понадобиться правок для сдачи готовой работы.
По моим меркам нормальные правки – те, что в общей сложности занимают до трех часов. Если больше, то это уже доработка проекта, которая должна оплачиваться отдельно. Клиент должен остаться доволен работой, но при этом не сесть вам на шею для доведения проекта до идеала: он недостижим, и вы лишь потратите кучу времени зря, снова и снова исправляя незначительные мелочи. Я знаю фрилансеров, которые маялись с такими доработками по два месяца (!), все это время работая, по сути, бесплатно, так как правки уже давно вышли за рамки стоимости работы.
Как сообщить клиенту, что он переборщил с правками? Очень просто: скажите, что входящие в стоимость правки закончились, и предложите доплатить за остальные. Обычно это отрезвляет увлекшихся клиентов, и они с радостью принимают проект в том виде, в котором он есть. Они ведь тоже делают это не со зла, просто хотят получить идеальный результат.
Стоит ли давать новым клиентам скидки? А постоянным? А за большой объем?
Это личное дело каждого, расскажу лишь, как делаю сама. Скидки я даю в следующих случаях:
✓ Если клиент заказал сразу несколько услуг, при этом мы работаем впервые. Бывает, что новые клиенты, пришедшие по рекомендации или из канала, готовы сразу заказать комплексную услугу на 20–30 тысяч рублей. В этом случае я делаю скидку по запросу: если клиент хочет округлить сумму в меньшую сторону и скинуть одну-две тысячи, я иду на это без проблем.
Если же запроса нет, то сама скидку не предлагаю.
✓ Если клиент новый и заказывает услугу, в которой у меня мало опыта. Я постоянно расширяю спектр услуг, поэтому нормально, что при запуске новой я еще не имею большого опыта и портфолио по ней. Соответственно, я не могу на 100 % гарантировать результат и готова сделать скидку от средней цены по рынку – но не больше 20–30 %. Я никогда не работаю в 10 раз дешевле, чем средний специалист, так как это демпинг, обесценивающий не только мой труд, но и труд тысяч других специалистов.
✓ Если идет общая волна скидок. Бывают такие периоды, когда на общей волне клиенты начинают охотнее покупать: например, в Черную пятницу, Киберпонедельники. Подобная ситуация возникла и в апреле 2020, когда впервые ввели карантин, и многие компании отдавали свои продукты (сервисы, подписки, курсы) бесплатно или очень дешево. Большие скидки в такие моменты предлагают практически все, кто хоть что-то продает, и, если вы посмотрите на статистику продаж, именно эти скидочные периоды бьют все рекорды по выручке. Поэтому есть смысл вливаться в общую волну и тоже делать скидки на свои услуги, при этом не занижая слишком сильно стоимость работы, а просто упаковывая чуть меньше услуг в одно предложение.
А вот в каких ситуациях скидки делать противопоказано:
✓ Если клиент давит на чувства или сравнивает вас с другими «знакомыми» специалистами, которые делают в десятки раз дешевле. Это манипуляция с целью обесценить ваш труд, а не сделать взаимовыгодное предложение.
✓ Если клиент заказывает услугу впервые и просит скидку только по этой причине. Делать дешевле просто потому, что он вам не доверяет – плохая тактика, недоверие никуда не денется после сдачи проекта. Лучше по полочкам разложить клиенту, в чем заключается ваша работа и почему она стоит именно столько, а также дать какие-то иные гарантии: разбить оплату на две части, заключить договор, работать по безопасной сделке – в общем, найти компромисс без снижения цены.
✓ Если клиент работает с вами давно. Почему-то после года-двух работы клиентам кажется, что вы уже достигли той близости в рабочих отношениях, когда можно что-то просить сделать бесплатно. Это ловушка, в которую легко попасть даже самому принципиальному фрилансеру. Обычно сложно отказать клиенту, с которым работаешь давно и продуктивно, особенно если он действительно вам нравится как человек. Поэтому здесь приходится проявлять твердость и говорить, что вы не делаете скидки, а иногда и сообщать о повышении цен. Единственная причина, по которой вы можете снизить стоимость своих услуг, – если клиент гарантирует регулярную загрузку, и вы заключаете долгосрочный договор. В главе про ценообразование я объяснила, почему при постоянной загрузке ставка в час снижается. Но это возможно только при условии, что вы работаете с клиентом каждый или почти каждый день не меньше месяца.
И еще пара слов про доработки после сдачи проекта. Бывает такое, что клиенты пишут через неделю, месяц, а иногда и полгода, что на сайте что-то сломалось или нужно что-то поменять в макете, потому что его еще не запускали в работу. И они могут ожидать, что раз тут работы на пять минут, вы сделаете ее бесплатно. Это неправильно: вы отвлекаетесь, заново погружаетесь в проект и тратите свое время не только на сами доработки, но и на переговоры. В итоге пятиминутная работа все равно выливается в полчаса-час занятости, а иногда и больше, и она должна быть оплачена по вашей часовой ставке. К тому же в случае, если вы постоянно дорабатываете что-то бесплатно, клиенты привыкают к этому и могут перейти всякие границы. За этим тоже нужно следить вам.
После успешного отклика, обсуждения цены и условий работы пора приступать к делу. Выясните все, что вам может понадобиться для работы. Двигайтесь по следующему принципу:
1. Что имеем?
2. Какая стоит задача?
3. Что хотим получить?
Что имеем – это текущее состояние дел. Как выглядит сайт, промокампания, блог – в общем, та часть проекта, над которой вы будете работать или где будет размещена ваша работа. Здесь же выясняем, делали ли что-то другие подрядчики и если да, то что клиенту понравилось, а что не устроило: это поможет вам избежать ошибок и сделать именно то, что нужно клиенту.
Дальше выясняем, что нужно сделать. Нарисовать баннер для рекламы, смонтировать видео для YouTube, написать статью на внешний ресурс, сверстать страницу. Уточните, что можно и чего нельзя делать, в каких цветах, какой стилистике работать, что должно быть внутри статьи, баннера, в случае с видео – нужны ли надписи, заставки, музыка, и если да, то какие. На этом этапе получаем непосредственное задание со всеми подробностями его выполнения.
Третье – что хотим получить. Обязательно нужно выяснить, как клиент представляет готовую работу: длительность ролика, разрешение и цвета баннера, объем и содержание статьи, адаптированная под гаджеты страница о компании. Этот вопрос – ключевой, потому что по нему вы будете сверять и сдавать результат: все ли выглядит так, как хотел клиент?
После выяснения ответов на эти три вопроса запросите конкретные материалы для работы: исходники, доступы, референсы, файлы и документы, задайте дополнительные вопросы, которые помогут вам быстрее и качественнее сделать работу.
Чем более активны вы на этом этапе, тем с большим энтузиазмом клиент будет с вами сотрудничать и тем более приятный отзыв оставит. К тому же клиенты склонны пропадать в самый неподходящий момент (у них море своих дел), поэтому выяснение как можно большего объема необходимой информации на берегу поможет вам не прерываться в процессе работы.
Все эти вопросы можно задавать письменно в сообщениях, устно при созвоне или с помощью брифа – анкеты с вопросами о бизнесе клиента, самом проекте и целях, которые перед вами стоят. В бриф как раз можно добавить вопросы «Что имеем?», «Какая стоит задача?» и «Что хотим получить?». Если задача простая и быстрая, обычно хватает короткого созвона или переписки. Если проект относительно сложный и займет не меньше недели, лучше выслать бриф или заполнять его вместе с клиентом в момент созвона. Следующий этап – составление технического задания, сокращенно ТЗ. Здесь бывает два варианта: клиент сам его составляет и высылает вам или вы составляете ТЗ после брифования. Я рекомендую второй вариант даже тогда, когда ТЗ уже есть. Дело в том, что клиент составляет его из собственных представлений о том, как должен работать специалист, и не всегда это представление верное. Исключение – менеджеры проектов, которые как раз и занимаются переводом желаний клиента или работодателя на технический язык специалистов, но и они не всегда досконально разбираются в вопросе. Поэтому после брифования и выяснения всех деталей отредактируйте имеющееся или составьте новое ТЗ, в котором пропишите все оговоренные подробности проекта: 1. Информация о компании. 2. Какая стоит задача. 3. Какой результат ожидаем получить. 4. Условия работы. 5. Стоимость работы и условия оплаты. 6. Контакты обеих сторон.
Вы вместе с клиентом должны согласовать все, что прописано в ТЗ, поставить свои подписи – и только после этого приступить к работе. Согласование – это когда клиент пишет вам «Все верно, можно приступать к работе». Кстати, лучше всего согласовывать любые детали проекта по электронной почте: в случае судебных разбирательств письма имеют юридическую силу, тогда как переписку в мессенджере легко удалить для обеих сторон.
ТЗ можно составить в текстовом документе или даже просто в «теле» электронного письма, главное, чтобы в нем было прописано все, что вы обговорили при созвоне и в переписке. Это нужно для того, чтобы уберечь себя от следующих проблем: