И действительно, наибольшей популярностью в HeartTech пользуются те руководители, что отправляют электронные письма сразу по нескольку штук, причем не в течение дня, а именно в то время, когда их подчиненным удобнее всего отвечать. Они выстраивают отношения с сотрудниками так, чтобы у тех оставалось и время, и пространство.
Руководству HeartTech известно, что сотрудники испытывают стресс. Чтобы им помочь, компания организует программы по медитации – в том числе секулярной, – призванные помочь сотрудникам достичь состояния спокойной осознанности. Каждый рабочий день во всех отделах компании устанавливается “пауза”, когда сотрудникам предлагают отдохнуть и подышать. Сотрудники HeartTech ценят такие программы, а многие вообще придают им большое значение. Однако люди не питают иллюзий. Многим из них представляется, что месседж программ по секулярной медитации вступает в противоречие с их самоощущением на работе. Во время фокус-групп с сотрудниками HeartTech я слышу, что им все-таки платят не за спокойствие. По словам одного сотрудника, “нам платят вовсе не за беседы”.
И все-таки нельзя не отметить, что в HeartTech отдают должное осознанности и прилагают усилия для создания пространства, где удобно беседовать. Чем скорее мир бизнеса оценит положительное влияние, которое собранность, концентрация и личная коммуникация оказывают на финансовую сторону, тем скорее деловые люди начнут дистанцироваться от технологий, препятствующих всем этим вещам. Со временем (заметим, что в этой индустрии время летит быстро) это будет способствовать совпадению интересов бизнеса и потребителей, желающих снова обрести собранность, внимание и возобновить общение лицом к лицу. Один разработчик программ выступил со следующим предложением: его индустрия должна по-новому сформулировать, что такое успешное приложение. Успех приложения нужно определять не тем, сколько времени потребитель провел, используя его, а тем, хорошо ли он провел это время[243]. В долгосрочной перспективе потребители и индустрия могли бы совместными усилиями пересмотреть принципы разработки, которыми стоит руководствоваться в мире устройств и приложений.
Я уделила особое внимание беседам в офисах, потому что многие из нас работают именно там. Но отношения с беседой в других рабочих пространствах дают не меньше поводов для беспокойства. Возможно, самая драматичная ситуация – в медицине.
Медицинский осмотр – один из наиболее эмоционально насыщенных контекстов общения. Казалось бы, именно там, почти по определению, врач уделяет пациенту все свое внимание. Тем не менее врачи-наставники обеспокоены вот каким фактом: молодые специалисты приходят в медицину, полагая, что ответы на вопросы нужно искать не столько в смотровом кабинете, сколько “где-то еще” – а именно в результатах диагностических исследований, которые доктор увидит позже. Поскольку молодые врачи полагаются на данные о состоянии здоровья пациента, они уже не так сосредоточены на самом пациенте. Уверенность в точности данных, которые поступят позднее, как бы оправдывает поверхностную беседу с пациентом во время приема. Вот что рассказывает шестидесятилетний преподаватель одной из университетских клиник о практикантах, находящихся у него под началом: “Они стремятся использовать диагностические исследования, чтобы обосновать нежелание беседовать с пациентами, поскольку такой разговор бывает тяжелым и, как правило, требует определенных навыков, а молодые врачи ими не владеют”.
По мнению этого доктора, в новой культуре, где принято “полагаться на результат исследования”, молодые врачи рассматривают стандартный медицинский осмотр как нечто странным образом интимное. Вы прикасаетесь к телу; вы спрашиваете о прошлом; вы задаете странные вопросы. Кое-что из этих прикосновений и разговоров может показаться лишним, если вы убеждены, что результаты исследований расскажут вам все, что необходимо знать. Вам как доктору становится более комфортно, когда прикосновений и разговоров меньше. Ваши навыки медицинского осмотра атрофируются, а необходимость в диагностических исследованиях возрастает. Врач-наставник с грустью рассказывает, насколько дискомфортно его студентам:
Они не хотят брать на себя ответственность за те моменты, что могут возникнуть во время беседы, и те моменты, когда доктор знакомится с полной историей болезни. Они не хотят слушать, что пациенты встревожены, в депрессии или напуганы. Раньше врачи с готовностью вникали в такие подробности. И понимали, что болен “человек в целом”, а значит, и в лечении нужен целостный подход. Сегодня молодые врачи стараются избегать подобных бесед. Мои студенты с воодушевлением относятся к тому, что новая система медицинского учета практически вынуждает их отворачиваться от пациента и сводить все общение к разговору о конкретных деталях. Они не хотят браться за более сложную роль.
Врач и писатель Абрахам Вергезе рассказывает, какой путь проделала медицина от лечения пациента к лечению “iПациента”[244] – то есть суммы данных, собранных о человеке. По мнению Вергезе, в процессе врачи утрачивают не только эмпатическую связь со своим пациентом. Они утрачивают и способность исцелять.
И все же медицина – область, где есть место надежде, если речь идет о том, как нам снова обрести идеального собеседника в профессиональной культуре. Прежде всего, люди в этой сфере готовы обсуждать бегство от беседы. Опасность, что врачи смотрят на экраны компьютеров, а не на пациентов, и слишком полагаются на результаты диагностических исследований, а также необходимость вернуться к традиционному продолжительному разговору об истории болезни – все эти вопросы обсуждаются[245]. И меры тоже принимаются. Я пообщалась еще с одним врачом-наставником: этой женщине сложно справиться с тем обстоятельством, что и в ее больнице внедряется система электронных медицинских карт. По словам этого врача, если она будет использовать программу так, как задумано, она даже не успеет посмотреть пациенту в глаза во время осмотра. Дело в том, что ей придется все свое время потратить на ввод сведений в программу. Адаптируясь к системе, доктор решила делать записи во время осмотра пациента, а вводить сведения в систему поздним вечером, когда дети лягут спать. Конечно, это требует от нее определенного напряжения, но она убеждает медиков, находящихся у нее под началом, тоже слегка изменять утвержденные правила, чтобы у них оставалось время для беседы с пациентом.
Врач, с которой я беседовала, принадлежит к поколению врачей-наставников, которые всеми силами старались научить студентов вести полноценные, содержательные беседы с пациентами. Кроме того, я пообщалась с одним онкологом – ему под шестьдесят, и он часто наставляет первокурсников и второкурсников медицинских вузов в том, как проводить физический осмотр и беседовать с пациентом во время приема. Онколог рассказал мне о нагрузках, которые ложатся на врачей, из-за чего те вынуждены отказаться от беседы: от них требуют принимать все больше пациентов в течение одного дня, их искушают возможностью проводить высокотехнологичную диагностику, они буквально завалены документацией. И все же этот врач гордится, что хотя бы в его медицинском вузе именно беседе придается огромное значение. Здесь студенты учатся формировать доверительные отношения, сообщать плохие новости, а также использовать хорошие новости для формирования более крепких связей. Онколога беспокоит вопрос, сумеют ли студенты “сохранить эти навыки спустя десять лет”. Тем не менее на занятиях в медицинском вузе им рассказывают о ключевой роли коммуникации в медицинской практике.
Надо сказать, медицина весьма творчески реагирует на нагрузку, способную повлечь за собой отказ от беседы. Появилась даже новая профессия – медицинские секретари: их задача в том, чтобы заслонить врача от множества экранов, требующих его внимания. Медицинские секретари – помощники, прошедшие специальную подготовку, в их обязанности входит сопровождать врачей, заполнять отчеты, необходимые страховым компаниям, и вносить информацию в электронные медицинские карты. Когда эти обязанности больше не лежат тяжелым грузом на плечах врачей, у тех снова появляется время для общения с пациентами[246]. Внедрение секретарей в медицинскую практику доказывает, что профессионалам под силу изобретать приспособления, позволяющие сохранить важные беседы.
Мы уже встречались с подобными проявлениями духа изобретательства, когда Элис Рэттан предложила использовать “парковку” для мобильных телефонов на совещаниях; когда Стэн Хэммонд настаивал, чтобы сотрудники выходили из лифта на пятнадцатом этаже; когда в фирме “Стоддард” устраивали завтраки без определенной повестки. Как и в случае с медицинскими секретарями, все эти изобретения и способы вмешательства потребовались, чтобы снова обрести идеального собеседника. Мы способны на новые изобретения. Все это вдохновляет нас на дальнейшие шаги, особенно важные в связи с нашими потенциальными достижениями как в образовательной сфере, так и в семейной жизни.
Дальнейшие шаги предполагают изучение особой роли лидеров бизнеса в обретении идеального собеседника. Корпоративная культура вовсе не ограничивается повседневной жизнью фирмы. Именно от этой культуры зависит, можем ли мы отложить в сторону телефоны во время семейного ужина или обязаны оставаться на связи всю ночь. В мире, где все “знают”, что многозадачность приносит вред, но ничего в связи с этим не предпринимают, многое может измениться, если работодатель предоставит вам время и место, а также гарантирует неприкосновенность личного пространства, чтобы вы могли последовательно выполнять важные задачи