Не начинайте с просьбы
Сейчас я вам скажу парадоксальную вещь. Лучше скомкать начало разговора, чем начинать со слов «я бы хотел попросить вас» или «у меня к вам есть просьба». Это самое худшее, что можно сделать! Подобными словами вы автоматически ставите себя в подчиненное, зависимое положение. Вы сразу отдаете оппоненту главные козыри. Он знает, чего вы хотите, и может ставить любые условия. А вам либо придется на них соглашаться, либо уходить ни с чем.
Поэтому если вы намерены чего-либо просить – поставьте свою просьбу в середину или конец разговора. В идеале – вообще избегайте просьб. Как? Да очень просто: превращайте их в деловое предложение. То есть по сути это будет просьба, по форме – деловое предложение. А что такое деловое предложение? Это предложение совершить какое-то действие, в результате чего обе стороны получают определенную выгоду. Выполнение просьбы вашим оппонентом должно быть выгодно и ему тоже. По крайней мере, вам необходимо убедить его в этом.
Хороший способ изложить просьбу – обмен. Вы предлагаете собеседнику свою помощь в интересующем ему вопросе, а когда он спросит, что может для вас сделать, – вот здесь вы и озвучите свою просьбу. И получится, он сам вам это предложил.
Очень сложно не начинать с просьбы в том случае, когда заранее ясно, что вы пришли просить. В этом случае можно поступить так. Растворите свою основную просьбу в других, более мелких и малозначащих. Фокус заключается в том, что удовлетворение этих мелких просьб должно нести какую-то выгоду вашему оппоненту.
Например, вы пришли к начальнику просить внеочередной отпуск. Вместо того чтобы начинать разговор с темы отпуска, попросите его разрешить вам до конца недели поработать сверхурочно – без дополнительной платы. Когда начальник поинтересуется, чем вызвано такое похвально рвение, объясните, что хотите взять недельку отпуска, но до этого вам нужно успеть довести до конца текущий проект.
Вводите собеседника в курс дела постепенно. Не стоит в начале разговора сразу говорить о своих проблемах или просьбах, в противном случае, слушатель просто закроется от вас психологически. Поэтому к ним нужно подводить собеседника плавно и постепенно.
Во время разговора делайте паузы, чтобы собеседник мог подумать над тем, что вы сказали. Обратите внимание, когда собеседник начинает говорить быстро и без пауз, вы начинаете чувствовать дискомфорт, ведь вы должны напрягаться, чтобы понять его, вы хотите что-то уточнить, возразить, но не можете сделать это, не перебив собеседника. Через какое-то время и вовсе перестаете его слушать. Вовремя сделанная пауза способна произвести положительный эффект на собеседника.
Проясните позицию собеседника
Очень важно в самом начале разговора понять, какова истинная позиция собеседника. Обратите особое внимание на слово «истинная»: ведь далеко не каждый человек обнаруживает свое настоящее отношение к обсуждаемому вопросу.
Особенно если речь идет о сделке, глубоко затрагивающей интересы человека, или о принятии важного, основополагающего решения, способного в какой-то мере изменить состояние, а возможно, и ход событий в его жизни. Вы должны знать, что думает ваш собеседник по данному поводу, чего он хочет и к чему стремится. Без этого знания все ваши хитроумные уловки будут абсолютно бесполезны.
В определенной мере вам помогут ваши навыки развития наблюдательности. Эмоциональное состояние собеседника, а также его тип может дать вам подсказку, в каком направлении следует двигаться. Но для окончательного прояснения позиции оппонента вам нужно его разговорить. Есть разные способы, позволяющие получить нужную вам информацию.
Чтобы прояснить позицию собеседника, важно поддерживать правильный эмоциональный «фон» беседы. Вы должны «излучать» спокойствие, надежность, внимательность – все то, что вызывает в собеседнике доверие, расслабленность, настрой на искренность. Внимательно наблюдайте за состоянием собеседника. Если нужный настрой исчез – любыми средствами пытайтесь его вернуть. Не получается – делайте паузу, переносите разговор. Помните, если нет ощущения доверия, переговоры вряд ли приведут к положительному результату!
Например, попробуйте задать собеседнику ряд кратких вопросов, прямо или косвенно касающихся темы разговора. Лучше всего, если они будут завуалированы, скрыты под маской «ритуальных вопросов» – то есть таких вопросов, которые задаются для завязки разговора. Внимательно вслушивайтесь в ответы; причем слушайте не только то, что говорит собеседник, но и как он это говорит. Серьезен он или шутит, вызывает ли у него тема интерес, или для него это просто часть рабочей «обязаловки». Если формат беседы позволяет – делайте пометки в блокноте; в перерыве между встречами анализируйте ответы оппонента и на их основе придумывайте новые вопросы.
Правильно подбирайте слова для постановки вопросов. В формулировке вопроса заключено 80 процентов ответа.
Всегда вспоминайте следующую притчу. Два ученика захотели покурить во время медитации и спросили у учителя разрешения на это. Одному ученику он запретил курить, другому – нет. Выяснилось, что первый ученик сказал: «Я спросил учителя, можно ли мне курить, когда я медитирую, и он не позволил…» На что второй ученик сказал: «А я спросил у него, можно ли мне медитировать, пока я курю, и он разрешил».
Можно также применить прием активного слушания, включающий в себя особые речевые техники, которые помогают заставить оппонента сказать больше, чем он собирался.
Техника активного слушания
Поощряйте собеседника
Проявляйте искренний интерес к тому, что говорит ваш собеседник. Для этого можно использовать слова, не содержащие никаких эмоций или оценок. Например: «угу», «да-да», «понимаю вас».
Избегайте критики
Не критикуйте высказывания вашего собеседника, даже если его слова вам очень не нравятся или задевают вас за живое. Если вам совсем невмоготу слушать его, мягко переведите разговор в иное русло.
Повторяйте слова собеседника
Можно прибегнуть к повтору последних слов собеседника. Например:
– Мы не обещаем, что переведем деньги сразу же после выполнения работ. Выплаты, бывает, задерживаются – не по нашей вине.
– Не по вашей вине, да-да, я понимаю…
– Да, у банков свои сроки.
– Свои сроки, конечно. Однако чтобы начать работу, нам необходима предоплата.
Но! Не слишком увлекайтесь этой техникой – избегайте постоянного «попугайничания», иначе собеседник может решить, что вы над ним издеваетесь!
Прояснение при помощи перефразирования
Перефразируя слова оппонента, можно прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Для этого надо повторять услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.
Правильно ли я понял что…? Насколько я понял, это… Я услышал… Иными словами, вы хотите сказать, что…
Проявление эмпатии
Эмпатия – это проникновение в чувства другого человека.
Показывайте ему, что вы понимаете его состояние. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, как вам нелегко сейчас» и т. по. – показывают собеседнику, что ему сопереживают.
При этом не нужно повторять то, что говорит собеседник, надо лишь показать ему, что вы разделяете его эмоциональное состояние.
Сопереживание
Признавайте значимость и проявляйте уважение к чувствам, мыслям и проблемам собеседника.
Мне импонирует ваше отношение к этой проблеме…
Я разделяю вашу озабоченность…
Я очень ценю ваше стремление разрешить этот вопрос…
Подведение итогов
Укажите, что переговоры имеют положительный характер (даже если это не совсем так). Сведите воедино основные идеи и аргументы. Обозначьте вопросы для дальнейшего обсуждения. Еще раз проговорите ключевые моменты разговора.
Правильно ли я понял, что…?
В итоге, можно сказать, что…
Насколько я понял это… речь шла о…
Кажется, это была ключевая идея…
Давайте подведем итог…
Секрет эффективности в активном слушании – стать как бы «психологическим зеркалом», «психологической тенью» для собеседника. Когда ваш «ход» говорить, вы должны просто «отразить» слова собеседника, интерпретируя их на свой лад очень осторожно.
Любое искажение информации может вызвать негативную реакцию («Нет, вы все не так поняли!»). Поэтому, повторяя слова собеседника, старайтесь не искажать смысл его слов. А если вам все-таки приходится это делать, не бойтесь переборщить с вводными выражениями, типа «Правильно ли я вас понял, что…». Собеседнику будет приятно вас поправить, если вы что-то «не правильно поняли»…
Благодаря технике активного слушания собеседник начинает относиться к вам с большим доверием и рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации. Кроме того, вы получаете замечательную возможность понять собеседника и его чувства.
Если оппонент чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».
Правильный порядок аргументов
Итак, с просьбы начинать не рекомендуется. Так с чего нужно начинать, чтобы разговор пошел так, как нужно именно вам? Конечно, с аргументов! Вашему оппоненту еще не ясна суть дела, а вы уже заставляете его соглашаться с вашей точкой зрения.
Почему соглашаться? Да потому, что аргументы – это факты. С фактами трудно не согласиться. По крайней мере, факты нужно опровергать фактами, а не у всякого собеседника есть в запасе более сильные факты. Потому что не всякий собеседник готовится к разговору так же тщательно