КТО КОГО ВЫЦЕПИЛ?
Взглянем на ситуацию глазами клиента. Предположим, вам нужно сделать операцию на сердце. Вы звоните доктору, не зная его квалификации, и говорите: «Здравствуйте, я бы хотел прийти проконсультироваться. Когда можно?» Он отвечает: «Да когда угодно!» Ваше отношение сразу меняется! «Ага, - думаете вы, - когда угодно, значит, он свободен постоянно, значит, у него мало пациентов, значит, он не очень хороший врач…» А если медик жестко ставит рамки: «Вы знаете, следующий свободный день у меня - тридцать третье мартобря. Хотите - ждите, хотите - не ждите». И вы тут же думаете, что он гуру, раз у него такой загруженный график, и все прописано на месяцы вперед. А сердце не шутка, поэтому вы собственное расписание будете готовы перекроить, лишь бы попасть вовремя к этому профессионалу. Вместе с таким отношением изменится ваше восприятие человека - цена встречи с ним в сознании взлетит в несколько раз. Гуру, образно говоря, должен сидеть наверху горы и быть абсолютно недоступным. Иначе никто не станет платить больших денег тому, кому можно в любую минуту позвонить по мобильному телефону и задать вопрос. Если клиент пообщался в строго заданном временном промежутке с экспертом, то это дает повод и похвастаться перед остальными: «А я его выцепил! Мне так наконец-то сегодня повезло, что я с ним поговорил!»
НЕСКОЛЬКО ЯЩИКОВ ЕДИНСТВЕННЫХ БУТЫЛОК
Ден рассказывал как-то актуальную для нас в этом контексте историю. В одном дорогом ресторане, куда он пришел с группой из двадцати человек, официант, представляя меню, начал с предложения: «У нас есть сегодня лишь одна бутылка прекрасного вина большой выдержки…» - и рассказал про это вино все, что только можно про этот напиток наговорить. После чего спросил: «Мне продолжать рассказывать о нашем выборе, или вы будете тем, кто купит эту единственную бутылку?» Естественно, кто-то ответил: «Мы хотим это вино!» - и за 250 долларов купили. При этом они сильно в вине не разбирались, а сыграло роль то, что бутылка последняя, да еще и суперкачественный напиток. Вино ведь такая штука, над которой помимо спиртовых паров витает ореол романтичности, поэзии, изысканности и так далее, а это тоже работает на продажу. Раз бутылка осталась последняя, то ее непременно надо было купить! Через несколько дней Ден снова пришел в этот ресторан, и другой официант начал говорить все то же самое! А у Дена там работал знакомый бармен. Ден подошел и спрашивает: «Что за дела тут у вас, мне уже предлагали ту «единственную» бутылку». Тот и отвечает: «Да у нас внизу несколько ящиков таких «единственных» стоит, и мы ограничиваем продажу вот таким образом, как ты заметил. Это позволяет нам стабильно продавать по одной дорогой бутылке в день». Что лишний раз доказывает, что ограничение предложения - очень острый и эффективный психологически инструмент создания очереди.
ЕЖОВЫЕ РУКАВИЦЫ
C человеком нужно не просто контактировать, а выстраивать прочные отношения, в противном случае, как бы ярко вы ни излагали свои мысли, клиент охладеет и отвернется. Типичный пример таких отношений - это как многие всю жизнь ходят к одному парикмахеру. Ему «верны», потому что он не только вас пострижет, но и поболтает, узнает, как у вас дела, расскажет новости и сплетни и т.п. Особенно это заметно среди женщин. Важно запомнить: крепкие отношения выстраиваются не на тренинге, а в индивидуальном порядке. Люди ищут любящего, но строгого «родителя». Если вы мужчина, в вас будут искать «папу», если женщина - «маму». Но клиенты должны чувствовать, что с одной стороны вам не все равно, что и как они делают, и вы хотите, чтобы у них было все хорошо, чтобы все получалось, решались проблемы, - а с другой стороны, нельзя давать им сесть вам на шею, что происходит очень легко. Границы и еще раз границы! Насыпали им «песочницу», и пусть в ее пределах «играют». Вместе с заботой необходимо настроить каждого клиента, что он, как говорится, «отвечает за базар». Что если сказано - значит, надо сделать. Правильный контроль решает очень много в консалтинге, и ежовые рукавицы помогают удержать в руках даже «скользких» людей. ISN'T IT FUN - TO BE NUMBER ONE?.. Принцип «хлеба и зрелищ» до сих пор действует, хотя порой и в очень измененной форме. Ничем другим, как им, объясняется такая потребность ваших клиентов - казалось бы, серьезных людей - в том, что в английском очень емко обозначено одним словом fun. Развлечение, интересность, даже веселье. Если поставленная проблема озвучена набором страшных слов из менеджмента, если все такие солидные и в галстуках - это не значит, что люди не хотят яркости. Несмотря на всю актуальность того или иного вопроса, если ответ на последний будет подаваться ровным голосом и в виде скучных сентенций и схем - клиенты один за другим начнут «отваливаться» от вас. Позитивные эмоции - вот тот сок, без которого консалтинг высохнет и рассыплется. Поэтому обязательно ищите такой сок в собственной жизни, в примерах из прочитанных книг, в статьях, телепередачах и прочих медийных источниках - и адаптируйте его к собственному консалтингу. Такой микс яркой, занимательной и полезной информации загипнотизирует ваших клиентов, как взгляд Каа гипнотизировал бандерлогов. Только, в отличие от удава из сказки Киплинга, ваша цель - результаты клиентов и их деньги.
КРАСНАЯ ТАБЛЕТКА
Одна из главных причин, почему люди приходят на консалтинг, - желание передать бремя ответственности другому. Для вас это бремя становится крыльями, и если хотите взлететь как можно выше, берите на себя ответственность даже тогда, когда это бессмысленно. Это напрямую относится к гарантированию результата. Если вдуматься, то ведь как я могу его гарантировать, если в итоге все зависит все равно от действий клиента? Могу! И пусть мои конкуренты крутят пальцем у виска, восклицая: «Как ты можешь гарантировать то, в чем не участвуешь?! Он же прогорит! Его же обманут, разденут, разуют! По миру пустят!» Пока они крутят пальцем у виска, очередь из ваших клиентов растет и крутит вашу дверную ручку, чтобы войти пред ваши очи и переложить на Вас свою ответственность. Хороший пример - снова из медицинской сферы: вы приходите к доктору, он делает вам диагностику и говорит: «Ну, вы можете принимать красные таблетки, можете синие… также ничего страшного, если три красных, четыре синих… Можно до обеда, а можно и после… Выбирайте, пожалуйста!» Что вы подумаете? Что этот врач никакой не эксперт. А другой доктор поставит четкое условие: «Если хочешь выздороветь, принимай красную таблетку три раза в день перед едой! И никак иначе, шаг влево-вправо - побег, прыжок - попытка улететь». Это сразу в ваших глазах сделает его «монстром» в своем деле, настоящим профессионалом. Люди не хотят выбора, не хотят думать! Они платят деньги за готовое решение, за красную таблетку трижды в день перед едой!
ЛЕЙКОПЛАСТЫРЬ НЕ ВЫЛЕЧИТ
Существуют распространенные проблемы психологического плана, не решив которых, вы будете постояно бороться с клиентом, вместо того, чтобы легко и быстро победить себя. Первая - это внутренний конфликт между продуктом и его стоимостью, когда вам трудно с беспристрастным лицом выговорить цену вашего сервиса. Люди чувствуют ваши малейшие сомнения, особенно женщины. Если вы не уверены в том, что реализуемые услуги - это качественный продукт, либо он добротно сделан, но стоит слишком дорого, теоретически выхода три: 1. Менять продукт. Не обязательно коренным образом, достаточно изменить его так, чтобы чувствовать себя комфортно при его продаже. 2. Менять цену, снижать ее. Если называя сумму в 15 000 долларов за семинар, вы ощущаете, как внутри все сжимается, это нужно «лечить». 3. Наконец, менять свое сознание. Это самое важный и, надо сказать, самый лучший способ выйти из ситуации. Первые два метода - это не лечение больного места, а наклеивание на него лейкопластыря. Изменив же собственное восприятие продукта, вы перестанете дрожать, продавая его.
«…ИЛИ ПРАВО ИМЕЮ?»
Близко лежит и другая проблема - неуверенность в собственном праве на деньги клиента. Вы можете забрать их, будь они хоть его последние! Необходимо воспитать в себе это внутреннее ощущение и укрепить его так, чтобы оно естественным образом влияло на все Ваши решения. Еще одно сомнение - это: «Как же я могу продать свои услуги человеку, который делает намного больше денег, чем я?» Но вдумайтесь, если у президента корпорации болят зубы, он идет лечить их к дантисту. А дантист, пусть даже самый элитный, получает все равно меньше этого президента! Это не отменяет его квалификации, и ему платят те деньги, которые он требует за свою работу. Еще один нюанс, который следует учесть, чтобы вдруг страх не обуял вас - это то, что масштаб решаемой проблемы, поставленной в центре консалтинга, должен коррелировать с продиктованной ценой за услуги. С одной стороны - да, вы можете называть большую сумму с каменным лицом. Но с другой, это не отменяет грамотного подхода к ценообразованию. Если вы за макет работающей ядерной станции из подручных средств будете просить 97 долларов, скорей всего, никто его не купит. Адекватно соотносите цель и средства.
ИГРА ПО ВАШИМ ПРАВИЛАМ
Контролировать ход всего процесса консалтинга должны вы и только вы! Это не означает какой-то тирании, этакого «самодержавия» в консалтинге, нет - вполне допустимо послушать мнения клиентов, их соображений. Если мысли высказываются с их стороны разумные, стоит взять на заметку, прислушаться. Но решение - всегда остается за вами, независимо от суммы, которая вам заплачена и от положения в обществе, которое занимает клиент. Повторяю, фраза «клиент всегда прав» отменяется! Важно установить такой порядок заранее, прежде чем пойдет консалтинг, иначе в процессе начнут раздаваться недовольные голоса, и вам придется тратить время на то, чтобы особо разговорчивых отправлять за дверь. В консалтинге с клиентами нужно обходиться так же, как в жизни с девушками: решение и ответственность всегда остается за вами. На случай «бунтов на корабле» - у вас еще целая очередь из тех, кто не будет выступать без дела. Игра идет по вашим правилам! С ТОПОРОМ Почему же надо быть жестким? Неужели все такие дикие, что их иначе не организуешь? Нет, не дикие. Просто у каждого свои тараканы в голове, и если вы этих тараканов сразу не раздави