Так же и психическое состояние. Если вы испытываете какую-то негативную эмоцию, то она может „изуродовать" весь диалог. И наоборот, приподнятое настроение заразит вашего собеседника и в большинстве случаев принесет вам удачу в общении.
Гпубокой ночью звонит телефон. Жена берет трубку.
— Дорогая, это я. Иду домой. Я не очень задержался?
— Нет, любимый.
— А можно я приведу 5–6 приятелей?
— Да, любимый.
— Мы посидим, выпьем…
— Конечно, любимый.
Мужчина вдруг замолкает, а потом говорит:
— Извините, я, наверное, ошибся номером.
4. КАК НАДО ПОНИМАТЬ ЧЕЛОВЕКА.ВНЕШНИЕ ПРИЗНАКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПОРТРЕТА ЧЕЛОВЕКА
Обросший, лохматый парень заходит в парикмахерскую.
— Подстригите меня, как в прошлый раз.
— Это не ко мне. Я здесь всего три года работаю.
Индивидуально-психологические особенности личности — это практически весь спектр характеристик, иными словами — психологический портрет. Если этот портрет нарисован" неверно, завышены или занижены те или иные реальные качества, то и ошибка, особенно на первом этапе общения, будет иметь непредсказуемые последствия. У большой части людей происходит гиперболизация значимости первого впечатления.
Несомненно, жизненный опыт существенно влияет на формирование мгновенного представления о субъекте, но доверяться ему всегда и полностью вряд ли следует, как не следует его полностью игнорировать. Впечатление о незнакомом человеке на 90 % формируется в первые секунды общения с ним. Поэтому так стараются в критической ситуации произвести впечатление: невеста — на родителей жениха, подчиненный — на своего начальника, мошенник — на свою жертву.
Но мошенника можно считать профессионалом диалога, у него не должно быть ошибки в формировании у вас „первого впечатления“. Поэтому единственная возможность корректной оценки намерений — использовать весь приведенный выше спектр возможностей и особенностей анализа поведения.
Рассмотрим также дополнительные критерии поведения, которые могут быть полезны для решения этой задачи. Как мы определили их выше, это внешние и внутренние особенности человека держаться, говорить, смотреть, жестикулировать и т. п. Среди этих характеристик есть такие, которые располагают к открытости; другие наоборот, раздражают и подавляют или даже мешают восприятию партнера. Не всегда неудачный жест или выражение являются критерием злодейства, скорее, наоборот, жулик или мошенник никогда не проявит такой некомпетентности в диалоге. Но совокупность особенностей человека держаться, манера поведения, характерные позы, жесты, мимика во многом могут характеризовать его намерения. Эти характеристики дают весьма ценный материал на любом из этапов межличностного общения, помогают определить состояние партнера и своевременно откорректировать собственное поведение.
Много характеристик отражают особенности поведения человека: уверенность в себе, напористость, самодовольство, суетливость, настороженность, подозрительность, задумчивость, стеснительность, рассеянность, разговорчивость, неуверенность, напряженность, внимательность, сомнение и др. Их трудно идентифицировать с намерениями человека, во многом они определяют эмоциональное и физическое состояние, но многим из них сопутствуют дополнительные факторы, которые можно оценить, а некоторые однозначно определяют то, что мы ищем — неискренность. В числе этих дополнительных факторов назовем:
— особенности жестикуляции, которые называют еще „языком тела", включающие жесты, осанку, позы, положение руки ног, положение головы, походку и посадку;
— особенности взгляда, мимику лица;
— особенности разговорной речи и голоса, в том числе тембр и громкость голоса, интонацию, прерывистость и т. п.
Рассмотрим все эти характеристики, которые, в соответствии с исследованиями современных психологов А. Пизы, Д. Нирберга, Г. Калеро, являются реальными характеристиками для оценки состояния и намерений человека. Наш интерес в основном сосредоточен на тех поведенческих реакциях, которые способствуют распознаванию намерения обмануть.
Жесты лжи и жесты, демонстрирующие попытку скрыть внутреннее напряжение:
— рука в попытке закрыть рот, потереть глаза, уши или нос;
— оттягивание воротничка;
— почесывание шеи, потирание затылка;
— руки в карманах, руки за спиной;
— постоянное наблюдение за партнером с целью выяснения его отношения к высказываемой лжи;
— легкая улыбка, часто „натянутая“, помогающая скрыть состояние напряжения;
— отряхивание одежды или собирание несуществующих ворсинок;
— появление потребности грызть ногти, стучать пальцами или ногами, поправлять запонки, снимать и одевать кольцо с пальца, вертеть в руках галстук и т. д.
При ложных заявлениях люди испытывают страх, проявляющийся в различных вегетативных реакциях:
— появление капелек пота на шее, лице;
— покраснение отдельных частей лица;
— подрагивание и пересыхание губ;
— искривление лицевых мышц;
— пульсация сонной артерии;
— непроизвольное движение кадыка.
Реакция глаз при ложных высказываниях:
— расширение зрачков;
— учащенное моргание;
— бегающие глаза, поскольку лжец не в состоянии выдержать взгляд своего собеседника;
— взгляд исподлобья.
Реакция голоса и особенности речи могут хорошо информировать о неискренности человека. В качестве таких критериев могут быть:
— изменение интонации и тональности голоса;
— появление дрожи в голосе и изменение темпа речи;
— появление логических и временных несоответствий при ответах на простые или сложные вопросы;
— несоответствие интонации и экспансивности высказывания смысловому содержанию, неумеренным попыткам придать своим словам видимость правды.
Помимо сигналов, непосредственно выдающих ложь, неискренность, лицемерие, имеется набор различных критериев оценки настроения и состояния человека. Знание их и своевременное вмешательство позволяет ввести диалог в нужное русло, исправить возникшие осложнения, ликвидировать напряженность. К числу подобных критериев, фиксация которых просто необходима в диалоге, относятся: отчужденность, неодобрение, демонстрация превосходства и т. п.
Жесты отчуждения, сдерживания негативных эмоций:
— скрещенные на груди руки;
— сплетенные кисти рук, стиснутые пальцы, сжатые в кулаки руки;
— руки, сжатые за спиной или вцепившиеся в подлокотники кресла;
— скрещенные ноги, переплетенные лодыжки;
— отклонение корпуса тела от собеседника;
— голова, наклоненная вперед.
Жесты неодобрения и критической оценки:
— рука у щеки;
— поглаживание подбородка;
— наклон головы вбок;
— взгляд поверх очков.
Жесты самодовольства, демонстрации превосходства, подавления, подчинения, агрессивности:
— ладонь вниз, указующий перст;
— выставление больших пальцев рук, например, за брючный ремень;
— закладывание рук за голову;
— ноги на стол или на ручку кресла;
— поза, прислонившись к чему-либо, и скрещенные на груди руки;
— посадка верхом на стул;
— сомкнутые пальцы („Наш дом Россия”).
Весь набор этих жестов и реакций предупреждает о возможной конфронтации или означает, что напряженность достигла наивысшей точки. В этой ситуации необходимы оперативные действия, чтобы избежать краха переговоров, исключить соперничество. Приемы и жесты помимо слов и действий, которые могут помочь здесь, тоже включают целый арсенал и к ним можно отнести: жесты открытости, психологической нестабильности, неуверенности, принятия решения и др.
Жесты открытости, иллюстрирующие правдивость, или, наоборот, маскирующие ложь:
— открытые ладони вверх;
— поднятые плечи;
— расстегнутый пиджак;
— руки, приложенные к груди;
— повторение ваших поз и жестов („отзеркаливание”);
— откровенная улыбка.
Жесты неуверенности, потребности в поддержке, готовности к восприятию:
— почесывание шеи, потирание затылка;
— хлопок ладонью по лбу;
— сидение на краю стула.
В разговоре это состояние можно уловить по нервозности поведения, замедленности реакции, переводом разговора на другую тему, бегающему взгляду собеседника.
Хорошо помогает ликвидировать дисбаланс общения процесс курения. Многие противоречия можно устранить, предложив партнеру по диалогу сигарету. С другой стороны, способ курения может хорошо иллюстрировать внешнее проявление внутреннего конфликта человека. Как распознать настроение курильщика по способу курения, мы описали выше.
Итак, что может выдать человека, если он лжет? Обратив внимание на приведенный набор особенностей поведения партнера, можно достаточно быстро уличить его в неискренности. Вся совокупность средств тестирования помогает тому.
Распознавание „языка тела“ является одним из наиболее корректных и доступных способов анализа поведения противника в процессе общения. Непроизвольные нервные импульсы, посылаемые мозгом человека в момент лжи, раскрывают его намерения вопреки всем усилиям. Правда, восприятие одного из таких сигналов не всегда означает, что человек лжет. Однако может служить первым признаком обмана, и дальнейшее наблюдение за поведением человека и его жестами может подтвердить наши подозрения.
Самая важная особенность жестов заключается в том, что они почти всегда бессознательны и адекватно описывают намерения человека, если только не маскируют их. Но в последнем случае можно увидеть неискренность благодаря основным информационным каналам — глазам, голосу, манере поведения собеседника.
Эта информация на сегодня нова и для мошенника, и для его жертвы, поэтому, возможно, именно ее можно использовать как главный критерий распознавания скрытых намерений. Хотя традиционно глаза и голос всегда являлись самым достоверным инструментом поиска истины, поскольку на долю глаз приходится 80 % воспринимаемой из внешнего мира информации, на долю слуха менее 10 %, а на все остальные рецепторы — оставшийся объем.