Так я сотрудничаю с разработчиками: мы часто делаем что-то, с чем они сталкиваются впервые, при этом я знаю, что у них есть нужные навыки – просто конкретно такую задачу они еще не решали. Они обозначают мне примерную цену и, если понимают, что итоговая сумма вознаграждения может вырасти, заранее об этом предупреждают. После этого мы вместе думаем, можно ли как-то упростить задачу, стоит ли работать над ней дальше или оставить как есть. Если бюджет дополнительных работ меня устраивает, мы продолжаем, если нет – находим компромисс.
Такое сотрудничество – залог продуктивных рабочих отношений и постоянного потока заказов от доверяющего вам клиента.
В самом крайнем случае вы можете назвать цену «из головы». Подумайте, за какую цену вам будет комфортно работать над этой задачей, не ориентируясь на ставку и средние расценки. Назовите ее и посмотрите на реакцию клиента: возможно, его вполне устроит такая сумма, и вы начнете работу. В случае если он скажет «дорого», используйте способы отработки возражений из 6-й главы.
«Клиент просит внести много правок или наваливает дополнительную работу, что делать?»
Если вы заранее не обговаривали объем работ и количество правок, решать этот вопрос придется в процессе. Чаще всего достаточно сказать, что дополнительные задачи и правки оплачиваются отдельно – и клиент сразу с радостью принимает проект в том виде, в котором есть.
Здесь нет другого рецепта, кроме как твердо отстаивать свою позицию: бесплатно не работаю, лишнее не делаю. Помните про разделение ответственности и защиту личных границ, и такие ситуации не будут ставить вас в тупик. Если за работу не платят, значит, вы можете от нее отказаться – или попросить оплатить.
«Как сообщать клиенту о повышении ставок? Работаю с одним уже три года, ставки давно поднялись больше чем в четыре раза, а ему не могу сказать, потому что снабжает постоянными заказами».
Постоянным клиентам всегда тяжело сообщать о повышении ставок. Особенно сложно бывает с теми, кто давал вам первые заказы, чей проект был для вас трамплином в индустрию. Кажется, что вы теперь обязаны ему всем, и уж тем более не имеете права повышать ставки.
Но это не так! Первый, не первый, хороший или не очень – неважно, для вас все клиенты должны быть равны. И в плане отношений, и в плане оплаты. Даже если вы давно дружите, на ваши профессионализм, временные затраты и загруженность эта дружба не влияет: вы работаете быстрее, продуктивнее, знаете и умеете больше, ваши запросы выросли. Клиент уже давно получает услуги более высокого качества, чем три года назад, и при этом оплачивает их по ставке новичка – справедливо ли это?
Дело в том, что, если вы продолжите работать с ним по низкой ставке, между вами будет расти напряжение. Вы начнете ошибаться и заваливать сроки – не намеренно, а скорее бессознательно, выплескивая таким образом копящееся недовольство. И отношения в конечном итоге все равно испортятся, просто чуть позже. Так что если вам действительно важен этот клиент, если вы хотите выстраивать честные рабочие отношения, которые приносят вам только положительные эмоции и хороший доход, сообщите ему о повышении ставок в тот момент, когда это повышение произошло. И вам, и клиенту психологически проще будет воспринимать повышение на 20–30 % раз в полгода-год, чем в четыре раза одномоментно.
«Клиент внушает чувство вины, наседает, оскорбляет. При этом платит мало. Но я новичок, и других проектов пока нет. Как справляться с такими манипуляциями? Как правильно отвечать? Можно ли построить нормальную работу?»
К сожалению, такие люди встречаются тем чаще, чем меньше у вас опыта. Поэтому первые месяцы на фрилансе нужно напоминать себе, что дело не в вас, а в них: если человек прибегает к манипуляциям, значит, для него это привычный способ общения, а вы имеете полное право такое общение прекращать или пресекать по собственному желанию.
Конечно, самый первый совет, который приходит в голову в такой ситуации, – попрощаться с клиентом. Но я понимаю, как это бывает сложно сделать, если других на горизонте пока нет. Поэтому постарайтесь собраться с силами и твердо обозначить границы:
«Мне не нравится ваш тон. Давайте разговаривать уважительно друг с другом». «Вы выбрали меня, изучив мое портфолио и опыт. Если нынешнее положение дел вас не устраивает, давайте спокойно, без эмоций обсудим все вопросы и найдем компромисс». «Давайте договоримся, что мы будем созваниваться по вечерам и обсуждать, что сделано, сообщения в течение дня отвлекают от работы и тормозят процесс». «Если вам что-то не нравится в моей работе, давайте поговорим конструктивно. Если вы будете просто оскорблять меня и мою работу, мы оба не получим никакого результата».
Не на всех эти фразы действуют, однако примерно в половине случаев они помогали мне вырулить в нужную сторону. Клиент возвращался на рабочую дистанцию, следил за выражениями и не переходил границ, и мы спокойно продолжали работу.
Если же после ваших слов он продолжает давить, манипулировать и оскорблять, сразу уходите. Человек, не понимающий с первого раза, не поймет и с десятого.
«Как говорить «нет» клиенту? Как отказываться от работы так, чтобы не обидеть, если не нравится сам проект, а с остальным – оплатой, задачами – все ок?»
Бывает, что нас все устраивает, но сам проект по каким-то причинам вызывает сомнения. Например, вы считаете, что бизнес клиента неэтичен, вредит окружающим или он занимается каким-то обманом. Или интуитивно чувствуете, что с этим клиентом не стоит работать, даже если объективно для этого нет предпосылок – он может быть вежлив, адекватен и приятен в общении. Но что-то все-таки настораживает.
По моему опыту к таким ощущениям обязательно нужно прислушиваться, потому что в конечном итоге клиент действительно оказывается неадекватным, нечестным или просто очень неприятным в общении. Ведь наш мозг обрабатывает гораздо больше информации, чем мы осознаем. И те незначительные детали, которые вызвали интуитивное недоверие или неприязнь, вы можете не замечать и не понимать. Доверяйте себе и своей интуиции.
В случае, если объективных причин для отказа нет, их можно выдумать – например, сказать, что очень загружены, назвать запредельно высокую цену (правда, это не всегда работает – некоторые клиенты готовы платить выше рынка или просто не знают средних расценок) или прямо сказать, что не можете взять его проект в работу – без объяснения причин или аргументируя тем, что тематика проекта противоречит вашим принципам.
В таких отказах нет ничего плохого, это не говорит о вас как о плохом специалисте. Напротив: если вы верно рассчитываете свои силы и отказываете тем, на кого их тратить не хотите, значит, вы хороший специалист. Потому что в подобных компромиссах всегда проигрывают обе стороны: вы будете прокрастинировать и бессознательно саботировать выполнение работы на должном уровне, получите массу негативных эмоций и отнимете много времени – как у клиента, так и у себя. Гораздо честнее отдать проект кому-то, кто возьмется за него со спокойной душой и без предубеждений.
«Не могу заставить себя работать. Постоянно откладываю, сил нет взяться за проект, а дедлайн приближается. Что это – сопротивление или лень? Или просто усталость? Как отличить?»
В такой ситуации нельзя сказать однозначно, устали вы или сопротивляетесь. А вот в лень я не верю: она всегда сигнализирует о каких-то конкретных чувствах, которые мы подавили в себе в стрессовой ситуации. Часто бывает, что на фоновую хроническую усталость накладывается проект, который вытягивает оставшиеся силы или вызывает негативные эмоции. Поэтому нужно проанализировать последние месяцы своей жизни и сам проект. Ответьте на вопросы:
✓ Когда у вас были последние полноценные выходные, за которые вы ни на минуту не вспоминали о работе? Устраиваете ли вы себе такие выходные каждую неделю?
✓ Когда вы в последний раз уходили в отпуск – полноценный, без мыслей о работе, без ноутбука и телефона?
✓ Вызывает ли нынешний проект у вас какие-то негативные чувства – страх, тревогу, злость? Почему? Что за ними кроется – страх подвести, неприятные ассоциации, досада из-за низкой стоимости проекта?
✓ Вызывает ли сам клиент негативные эмоции? Как он с вами общается? Не пришел ли он от человека, который вам неприятен? Не нарушает ли клиент ваших границ?
Если вам ближе первые два вопроса, то прокрастинация напрямую связана с общей усталостью. Даже если вам кажется, что вы работаете не так уж много, скорее всего, вы сильно преуменьшаете уровень нагрузки и стресса в своей жизни. Поверьте человеку, который засиживается с работой до двух ночи и думает, что работает слишком мало и спит слишком долго.
Устройте хотя бы один полноценный выходной, когда вы ни на секунду не возвращаетесь к работе, не проверяете почту и мессенджеры, а в идеале выбираетесь куда-то на природу, хотя бы просто гуляете по городу с друзьями.
После сдачи проекта организуйте отпуск – от четырех до 14 дней в зависимости от степени усталости и длительности последнего рабочего периода. Я знаю специалистов, которые годами не уходят в отпуск, а потом неделями восстанавливаются, не желая прикасаться к работе вообще.
Если больше эмоций вызывают третий и четвертый вопросы, значит, дело в клиенте или проекте. И здесь самый простой вариант – отказаться, и чем раньше, тем лучше. Заставлять себя долго не получится, вы все равно будете тянуть до дедлайна, а потом ругать себя за прокрастинацию, провоцируя лишь больше негативных эмоций. Если отказаться от проекта уже нельзя, постарайтесь минимизировать ущерб: делегируйте часть работы другому специалисту, ставьте таймер, вознаграждайте себя за сделанную часть работы. Зная, что это скоро закончится, вы быстрее приступите к делу.
«А я, наоборот, работаю круглосуточно и дико устаю. Хожу раздраженная, злая, ошибаюсь и подолгу переделываю. Заваливаю дедлайны, хотя сижу с утра до ночи. Тяжело оторваться от работы, кажется, что нужно еще немного посидеть и уже закончить, между отдыхом или личными делами и работой всегда выбираю работу. В офисе было проще – рабочий день закончился, ушла домой и отдыхаешь, а тут непонятно, как себя останавливать»